Беспокойство, возникающее у online пользователей в процессе прохождения преобразования, является основной причиной низких показателей конверсии посадочных страниц и online-магазинов: индустрия электронной коммерции, например, ежегодно теряет $1 800 000 000 из-за неправильно выполненных элементов eCommerce сайтов, которые раздражают и отталкивают посетителей от прохождения воронки продаж.
Главным источником возникновения трения у потребителей является чувство тревоги — психологический дискомфорт, который они испытывают на том или ином этапе конверсионного пути или потребительского цикла.
Устранить чувство беспокойства, к сожалению, невозможно, но его можно значительно ослабить 4 эффективными способами:
- завоеванием доверия;
- информированием;
- брендингом;.
- созданием чувства безопасности.
В этой статье мы изучим все вышеперечисленные методы ослабления пользовательской тревоги.
1. Как завоевать доверие?
Чтобы завоевать доверие покупателей, предоставьте им социальные доказательства легитимности вашего бизнеса и качества вашей продукции — люди более склонны верить отзывам других людей, нежели принимать за правду маркетинговые послания.
Существует несколько способов использования социальных доказательств:
Отображение наиболее популярных товаров/подписных планов
Потребители более склонны к приобретению часто покупаемых другими людьми товаров, поскольку популярность продукта свидетельствует о его качестве и эффективности.
Показ рекомендаций
Беспокойство потенциальных покупателей о действенности оффера также нейтрализуют положительные рецензии других потребителей.
Использование рейтинга в виде звездочек
Рейтинг товаров, отображаемый звездочками — один из наиболее простых и эффективных инструментов для отображения ценности товара.
Отображение покупательских отзывов
Позволяя клиентам оставлять отзывы о ваших товарах, вы отображаете открытость и прозрачность своего бизнеса, что вызывает у людей доверие к нему.
Потребители также более склонны доверять бизнесу, завоевавшему звание лидера в своей нише.
Чтобы создать своей компании такой имидж, используйте 4 следующих метода:
Создайте образ бренда
Каждая серьезная компания должна как минимум иметь свой логотип и присутствовать в социальных сетях.
Имейте в виду, что люди воспринимают ваш бренд так, как вы его преподносите, поэтому отнеситесь к задаче правильного позиционирования своего бизнеса ответственно и серьезно.
Отобразите свои награды
Расскажите о достижениях и наградах компании — каждый завоеванный вашим бизнесом «трофей» увеличивает степень доверия посетителей.
Расскажите о своих наиболее известных клиентах и порталах, в которых была упомянута ваша организация
Известные клиенты и упоминания вашего бизнеса в популярных изданиях свидетельствуют об авторитетности вашей компании, что является гарантом качества вашей продукции.
Предоставляйте качественный и полезный контент
Большинство топовых бизнесов интернет-индустрии завоевали расположение огромного количества потребителей за счет предоставления полезных, содержательных материалов, отображающих компетентность специалистов компании.
Придерживайтесь следующих базовых правил контент-маркетинга:
- Не допускайте грамматических ошибок. Публикуемый вами материал должен отображать ваш профессионализм, а не вашу невнимательность и незнание правил грамматики.
- Детально исследуйте тему статьи. Пользователи ценят контент, основанный на результатах исследований. Ваше экспертное мнение также важно для целевой аудитории, но люди доверяют точным данным больше.
- Пишите содержательные материалы. Длинные содержательные статьи чаще прочитываются и распространяются в социальных сетях.
- Взаимодействуйте с другими экспертами. Ваша связь с авторитетными специалистами также является доказательством вашего профессионализма: ссылайтесь на полезные материалы других экспертов, цитируйте их и обсуждайте выведенные ими гипотезы.
- Публикуйте свои материалы на тематических ресурсах. Гостевой постинг на тематических сайтах — это наиболее действенные способ привлечения внимания широкой аудитории, получения релевантных ссылок, генерации качественных лидов и создания авторитетного имиджа.
2. Информирование целевой аудитории
В процессе совершения сделки у потребителей возникает немало вопросов о бизнесе и предлагаемым им офферах, поэтому ваша задача сводится к предоставлению наиболее важной для потенциальных покупателей информации.
Обоснуйте ценообразование
Максимально прозрачно и понятно объясните свою ценовую политику — пользователи более склонны совершить сделку, зная о том, за что конкретно они заплатят ту или иную сумму денег.
Опишите функциональные преимущества
Потребителям также важно знать о том, как именно ваш товар/сервис решит их проблемы и удовлетворит их потребности.
Чтобы предоставить такую информацию, составьте список функциональных преимуществ.
Вызовите нужные эмоции
Люди покупают те или иные товары не только ради получения от них пользы, но и для удовлетворения своих эмоциональных потребностей: например, девушки покупают и используют косметические средства для того, чтобы чувствовать себя привлекательными.
Ваша задача: уверить потенциальных клиентов в том, что ваш оффер доставит им эмоциональное удовлетворение.
Отобразите ценность вашего предложения
В вашем УТП обязательно должна быть отображена ценность вашего продукта для покупателей, поскольку выгода и польза предложения интересуют их в первую очередь.
Сравните ваш оффер с предложениями конкурентов
Потребители часто сравнивают тот или иной продукт с его аналогами, пытаясь найти наилучшее решение.
Помогите вашей целевой аудитории справится с этой задачей: составьте список основных преимуществ вашего оффера над предложением конкурентов.
Используйте изображения и видеоролики
Наличие качественных изображений физических товаров и демонстрационных видеороликов с их применением позволяют посетителям более детально ознакомится с интересующий их покупкой, что устраняет их беспокойство о ее качестве.
Предоставляйте детальное описание
Выбор некоторых потребителей, заинтересованных в приобретении электронных устройств или подписного плана на облачный сервис, зависит от технических характеристик оффера.
Поэтому если вы являетесь владельцем SaaS-сервиса или интернет-магазина электронных товаров, предоставляйте детальные описания технических характеристики вашей продукции/платформы.
3. Брендинг
Мы уже говорили о брендинге в начале нашей статьи, но в данном пункте мы узнаем, как добиться от этого метода устранения покупательского беспокойства максимальной эффективности.
«Отец online-маркетинга» Сет Годин (Seth Godin) дает такое определение бренду:
Бренд — это набор из ожиданий, воспоминаний, историй и отношений, определяющий склонность потребителя приобрести продукцию определенной компании.
Ожидания, о которых говорит Сет, создаются за счет того, что бренды формируют определенный образ своей компании и постоянно ему ответствуют.
Маркетологи Apple, например, всегда пропагандируют инновационность и креативность — минималистичный дизайн продукции этого бренда и ее техническое превосходство над гаджетами конкурентов являются подтверждением того, что компания всегда следует своей идеологии. Поэтому поклонники Apple уверенны в том, что их ожидания всегда будут удовлетворены.
Чтобы воспользоваться эффективностью брендинга, будьте постоянны в следующем:
Оформление
Чтобы создать образ своего бренда, используйте одинаковые логотипы, цвета и фотографии в оформлении всех рекламных компаний и страниц в социальных сетях.
Присутствие в социальных сетях и публикация контента
Регулярно публикуйте материал на корпоративном блоге, в социальных медиа и запускайте ретаргетинг контекстной рекламы — ваш бренд должен всегда быть на виду у целевой аудитории.
Высокое качество оффера
Любые недостатки вашего товара или сервиса клиентской поддержки создадут у покупателей негативное отношение к вашему бизнесу и оттолкнут их от совершения повторной покупки.
Помните, что расположенность потребителей к вашему бренду зависит от степени их удовлетворенности покупкой, поэтому ваша цель: предоставлять им товар/сервис наивысшего качества.
Доносите определенное идею
Каждое маркетинговое послание должно отображать идеологию вашей компании.
Маркетологи Nike, например, постоянно говорят своей целевой аудитории: «Просто сделай это» (Just Do It). Можете ли вы представить себе этот популярный бренд спортивной одежды без его знаменитого рекламного лозунга?
4. Создайте чувство безопасности
Чтобы пользователь был расположен к выполнению конверсии, он должен быть уверен в легитимности бизнеса, безопасности совершения платежей на веб-сайте/посадочной странице и сохранности своих персональных данных.
Чтобы создать чувство безопасности, используйте такие методы:
Предоставляйте сервис технической поддержки
Покупатели чувствуют себя спокойнее, имея возможность связаться с представителем компании.
Создайте страницу с описание политики конфиденциальности
Как мы уже сказали ранее, многие интернет-потребители беспокоятся за сохранность своей персональной информации — такое волнения устраняется наличием страницы с описанием политики конфиденциальности.
Отображайте значки защитных систем
Сертификаты известных в сфере сетевой безопасности компаний также убеждают посетителей в безопасности взаимодействия с сайтом.
Укажите контактные данные и физический адрес компании
Подтвердите легитимность своего online-бизнеса, указав телефонный номер и адрес его офиса.
Опубликуйте политику возврата товара/платежей
Позволяя клиентам вернуть товар и возвращая им деньги в случае неудовлетворенности сервисом, вы показываете свою заботу о покупателях — это создает у потребителей эмоциональную связь с вашим бизнесом, которая впоследствии положительное повлияет на их решении о совершении сделки.
На посадочной странице облачной платформы также должна присутствовать информация о том, что пользователь сможет отписаться от услуг сервиса в любое время.
По материалам blog.crazyegg.com, image source The Greatist
