Несмотря на стремительный рост популярности онлайн-покупок, украинцы испытывают острое недоверие к интернет-магазинам. Согласно исследованиям рынка ecommerce*, 85% оплат за онлайн-покупки происходит наличными, при получении товара — клиенты боятся, что «несуществующий» магазин может их просто «кинуть».
При возможности получить заказ с доставкой на дом многие клиенты предпочитают опцию «самовывоз». По нашему опыту, сумма покупки не имеет особого значения. При средней стоимости товара 40-50 грн. порядка 35% покупателей предпочитают лично заехать за товаром в офлайн-магазин.
Для интернет-магазина наличие офиса, шоу-рума, а лучше — полноценного магазина увеличивает не только кредит доверия клиентов, но и средний чек. Когда покупатель приезжает за своим заказом, он тратит еще несколько минут на разведку и изучение всего ассортимента магазина. По нашим наблюдениям, порядка 30% клиентов делают спонтанные покупки в дополнение к основному заказу.
C другой стороны, содержание полноценного магазина, да и любого офлайн-представительства, финансово обосновано только для Киева. Обычно на Киев приходится 40% всех продаж, а средний чек покупки киевлянина на 50% выше, чем у соотечественника из регионов.
В таком случае возникает вопрос: как доказать новым покупателям из других городов, что вы и ваш интернет-магазин вполне реальные? Важно на сайте разместить фото (а лучше видео) магазина, указать детальную карту проезда, выложить фото сотрудников, обязательно — отзывы клиентов, предоставить возможность видеозвонка: Skype и GTalk в помощь!
Усилить эффект присутствия можно и установкой в магазине веб-камеры с непрерывной онлайн-трансляцией всего происходящего. В нашем случае мы параллельно запустили новую услугу — демонстрацию выбранного товара в режиме реального времени.
Однако здесь не лишней будет осторожность, т.к. этот шаг может спровоцировать некий троллинг «а покажите мне такое же, только с перламутровыми пуговицами». С другой стороны, такая возможность — решение вопроса «реальности» для покупателей из регионов. Примечательно, что с момента запуска опции (неделю назад) ею воспользовались всего несколько клиентов, но для сотен других сама возможность «заглянуть» в магазин через окно вебкамеры автоматом сняла вопросы благонадежности.
