Содержание
Традиционно принято считать, что тот или иной канал продаж предполагает наличие определенного способа доставки товара или услуги на рынок, где покупатели его могли бы приобрести. Эта формулировка вполне жизнеспособна в условиях offline продаж, однако в сегменте online, похоже, все обстоит несколько иначе:
- online предприниматель не поставляет продукт на рынок, скорее наоборот,- ему нужно привести рынок (целевую аудиторию) к продукту, что, само по себе, намного сложнее сделать;
- потенциальный покупатель не может «потрогать» товар, пока не купит его;
- нет непосредственного (живого, визуального) контакта между покупателем и продавцом, что не дает возможности последнему оперативно корректировать свои действия, наблюдая за реакцией потенциального клиента в процессе осуществления сделки.
С другой стороны, online продажи имеют, по меньшей мере, 2 существенных преимущества по сравнению с продажами вне Сети:
- при умелом использовании средств email маркетинга и социальных медиа,веб-маркетолог может выстраивать свои взаимоотношения с потенциальным клиентом в течение более продолжительного периода времени, оставаясь при этом ненавязчивым;
- многие или практически все действия, осуществляемые в режиме online можно успешно отслеживать, оставаясь незамеченным, посредством применения соответствующего инструментария сервисов статистики и аналитики, которые доступны даже небольшим компаниям.
Такое положение вещей привело к тому, что в наш век развивающихся SaaS- и интернет-технологий любой человек может быть продавцом. При этом каждый из аспектов его бизнеса — будь-то служба поддержки, веб-разработка, доставка товаров и даже обеспечение безопасности в Сети — может успешно генерировать дополнительную прибыль.
1. Служба поддержки
Многие компании используют образ сексуальной, улыбающейся женщины с гарнитурой как символом службы поддержки. На картинке — стиль службы поддержки NASA.
Если вы владелец SaaS-решения, то приходилось ли вам наблюдать такую картину:
- пользователь вашей платформы создает бесплатный аккаунт;
- начиная работу, он (или она) сталкивается с проблемной ситуацией, которую не может решить самостоятельно, поэтому обращается в службу поддержки;
- вы (или ваш представитель из службы поддержки) оперативно отвечаете на запрос пользователя;
- в течение следующих нескольких часов человек, получивший ответ на свой вопрос, оформляет уже платный аккаунт, даже не дожидаясь окончания действия бесплатной версии.
Чаще всего описанные выше ситуации происходят именно в тех компаниях, владельцы которых неустанно следят за тем, чтобы своевременно реагировать на запросы своих клиентов, ставя эту работу во главу угла, независимо от того, склонны ли они к подобному взаимодействию или по складу характера больше привыкли иметь дело с техникой, чем с людьми.
Возможно, что не всегда есть смысл изо всех сил стремиться к тому, чтобы максимально сократить количество обращений в техподдержку. В данном случае речь не идет о том, чтобы закрывать глаза на проблемные места собственного бизнеса, а о том, что непосредственный контакт с клиентом может выявить немало способов повысить эффективность любого коммерческого оффера.
Превратите запросы службы поддержки в продажи
Для достижения указанной цели, необходимо осознавать несколько важных моментов: если потенциальный клиент, обращаясь в службу поддержки, задает вопрос типа «А что если…», то необходимо, чтобы он ясно осознавал, что по ту сторону монитора сидит живой человек, готовый внимать всему тому, что будет сказано; плохая служба поддержки отбивает у пользователя желание к дальнейшему сотрудничеству, а хорошая — превращает человека в лояльного клиента, готового платить за ваши товары или услуги, даже если до обращения со своим вопросом он не собирался этого делать.
Легче сказать, чем сделать? Тогда вот несколько откровенно простых правил, соблюдая которые можно превратить деньги, затрачиваемые на содержание службы поддержки, из затрат в инвестиции:
- реагировать как можно быстрее на все запросы клиента, задавая ему дополнительные вопросы, даже если более предпочтительной формой реакции кажется просто диагностика возникшей ситуации менеджером поддержки. Каждый раз, когда пользователя просят ответить на вопросы, он чувствует заботу, видя что ему уделяют время;
- давать ответ как можно быстрее, всегда однозначно показывая, что проблемный вопрос зафиксирован и вскоре будет решен;
- использовать правильный лексикон, например, вместо того, чтобы просто сказать, «это невозможно», лучше продолжить эту фразу, уточнив «это невозможно, но…».
2. Обучающий (познавательный) контент
Для того, чтобы оценить важность обучающего контента, нужно обратить внимание на следующие 6 этапов, которые может пройти посетитель, от момента первого знакомства с ресурсом до момента конвертации в лид и покупателя:
- любопытство: посетитель случайно или из любопытства попадает на сайт или блог и бегло с ним знакомится;
- осведомленность: человек не случайно попал на сайт, у него есть проблема и он осознает, что тут, возможно, найдет ее решение;
- рассмотрение: пользователь оценивает, в какой мере владелец ресурса способен удовлетворить его потребность, параллельно рассматривая также предложения прямых конкурентов или просто смежных ниш;
- выбор: думает, на каком из нескольких вариантов ему остановиться;
- покупка: заказывает услугу (покупает товар);
- повторная покупка: однажды совершив покупку в определенном месте, наш покупатель склонен снова вернуться за повторным приобретением.
А теперь, внимание, вопрос:
что может стать тем определяющим фактором, который содействует тому, что посетитель сайта будет подниматься по указанным выше ступеням?
Ответ: входящий маркетинг или образовательный контент.
Вот еще несколько тезисов, касающихся озвученного утверждения.
Познавательным контентом склонны делиться даже влиятельные люди, имеющие свою собственную аудиторию, так как подобная информация разжигает здоровое любопытство. В таком случае посредством перепостов, твитов и ссылок на интересные заголовки можно получать солидную прибавку в трафике.
Тот же самый образовательный контент постепенно трансформирует любопытство в убежденность, что на этом ресурсе стоит совершить покупку, а со временем формирует в сознании пользователя добавочную ценность, которая побуждает его совершать повторные сделки. Так день за днем разрушается скепсис читателя. На данный момент времени в разных сферах онлайн-бизнеса есть компании, большинство клиентов которых были «взращены» именно на образовательном контенте.
Кроме того, чем более информированными являются читатели, тем больше они узнают о преимуществах использования предлагаемого товара или услуги, тем в большей мере им пользуются.
И хотя сам по себе образовательный контент не является непосредственным каналом продаж, все же он представляет собой неотъемлемую часть как тактики, так и стратегии лидогенерации, и формально реализуется посредством таких каналов как блоги, вебинары и аккаунты в социальных сетях.
3. Информационная email-рассылка
На первый взгляд может показаться, что email-рассылка является самым что ни на есть прямым каналом продаж. Возможно это и так, но вопрос вот в чем: каков процент подписчиков, с нетерпением ожидающих увидеть очередное коммерческое предложение в своем почтовом ящике?
Маркетологи некоторых компаний прекрасно понимают, что процент таких клиентов ничтожно мал и поэтому прилагают серьезные усилия не только для построения подписной базы, но и для подготовки рассылки, содержащей полезную и интересную информацию. Физически это воплощается в использовании образовательного контента и таких вызывающих живой интерес приемов контент-маркетинга как story telling, но крайне редко — в прямом призыве совершить покупку.
Чаще всего призыв к действию размещается в самом конце письма и прописывается мелким шрифтом. Это делается ввиду понимания того банального факта, что человек — существо разумное, способное без труда отыскать способ совершить покупку, если такое желание у него возникнет. Как правило, забота о том, чтобы продающий дизайн электронных посланий не был навязчивым, ложится на плечи дизайнера.
Поэтому главнейшей целью грамотного email-маркетинга является вырастить в подписчикежелание совершить покупку. Таким образом, с каждым новым лидом нужно начинать диалог посредством электронных писем, чтобы аргументированно показать, что сделав покупку, он не просто потратит деньги, но совершит ценную инвестицию в решение своих проблем.
Email от copyblogger.com с эксклюзивным контентом
Как только эта цель будет достигнута, можно не сомневаться, что подписчики найдут ссылку, ведущую на страницу оформления покупки даже если вы ее будете тщательно скрывать от них:)
Заключение
Не следует забывать, что есть каналы взаимодействия с целевой аудиторией, которые хотя прямо и не продают, но готовят обоснование для покупки. Не следует чрезмерно суетиться и стараться в рамках этих мероприятий преждевременно побудить человека к сделке. Когдавеб-маркетолог об этом забывает, может случиться то, что показано в этом коротком ролике:
И хотя онлайн-бизнес может и не иметь непосредственного контакта с человеком в тот момент, когда он принимает покупательское решение, все же остается возможность получать обратную связь посредством службы поддержки, повышать свой авторитет продавца, предоставляя образовательный контент и развивать долгосрочные отношения с потенциальным клиентом через информационную email-рассылку. При мудром подходе, эти 3 непродающих канала могут стать настоящим скрытым оружием в увеличении онлайн-продаж.
По материалам padicode.com
