«Просто супер! Помогли, всё рассказали, очень оперативно! Показательная служба поддержки, буду ставить всем в пример!»
Приятно такое читать, не так ли?:) Подобные слова о работе специалистов технической поддержки платформы LPgenerator мы получаем ежедневно, что конечно не может не радовать. И ведь это не просто отзывы — по статистике более половины клиентов будут рекомендовать бренд своим друзьям и подписчикам, после положительного взаимодействия с сотрудниками компании. Без сомнений, дружеский совет или пост зачастую может сработать лучше любой рекламы, так как доверия к нему намного больше, чем к рекламному.
Получается, что саппорт не только помогает существующим клиентам оставаться лояльными и активно пользоваться продуктом, но и в некоторой степени привлекает новых. Польза очевидна, хотя несмотря на это, конкретную прибыль от работы отдела посчитать достаточно трудоемко и может показаться, что профита от него нет. Что же, можете рискнуть и попробовать не отдавать должного внимания качеству обслуживания или отказаться от саппорта вообще и тогда, к сожалению, довольно скоро начнете замечать отток клиентов, и соответственно убытки.
Не игнорируйте статистику, не снижайте планку качественных показателей, собирайте отзывы, повышайте уровень знаний и навыков ваших специалистов и тогда вам не придется считать пользователей, покинувших ваш сервис из-за плохого обслуживания.
Статистика со знаком плюс
В прошлом году мы уже публиковали статью, в которой рассказывали о работе и ключевых показателях специалистов технической поддержки LPgenerator. Множество новых положительных отзывов, полученных за этот период не дали нам повода расслабится и подумать о потолке достижений :)
Итак, заглянем в реальную статистику за текущий месяц:
1 580 новых тикетов. Это количество запросов, поступивших от пользователей через почту менее чем за две недели.
375 невыполненных тикетов. Такое количество обращений сейчас находится в работе. Это тикеты, на которые уже дан ответ, но они еще не попали в категорию выполненных.
4 660 сообщений было отправлено пользователям.
97% — рейтинг качества. Напомним, что данный рейтинг составляется на основе оценок, проставленных пользователями. Предложение оценить работу специалиста высылается клиенту по почте, и он может выбрать один из двух предложенных вариантов: «Хорошо, мне понравилось» или «Плохо, мне не понравилось», а также по желанию добавить комментарий.
Готовы похвастаться — показатель не снизился с момента последней публикации данных о нашей работе, и поэтому мы не перестаем им гордится и продолжаем удерживать его на этом уровне. Цифра 97% означает, что в среднем 97 из 100 клиентов поставили положительную оценку. Далеко не многие компании могут продемонстрировать подобные показатели, но как видите такие цифры вполне реальны!
Среднее время первого ответа — 54 минуты. Итак, нам удалось снизить среднее время ответа на обращения, и теперь оно составляет менее часа!
Обратим ваше внимание на то, что в этой статистике фигурируют и тикеты, пришедшие в ночное время и в выходные дни. В будни скорость ответа на обращение составляет 30-40 минут.
Больше онлайна
Немаловажным в обслуживании клиентов является помощь в режиме реального времени. Очень удивляют современные ресурсы в которых предлагается только один способ связи — почта, а еще бывает указан номер ICQ (да-да, это до сих пор кое-где встречается:)
Представьте, когда у Вас «горит» вопрос или проблема, то без отлагательств хочется обсудить ее или сообщить специалисту, для того чтобы ей начали заниматься как можно скорее. Если мы говорим об он-лайн сервисе, то удобнее всего связаться со специалистом в чате, который можно вызвать в один клик с текущей страницы.
Наш онлайн-чат для зарегистрированных клиентов функционирует уже очень давно, но с недавнего времени стал также доступен чат и для посетителей, которые еще не стали нашими клиентами, но посетили страницы контакты или цены.
Такие посетители имеют возможность сразу задать интересующие вопросы, что позволяет быстрее сориентироваться в возможностях продукта, оценить его и принять решение об использовании.
В среднем до 40 обращений в день мы получаем через чаты.
Помимо этого примерно 30 клиентов получают поддержку по Skype ежедневно.
Также порядка 20 звонков специалисты технической поддержки принимают по телефону.
В общей сложности получается около 90 потоковых обращений обрабатываемых за день в режиме онлайн, и это не считая запросов, поступающих по почте, о которых мы писали выше.
Обратная связь
Ее важность невозможно переоценить, ведь именно с помощью обратной связи мы узнаем, что нужно доработать, а где идет движение в нужном направлении.
Итак, предлагаем посмотреть некоторые реальные отзывы, которые оставили наши клиенты:
Есть и отрицательные отзывы:
В данном запросе мы допустили ошибку в том, что хоть и дали подробные указания, но не держали запрос на контроле и сами не уточнили, решена ли проблема. В итоге клиент не написал ответное письмо и запрос закрылся, а проблема осталась указанной в негативном комментарии.
Среди оставленных отзывов также встречается и такое — клиент случайно перепутал ссылки для оценки.
Итак, не бойтесь анализировать ошибки и исправлять их, и конечно не забывайте о том что сердце продукта — это его качество!
А в заключении мы хотим поделится одним из самых теплых и замечательных отзывов:
По всем возникающим вопросам и проблемам при работе с платформой пишите на почту [email protected] , в чат или добавляйтесь в Skype (логин lpgenerator).
Спасибо за внимание и высоких вам конверсий!
Максим Гуйван,
руководитель службы технической поддержки LPgenerator
