Ты был взвешен, ты был измерен и ты был признан никуда не годным. Эта фраза из фильма «История рыцаря» останавливает многих маркетологов, когда речь заходит про отзывы на сайте.
- Можно ли размещать негативные отзывы о продукте на сайте?
- Можно ли размещать рейтинг продукта, если у него всего 2 звезды из 5?
Об этом и поговорим сегодня. Для начала я расскажу об одном зарубежном сплит-тесте, а затем поделюсь своим опытом и мыслями.
Нужно ли указывать рейтинг продукта?
Или история о человеке, который увеличил доход интернет-магазина на 90 000 евро…
Сайт FietsPunt из Нидерландов провел сплит-тестирование 2 вариантов страницы. В одном из них был указан рейтинг продукта без конкретных отзывов о нем, а во втором в боковой колонке помещались отзывы в виде дайджеста.
Рядом с каждым отзывом стояла оценка (из 5 звезд) и мнение покупателя. По ссылке «Подробнее» можно было прочитать полный отзыв клиента. Да, именно клиента, так как отзывы оставляли только те люди, которые уже совершили покупку этого товара.
Каков результат?
- Рост конверсии у страницы с дайджестом отзывов составил 36,73% с 99% вероятностью того, что он является лучше оригинала (по данным Google).
- Месячный доход магазина в результате вырос на 90 000 евро
Почему это сработало? Просто абстрагируемся от самого виджета и поговорим про сами отзывы. Есть несколько важных моментов. По данным этого исследования около 70% онлайн-покупателей смотрят на отзывы перед покупкой товары. Другое исследование говорит, что 63% охотнее покупают товары на том сайте, который разместил отзывы и их рейтинг.
Почему это отлично работает в случае магазинов?
Это отзывы о товаре, а не о самом магазине. Магазин честно рассказывает о своей продукции и размещает даже негативные отзывы. А это повышает доверие. Кроме того, большинство людей в принципе понимают, что не существует 100% удовлетворенности клиентов. И у любого магазина будут недовольные. Честность в данном случае является большим плюсом.
Впрочем, это работает не только для магазинов. Пример продажи семинара, когда на странице представлено множество отзывов:
(вместо рейтинга здесь используются смайлы)
А что с обычными сайтами?
Здесь все несколько сложнее. Из своего опыта могу сказать, что наличие негативных отзывов на странице «Отзывы» (где представлено множество отзывов) абсолютно никак не влияет. Конечно, негативных отзывов не должно быть слишком много. В основном нужен позитив. Это способствует повышению доверия к сайту и не снижает конверсию.
Есть случаи, когда негативные отзывы нельзя размещать. Например, у нас целевая страница (или просто страница с продающим текстом). И в ней отзывы являются важной частью этого продающего текста. Т.е. они должны:
- Донести до потенциального клиента какую-то выгоду от сотрудничества с вами
- Развеять определенные сомнения
- Продать цену
Если речь идет про подобные отзывы, то негатива среди них быть не должно. Это собьет с толку, так как посетители сайта подобные отзывы воспринимают как часть промо. В телемагазинах никто из клиентов не говорит о товаре плохо.
Пример подобного блока:
Еще один пример:
Выводы
Подведем итог. Негативные отзывы можно использовать на сайте, как и рейтинг продукта. Но всегда нужно знать, зачем и где вы это делаете.
- Рейтинг и негативные отзывы не вредят интернет-магазинам
- Они полезны, когда речь идет про целевую страницу с большим набором коротких отзывов
- Их не стоит применять на продающих страницах, в которых отзыв является частью промо
Это основные факты, которые нужно помнить.
