Крупные сети уже достаточно давно работают в формате мультиканального ритейла. Имея физические торговые площади во многих городах, они активно развивают и свои интернет-магазины. Однако самовывоз многие из них стали предлагать относительно недавно. У такого развития событий причины могут быть самыми разными, но, скорее всего, подавляющее их большинство носит организационный характер. Свести всю информацию о товарах и их наличии воедино не так просто. Не менее сложным порой может оказаться и обучение персонала методам обработки заказов, сделанных в интернет-магазине и выдаваемых в магазине реальном. Тем не менее, судя по всему, организационные вопросы вполне решаемы, а самовывоз как вариант получения товара достаточно востребован потребителями. Многоканальные продажи – набирающий обороты тренд, подтверждение тому – рост количества офлайновых магазинов, запускающих полноценные интернет-версии и увеличение клиентской базы логистических компаний, предлагающих услуги пунктов самовывоза. Не важно, с какой стороны вы идете к мультиканальному ритейлу – от офлайн-торговли или интернет-магазина, – самовывоз может стать для вас заметным конкурентным преимуществом. А приведенные в этом материале советы позволят сделать это преимущество еще более эффективным.
Извещайте покупателей о возможности самовывоза. Причем не только на странице выбора доставки. Попробуйте разместить соответствующий баннер «сквозняком» через весь магазин, и/или запустите кампанию, посвященную началу практики самовывоза, известите об этом своих подписчиков и читателей блога, лент в соц. сетях. И не останавливайтесь на достигнутом: придумайте, каким образом можно интегрировать объявление о возможности самовывоза во все фрагменты контента вашего сайта.
Реализуйте возможность проверки наличия товаров на складе ближайших магазинов и показывайте их адреса. Не секрет, что многие потребители используют интернет-магазины сугубо для выяснения характеристик товаров и цен. Получив информацию, они идут в обычные магазины и, если предложение их устраивает, отовариваются там. Таких посетителей можно конвертировать, если позволить им проверять наличие изучаемого товара в ближайших к ним офлайновых магазинах и показывать, где эти магазины находятся.
Не усложняйте процесс выдачи товара. Этим грешат крупные магазины, в которых пункт самовывоза и зона выдачи товара для офлайновых покупателей – один и тот же прилавок. Как минимум, вы можете задать паре сотрудников выдачи приоритет на обработку онлайновых заказов. И научите их работать быстро, без лишней волокиты.
Объясняйте все максимально доступно. Не надо юридическим языком описывать все нюансы самовывоза, используя x-small кегль шрифта. В идеале, ограничьтесь понятной инфографикой, отражающей основные шаги процесса.
Предлагайте альтернативные магазины, если в ближайшем к посетителю искомый товар отсутствует. Совет актуален для залогинившихся пользователей, чей адрес известен, или для мобильных версий, позволяющих использовать геолокационные возможности устройств. При этом, в вебе никто не запрещает вам интересоваться местонахождением посетителя в подходящий момент. Не забудьте объяснить, зачем вам нужна эта информация.
Только бесплатно. Даже и не думайте брать деньги за самовывоз. Лучше подумайте в обратном направлении и награждайте «самовывозящего» клиента какой-нибудь приятной мелочью.
Ясно и четко предлагайте вариант «Самовывоз» на странице выбора доставки. После того, как покупатель ввел свой адрес, вы можете выдать ему список ближайших магазинов, в которых есть заказываемые товары. Помните, самовывоз – возможность заманить потребителя в магазин, лично пообщаться с ним и, может быть, продать что-то еще.
Предлагайте альтернативы со склада ближайшего магазина. Если искомый покупателем товар отсутствует на складе самого близкого к нему магазина, но там есть что-то очень схожее, сообщите ему об этом.
Показывайте наличие в физических магазинах на страницах внутренней поисковой выдачи. Как отмечалось выше, многие рассматривают онлайн-магазины только как источник информации. Соответственно, ища эту информацию такие потребители могут воспользоваться внутренним поиском. Данные о наличии того или иного товара в офлайновых магазинах могут побудить их (и не только их) к оформлению заказа.
Позволяйте зарегистрированным покупателям указывать ближайший к ним магазин в своем профиле. И, соответственно, выводите на страницы товаров информацию об остатках именно в этом магазине.
Предлагайте альтернативные точки самовывоза. Обратитесь к логистическим компаниям, узнайте, где расположены их пункты самовывоза, и если с их помощью вы можете заметно увеличить зону своего покрытия и стать ближе к покупателям, предпочитающим не иметь дел с курьерами и почтовыми операторами, воспользуйтесь их услугами.
Итого: мультиканальный ритейл – очевидный тренд. Интернет-магазины логично дополняют свои активы шоурумами и полноценными офлайн-магазинами, а предприниматели, торгующие в физической среде, обращают свое внимание и на среду виртуальную. Самовывоз – одно из неотделимых свойств мультиканального ритейла. Если у вас уже есть и сайт, и физическая точка продаж, пора задуматься над тем, как сделать всю систему более эффективной. В отсутствие собственных торговых площадей рассмотрите возможность работы с логистами, у которых есть точки самовывоза. В любом случае, начинать работать в духе мультиканального ритейла лучше уже сейчас, иначе вы рискуете опоздать на поезд, места в котором заняты успешными предпринимателями.
У вас есть опыт открытия собственного шоурума/магазина? Пожалуйста, делитесь им в комментариях, и, если сочтете возможным, указывайте уровень вложений в это начинание и город, в котором все происходит.
По мотивам материала In store pickup services: 13 best practice tips
