По результатам опроса консалтинговой компании Forrester, проведенного в 2014 году, 50% онлайн-покупателей хотели бы иметь возможность самостоятельно забирать свои заказы в розничных филиалах одного и того же интернет-магазина. Это вовсе не удивительно: стоимость доставки товара, налоги и различные дополнительные затраты при совершении сделки в интернет-магазине отталкивают 33% покупателей.
Именно поэтому возможность забирать заказ самостоятельно, не требующая никаких дополнительных расходов, становится все более популярным вариантом получения товара.
Несмотря на то, что многие интернет-магазины предоставляют своим клиентам самовывоз, большинство посетителей не замечают наличие такого варианта шипинга потому, что web-элемент для выбора этой опции находится совершенно не там, где люди ожидают его увидеть.
Как показали исследования компании Baymard, тестирующей юзабилити web-интерфейсов, 83% респондентов, заказывая товар с помощью смартфона, не заметили кнопку «самовывоз» на сайте магазина брендовой одежды REI.
Опция получения товара в розничной точке (Find in store) расположена непосредственно на товарной целевой странице. Но дело в том, что большинство покупателей ожидают увидеть вариант самовывоза в процессе оформления заказа, то есть среди других способов доставки. Некоторые посетители даже просматривают FAQ и текст политики доставки товаров в поисках варианта самостоятельного получения покупки, при этом совершенно не замечая искомый элемент.
На картинке 1 показано расположение опции получения товара в розничной точке (Free store pickup today) на сайте американского магазина игрушек Toys R` Us.
Вариант самовывоза находится в самом начале страницы оплаты: такой вариант размещения является более подходящим, но пользователи все равно не замечают опцию получения заказа в магазине, ожидая увидеть ее среди других вариантов доставки, которые в случае Toys R` Us отображены чуть ниже (картинка 2).
Представление покупателей о самостоятельном получении заказа
Большинство eCommerce-платформ размещают опцию самовывоза либо в самом начале страницы оформления заказа, либо задолго до перехода к процессу оплаты покупки.
Но, как мы уже сказали, посетители ожидают увидеть такую опцию среди способов доставки товара, поэтому они просто не замечают ее на других страницах интернет-магазина.
Дело в том, что потребители расценивают вариант самостоятельного получения покупки как абсолютно полноценный вариант доставки невзирая на то, что интернет-магазин им на самом деле ничего не отправляет.
Отображение варианта самовывоза среди других способов доставки также положительно влияет на решение о решение о совершении покупки чувствительных к ценам покупателей: у них появляется возможность сравнить цены всех возможных опций получения товара и принять наиболее выгодное для их кошелька решение.
Зачем платить лишние 500 рублей за пересылку, если можно самостоятельно забрать товар из магазина по дороге на работу?
На изображении показана страница оформления заказа в интернет-магазине техники Notus. Вариант самостоятельного получения покупки отображен именно там, где его ожидают найти большинство покупателей — наряду с остальными способами доставки.
Самовывоз — преимущество над конкурентами
Предоставляя покупателям возможность забирать заказы из розничных точек, любой бизнес получает сразу несколько преимуществ.
- Во- первых, вариант получения товара в точке выдачи может послужить достойной альтернативой стандартной бесплатной доставки. Как мы уже сказали в самом начале статьи, 33% покупателей не завершают процесс покупки в online потому, что их отталкивают дополнительные расходы на приобретение продукта, одной из которых является оплата пересылки.
- Во-вторых, вы получаете конкурентное преимущество над интернет-магазинами, не имеющими розничных точек торговли или пунктов выдачи покупок.
- В-третьих, вы также оптимизируете продажи с помощью апсейла.
По материалам baymard.com, image source Enrico Policardo
