Репутация — это самое ценное, что есть у компании. Сила бренда выстраивается годами и может быть потеряна в один момент. По этому необходимо работать над тем, чтобы уменьшить количество потенциально опасных прецедентов.
Репутационный менеджмент — это комплекс действий для формирования, поддержки и защиты репутации бренда на рынке.
Нужно не только создавать свой бренд, но и быть готовым его защитить от конкурентов. Кроме того, ваша репутация может быть подвержена большому количеству негативных влияний со стороны клиентов, которые могут быть недовольны вашим сервисом по ряду причин.
На инфографике показан один из возможных сценариев отношений между клиентом и брендом.
<
Представим, что мы нашли его негативный отзыв на каком-либо форуме.
Первое, что необходимо сделать, это зарегистрироваться как обычный пользователь форума. Далее, пообщаться с Иваном Ивановичем и повлиять на его мнение своим ответом.
Несколько вещей, которые не стоит делать:
- не хамить и не оскорблять;
- не писать стандартными фразами;
- не врать.
Вот, что стоит делать:
- войти в положение клиента и постараться решить конкретно его проблему, без “водянистых фраз”;
- предложить пообщаться с ним в телефонном режиме или по скайпу;
- донести до клиента, что интернет-магазин делает всё возможное, чтобы такой ситуации больше не было, также написать, что именно делает интернет-магазин.
Пример качественного ответа:
“Здравствуйте Иван Иванович.
Спасибо за ваш отзыв. Прошу прощения за эту ситуацию. Это полностью наша вина и мы стараемся решить данную проблему.
С завтрашнего дня мы будем использовать другого перевозчика + чтобы избежать повреждений во время доставки, мы уже используем более качественную упаковку для товаров.
Оставьте, пожалуйста, ваши контактные данные и мы свяжемся с вами. Или вы можете сделать это сами:
Телефон
Скайп
Почта”
Так необходимо работать с каждым негативным мнением/реакцией. Таким подходом вы даёте понять пользователям, что:
- вам не безразличен каждый клиент;
- вы работаете и умеете работать с ошибками;
- вы цените своих клиентов, даже тех, которые выставляют вас не в лучшем свете;
Управляя мнениями таким способом, вы преобразовываете негатив в нейтральную или позитивную сторону, улучшая при этом репутацию собственного бренда.
А вы пользуетесь репутационным менеджментом? Какие методы вы используете? Пишите в комментариях ниже.
