Новейшие тенденции развития социальных медиа изменили привычный подход к ведению бизнеса и пониманию потребительского поведения. Рост коммуникаций в цифровой среде опережает самые смелые прогнозы, а возможности социальных сетей, форумов и блогов просто поражают воображение. Всего за пару лет они превратились в эффективный канал для построения взаимодействия с обществом, управления репутацией компании, повышения стоимости бизнеса.
Благодаря социальным медиа сегодня каждый из нас имеет уникальную возможность влиять на судьбы брендов и корпораций. Форумы, блоги, социальные сети стали популярной площадкой для общения, в том числе о продуктах и услугах. Клиенты компаний, являясь активными пользователями социальных медиа, считают их источниками достоверной информации.
Поэтому брендам крайне важно постоянно держать руку на пульсе. Негативные настроения могут быстро выйти из-под контроля. Реакция на такие сообщения должна быть своевременной, чтобы избежать потенциальной угрозы бизнесу.
Более того, даже хорошо раскрученный бренд не застрахован от того, что со временем его популярность начнёт падать. Если не прилагать должных усилий к поддержанию потребительского мнения, популярность компании быстро угасает. Конкуренция обостряется, возникают новые идеи и маркетинговые стратегии. Лишь немногим удаётся избежать этой участи, и бренды-счастливчики у всех на слуху.
С развитием социальных медиа подходы к взаимодействию с клиентами претерпели изменения. Традиционный CRM подразумевает сбор информации о потребителях, маркетинговый анализ, генерацию и передачу этих данных производителю. CRM в социальных медиа собирает и анализирует информацию, генерируемую потребителем, и только потом выдает ответ на созданные обращения. Логика работы строится уже не вокруг производителя, а вокруг потребителя.
Параллельно с эволюцией отношений «производитель — потребитель» происходит эволюция инструментов управления этими отношениями. Для построения бизнес-процессов компании используют сервисы мониторинга, системы техподдержки клиентов, CRM, бизнес-приложения личного планирования и многие другие.
На Западе уже давно поняли, что для ведения работы с огромным массивом систем без рисков потери информации и максимальной экономии времени нужно объединять различные системы. В России же само использование социальных медиа для управления репутацией бренда — тренд сравнительно молодой и только набирающий популярность. Но и здесь прогресс налицо. С помощью решения, созданного на основе передовой системы мониторинга социальных медиа IQBuzz и ведущего мирового разработчика облачных сервисов для бизнеса Zendesk, стало возможным выйти на новый уровень поддержки клиентов. «Слушать», анализировать и «говорить» с потребителями в социальных медиа теперь можно из единой инфосистемы.
IQBuzz следит за упоминаниями брендов, продуктов, конкурентов в социальных медиа, а Zеndesk — за тем, чтобы эти упоминания были эффективно обработаны. Это решение дает возможность одним кликом передавать найденные с помощью IQBuzz отзывы потребителей в сервис Zеndesk. К примеру, увидев в потоке упоминаний IQBuzz жалобу клиента, SMM-менеджер отправляет ее в Zеndesk, где она отобразится как инцидент, который должен быть разрешен службой поддержки. Вопрос или позитивный отзыв заинтересованного в продукте или услуге клиента можно отправить из IQBuzz в информационную систему в качестве нового «тикета», с которым продолжит работу отдел продаж.
Предлагаемый инструмент от IQBuzz и Zendesk позволяет компаниям проследить упоминания своего бренда пользователями в социальных медиа, при необходимости своевременно отреагировать, инициируя корректирующие действия, анализировать негатив и поддерживать диалог с пользователями, откликаясь на их обращения в режиме реального времени.
IQBuzz позволяет не просто слышать своих клиентов в социальных сетях, но и реагировать на их замечания и пожелания, управлять репутацией, повышать лояльность к своей компании и совершенствовать продукцию и услуги.
Новое решение позволяет в автоматическом режиме агрегировать большие объемы данных из социальных медиа и дает возможность экономить время, а значит, и деньги для обработки найденной информации.
Наряду с управлением репутацией бренда это решение также можно использовать для минимизации рисков, связанных с негативным упоминанием персоналий компании. Инструмент актуален и для решения таких маркетинговых задач, как проведение онлайн-исследования, сбор информации по конкурентам и своевременное реагирование на их активности.
Интеграция двух лидеров на рынке SAAS решений позволяет на современном уровне выстроить диалог с целевой аудиторией, минимизировать количество жалоб со стороны клиентов, а также обеспечит автоматизацию процессной составляющей каждой из указанных задач.
Предлагаемое решение откроет новые перспективы для развития компании, обеспечит надежную основу для успешного и экономически эффективного стратегического планирования, позволит увеличить прибыль и обеспечить компании конкурентное преимущество.
При нажатии кнопки выпадает поле, в котором прямо из IQBuzz можно назначить тип тикета, приоритет, а также сотрудника, который должен взять тикет в работу. Разумеется, данные поля можно не заполнять, и сделать это уже в самой системе Zendesk.
Буквально через несколько секунд тикет появляется в системе Zendesk.
Желаем комфортной работы с обеими системами.
Наша цель — максимальная оптимизация сбора и анализа информации, необходимой для развития бизнеса. А располагая таким мощным организационным инструментом, вам остается лишь заключать успешные сделки, а значит — преуспевать.
