Принципы успешной техподдержки

Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку.

Немного об авторе: никакого психологического образования не получал, курсов общения с клиентами не проходил, так что все выводы основываются исключительно на личном опыте. Я начал работать в технической поддержке более 8 лет назад, в компании Acronis, тогда еще совсем небольшой, а штат техподдержки не превышал 10-15 человек. Сегодня в техподдержке участвует более 250 человек, поддерживая клиентов на девяти языках мира. Со временем я прошел все этапы — от работы в небольшом коллективе с практически нулевым уровнем личной ответственности до контроля и взаимодействия в большой инфраструктуре, включающей автоматический сбор статистики по каждому сотруднику для замеров его личного KPI (key performance indicators).

Благодаря длительному общению с пользователями (как правило, англоговорящими) сами собой выкристаллизовались манеры успешного общения — что именно нужно делать и как себя вести, чтобы клиент остался доволен. Эти правила одинаково применимы не только к технической поддержке программных продуктов, но и к общению с клиентами в любой другой отрасли, так что, надеюсь, сей опус будет полезен не только узким специалистам, но и пригодится в повседневном общении. Лично мне это сильно помогло.

Начните с себя

Если вы специалист, вам периодически будут попадаться элементарные (с вашей точки зрения) вопросы, которые кроме раздражения (ведь ответ давался уже 100500 раз) ничего не вызывают. Это отношение нужно менять — люди, достучавшиеся до специалиста, ждут помощи и действительно не знают ответа на какие-то вопросы, пусть даже ответ выдается в первой строке поиска в Google. Надо четко осознавать и понимать, что клиент пришел к вам не для того, чтобы позлить или спровоцировать, а чтобы получить квалифицированную помощь.

Уважение к клиенту — основополагающий принцип, следуя которому, можно успешно вести диалог с лицами любого уровня образованности и компетентности (даже с гопниками на улице уровня «Э, слыш, сюда иди да!»). Это уважение идет в первую очередь изнутри, даже если вы не показываете его напрямую, по косвенным признакам (интонация, обороты речи) клиент всегда будет ощущать реальное отношение к себе. Каждое обращение это диалог личностей, поэтому если вы считаете, что любой клиент это просто очередной страждущий постоялец психбольницы, который с трудом может связать пару слов и не может внятно объяснить свою проблему, то диалога не получится.

Пример из жизни: В воскресенье в 8 утра после бессонной ночи ехал на машине (спал 3 часа, так что вид соответствующий), и меня остановил товарищ в погонах с красно-синей мигалкой на борту. Говорит, дескать, что-то вы плохо выглядите. Давайте откроем багажник, произведем внешний осмотр и, если не возражаете, проедем на освидетельствование. Какие у меня были варианты?

1) Отказаться, настоять на присутствии понятых (в общем, полезть в бутылку и пойти на эскалацию конфликта)
2) Позволить произвести внешний осмотр, пусть даже и не совсем законный без присутствия понятых.

Войдя в положение сотрудника нашей доблестной полиции, я мог его понять – какой-то странный чел за рулем, весь помятый, глаза красные, руки дрожат. И я постарался донести до него свое уважение и понимание.

– Да, я вас прекрасно понимаю, выгляжу я не очень – слишком мало спал, но нужно было ехать по делам, несмотря ни на что. Сейчас еду домой поспать. Если хотите, я могу с вами проехать до медицинского центра на освидетельствование, я не возражаю, т.к. действительно мой вид вызывает подозрения.

На что получил ответ:

– Действительно, выглядите вы не слишком хорошо, но общаетесь вполне здраво, поэтому я вас отпущу. Езжайте домой, поспите. Счастливой дороги!

События, в зависимости от моих ответов, могли пойти по совершенно другому сценарию, ведущему к лишним нервам и потере времени. Но, избегая раздражения на сотрудника полиции (уважая его решение и выводы), понимая его «проблему», мне удалось избежать эскалации ситуации и свести диалог к успешному окончанию. Данный диалог следовал в том числе и нескольким принципам общения, перечисленным ниже. Но вернемся к теме повседневного общения с клиентами.

Понимание и признание проблемы пользователя

Доверие клиента нужно заслужить. Самый простой способ это показать – понять, в чем состоит проблема. Не стоит постоянно перебивать рассказ пользователя уточняющими вопросами, но по окончании стоит кратко проговорить суть проблемы – это нужно для того, чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента. Здесь важен опыт работы в конкретной области (знание поддерживаемого специалистом продукта, его особенностей, тонкостей настройки и т.д.) и со временем можно идентифицировать проблему (транслировать ее в язык разработчиков) по косвенным признакам, упомянутым клиентом только вскользь.

Помимо понимания, вы должны признать, что проблема является действительно проблемой (так сказать, acknowledge), пусть даже это будет небольшой сдвиг пользовательского интерфейса, заметный только при десятикратном увеличении лупой на пятнадцати-дюймовом мониторе, каждый третий четверг месяца в високосный год.

Признание важности проблемы означает для клиента отсутствие необходимости доказывать сей факт и сфокусироваться непосредственно на решении (диалог сразу же будет направлен в конструктивное русло).

Уверенность в собственных силах

Напомню, что клиент звонит в техподдержку не потому, что хочет поругаться или накричать на безответного специалиста – ему в первую очередь нужно решить свою проблему. Ему нужно быть уверенным в том, что он действительно получит помощь. Буквально с первых слов ему становится ясно, насколько компетентен человек на том конце провода, и если у клиента создается ощущение, что специалист неопытен, не разбирается в вопросе, тогда и начинаются проблемы со всеми возможными последствиями. Рассерженный клиент может применять аргументы и требования абсолютно из любой области, даже не относящейся к области его изначальной проблемы: «соедините меня с менеджером», «что за чушь вы несете», «ваши продукты ужасны» и т.д. Даже если вы не полностью знакомы со всеми аспектами обсуждаемого вопроса – это не проблема, т.к. невозможно знать все. Проблема в том, что вы показали это клиенту — такое впечатление очень трудно изменить, если оно сформировалось неправильно на первых минутах общения.

Пример: Новичок садится на телефон и принимает первый звонок. Клиент задает технический вопрос, на который новичок не знает ответа. Неправильный вариант развития событий (одна из типичных ошибок):

Новичок говорит, что на данный момент он не располагает данной информацией и спросит совета у более опытного специалиста.

Что произошло с точки зрения клиента: «Ага, значит он не знает ответа и хочет выяснить информацию у коллеги! Почему бы мне не поговорить именно с этим коллегой, который даст мне нужные ответы из первых рук? Зачем мне нужно, чтобы на мне тренировался какой-то новичок?»

В данном диалоге специалист тех поддержки теряет доверие клиента (пусть даже на подсознательном уровне), что вытекает в предвзятое отношение ко всему, что будет обсуждаться далее.

Правильный вариант:

Новичок говорит, что на данный момент он не располагает данной информацией и ему необходимо небольшое время для получения ответа в его базе данных.

Что произошло с точки зрения клиента: «Гм, хорошо, вопрос вроде бы достаточно сложный и специфический – пусть поищет и выдаст мне информацию».

Реакция конечно не самая лучшая, зато нейтральная, и это лучшее, что можно получить в такой заведомо проигрышной ситуации. Тем не менее, специалист не теряет достоинства перед клиентом и может продолжать вести с ним диалог на том же уровне доверия. Заметим, что я не призываю специалиста врать (правильный вариант честен на 100%) и симулировать компетенцию. Надо всего лишь сформулировать ответ по-другому. Надо помнить, что в первую очередь пользователь ожидает от вас психологической поддержки, и ваши формулировки не должны обманывать его ожиданий.

Настройка на волну пользователя

Представьте ситуацию: вы админ, и произошла трагедия – упал важный сервер, вам каждые 5 минут названивает начальник и все сотрудники по очереди, чтобы выяснить, когда же все починится. В этой стрессовой ситуации внезапно выясняется, что восстановление бэкапа на новое железо не работает. Вы звоните в техподдержку программы, ответственной за восстановление, и достаточно эмоционально и быстро (сроки-то поджимают) объяснять свою проблему. На том конце провода вы слышите медленный размеренный голос специалиста, который флегматично следует заученным шаблонам и для начала спрашивает ваш идентификационный номер клиента (поддержка-то платная) и очень медленно начинает выяснять детали проблемы. Но у вас-то все горит! Нужно решение здесь и сейчас! Вы начинаете нервничать, срываетесь на специалиста и в сердцах бросаете трубку.

Что же произошло? Клиент позвонил с крайне важной для него проблемой, он возбужден и ему необходимо соответствующее отношение. Специалист же не попытался войти в положение и просто следовал стандартным шаблонам, произнося все фразы медленно, размеренно, как он привык, без учета настроения клиента. Здесь важна именно интонация голоса и общий настрой. Например (К=клиент, С=специалист):

К: Пожалуйста, срочно помогите, у меня упал сервер и необходимо его очень быстро восстановить!

Неправильный ответ:

С: Сообщите, пожалуйста, ваш идентификационный номер клиента. Мне необходимо занести его в базу данных для корректной обработки обращения. Если проверка пройдет успешно, то мы сможем приступить к решению проблемы.

Клиент сразу же замечает, что для специалиста проблема не важна, а важен в первую очередь формальный процесс. Плюс клиент обращает внимание (подсознательно) на то, что, несмотря на очевидно критическую проблему, специалист продолжает общаться все в том же нейтральном тоне, как будто ему все равно. Клиент в итоге сразу же теряет доверие и начинает нервничать (нервозность будет нарастать как снежный ком по мере общения).

Правильный ответ:

С: Окей, я понял срочность проблемы, и мы попытаемся ее решить как можно скорее. Мне понадобится ваш идентификационный номер клиента для того, чтобы правильно обработать ваше обращение, но мы можем пропустить этот этап с учетом важности проблемы. Расскажите, пожалуйста, симптомы.

Специалист сразу дает понять, что ему не все равно, и он это показывает не словом, но делом. Важно, чтобы данная фраза произносилась опять же не нейтральным тоном, а следуя интонации клиента. Конечно же не нужно сразу возбужденно кричать и бить себя левой пяткой в грудь, но смещение интонации в сторону более эмоциональной жизненно важно.

Эскалация проблемы

Бывают ситуации, когда клиент уже имел плохой опыт общения с техподдержкой (ему не оказали помощь, не поняли проблему, специалист был некомпетентен и т.д.) и просит эскалировать проблему выше. Что же делать второму специалисту (как правило, менеджеру), когда ситуация уже напряжена, и клиент недоволен еще в самом начале диалога? По своему опыту могу сказать, что практически всегда из таких ситуаций есть выход – все зависит от того, как вы построите дальнейший диалог. Здесь важно в первую очередь выслушать клиента и признать проблему: «Да, я понимаю, что вы имели неприятный опыт общения с нашими специалистами, и моя задача первоочередная задача это исправить. Я на вашей стороне».

Тем не менее, простыми словами картину не исправишь и необходимо иметь собственно путь решения изначальной проблемы пользователя, что в данных случаях является приоритетом. Когда он видит, что проблема действительно начинает решаться, в то время как с предыдущим специалистом решения не было видно даже в перспективе – это моментально настраивает на положительный лад. Возможно, проблема настолько сложная, что решения на данный момент просто нет, но у вас всегда должен быть план как ее решить (не сейчас, так позже, путем привлечения разработчиков, тестеров, да кого только нужно).

Подобные диалоги приносят отличный опыт, позволяющий понять, как можно «тащить и превозмогать» неприятную дискуссию, превращая ее в летнюю прогулку с разговорами «за жизнь», вместо напряженной перепалки фанатов двух соперничающих команд.

Еще бывают ситуации, когда решение оказывается совсем уж тривиальным, и это только еще больше расстраивает клиента: «Как так, вы поставили одну галочку и оно заработало через 2 минуты, а предыдущий специалист со мной общался целый час в пустую?!». Здесь уже все зависит от вашей компетентности – как вы сможете объяснить сей факт. В данных случаях можно более подробно рассказать про продукт, как данная галочка относится к проблеме, почему вы ее поставили. Другими словами, нужно рассказать подробности вашего решения. Чем больше подробностей вы расскажете, тем больше клиент будет вам доверять («Этот специалист действительно знает свой продукт – ему можно доверять»).

Важный момент: ни в коем случае нельзя дискредитировать своих коллег, говоря клиенту, что предыдущий специалист не был достаточно опытен/работает у нас всего месяц/мы его вообще скоро уволим. Этот путь не приводит ни к чему, кроме как к потере доверия к компании в целом и к вам в частности (Русские на войне своих не бросают ©)

Соответствие ожиданиям

Начну с очевидной, но тем не менее крайне важной вещи: если вы говорите клиенту, что перезвоните во вторник в 12 часов дня, то вы должны перезвонить в назначенное время, во что бы то ни стало, либо заранее предупредить, что не сможете по объективным причинам. Нет ничего хуже пропущенного звонка или сессии удаленной поддержки – это крайне демотивирует клиента.

Если вы говорите клиенту, что проблема решится в следующем обновлении продукта, то надо быть на 100% уверенным, что это так и будет.

Нельзя скрывать в том числе и плохие новости: вы знаете, что определенная фича, запрашиваемая клиентом, будет включена в продукт не раньше 2020 г. Можно сказать избитую фразу: «Спасибо за ваш отзыв, мы обязательно рассмотрим его в будущем», дав ложную надежду и сформировав неправильное ожидание. Лучше же ответить правдиво: «Данная фича есть в нашем списке, но идет с низким приоритетом. К сожалению, ее не стоит ожидать в ближайшем будущем». Честность высоко ценится клиентами, т.к. они могут доверять компании, зная, что их ожидания оправдаются.

«Если мы не оправдали ваши ожидания, – это ваши проблемы» © — это точно не наш лозунг.

Выводы

Просуммирую вышесказанное по пунктам в коротких тезисах:

1. Начните с себя: уважение к клиенту/собеседнику стоит на первом месте
2. Помните, что вы – специалист и вы можете решить _любую_ проблему клиента
3. Проблема клиента – это ваша проблема
4. Чувствовать настроение клиента и соответствовать ему – бесценно
5. Общение с расстроенным клиентом – это не стресс, а возможность получить хороший опыт разрешения конфликтов
6. Соответствие ожиданиям – ключ к сердцу клиента

От себя хочу добавить, что данным принципам я успешно следовал сам и старался привить их в команде техподдержки Acronis (да-да без рекламы тут никак :)), которую я безмерно люблю и уважаю за постоянное стремление к лучшему.