Содержание
Все вы наверняка неоднократно слышали о том, насколько полезны отзывы о товарах и качестве обслуживания в интернет-магазинах. В некоторых случаях, правильно организованные отзывы приводят к значительному росту продаж, вплоть до 18%. Разнообразные исследования позволяют сделать следующий вывод: более половины покупателей ищет и читает отзывы о товаре перед тем, как его приобрести, и не меньшее их количество видит в отзывах тот самый последний стимул, побуждающий к покупке.
Однако в большинстве своем, потребители не особо охотно пишут отзывы. Всегда находятся одна-две-десять причин отказаться от этого действия, всегда есть какие-то более важные вопросы, требующие немедленного внимания. Как же все-таки призвать покупателей к ответу и «заставить» их высказать свое мнение на страницах вашего интернет-магазина? Об этом – в данном материале.
1. Просите
Очевидно, что для того, чтобы что-то получить, надо это что-то попросить. Изучите все точки контакта с клиентом и подумайте, где было бы уместно попросить его оставить отзыв о товаре или работе магазина в целом. Не пытайтесь подпихивать форму отправки отзыва всем, кому ни попадя, но и не упускайте ни одной коммуникации, которая имеет отношение к товару/обслуживанию и потенциально способна сгенерировать отзыв.
2. Упрощайте
Чем больше полей и препятствий, тем меньше желания у клиента оставить отзыв. Однако, на данном этапе развития интернета без капчи (CAPTCHA) практически не обойтись: как только ваш интернет-магазин или отдельные его страницы набирают некоторую критическую массу посещений в сутки, к вам тут же приходят спамерские роботы и начинают оставлять десятки и сотни «отзывов», не имеющих никакого отношения к сути вопроса и откровенно негативно влияющих на репутацию сайта в глазах покупателя. Что делать? Как минимум, убирайте все барьеры и лишние поля с пути тех посетителей, которые залогинились в ваш интернет-магазин. Не забывайте и об «упрощенных» отзывах: звездном рейтинге. В общем и целом, экспериментируйте: попробуйте оставить капчу и только одно поле с текстом-примером, в котором присутствует имя отзывающегося, или действуйте пошагово, то есть выводите форму ввода отзыва тогда, когда посетитель кликнул по звездам рейтинга.
3. Не прячьте
Не прячьте отзывы «под разворот», размещайте ссылку на них и пару «приманивающих» строк там, где они будут замечены. Иначе как ваш покупатель поймет, что он может наконец-то высказать миру свое мнение о столь обожаемом им гаджете/объективе/удилище?
4. Просите уместно и вовремя
Лучший момент для того, чтобы подтолкнуть клиента к написанию отзыва наступает после того, как он получил товар и успел попользовать его некоторое время. По прошествии недели-двух (в зависимости от срока доставки и специфики товара), не забудьте отправить клиенту письмо, в котором вы искренне интересуетесь, понравился ли ему товар, все ли было в порядке с доставкой. В том же письме ненавязчиво предложите покупателю оставить отзыв о товаре и, как вариант качестве обслуживания. Отправка таких писем может проходить и без участия человека: автоматизация маркетинга для интернет-магазинов – тренд и сфера деятельности ряда хороших компаний.
5. Публикуйте все
У вас может возникнуть желание удалять негативные отзывы, но на самом деле, наличие на страницах товаров интернет-магазина только положительных мнений вызывает у потребителей настороженность. Что-то с товарами/магазином не так, если у них есть только почитатели и нет ненавистников. Так что не стесняйтесь публиковать отрицательный фидбэк. Всем не угодишь, здравые люди это понимают. Ну а не здравые… Вам нужны такие клиенты?
Еще момент: по возможности, отвечайте, реагируйте на отрицательные отзывы, особенно если они касаются вопросов обслуживания.
6. Поощряйте
При желании, на Яндекс.Маркете и подобных площадках можно найти отзывы о магазинах/товарах, в которых присутствует номер заказа или какая-либо иная деталь, позволяющая магазину однозначно идентифицировать оставившего мнение покупателя. Очевидно, в обмен на такой отзыв человек получает какой-либо бонус. Такая практика прямого поощрения – по сути, покупки отзывов, – может сыграть с вами злую шутку, если расходы на кампанию превысят генерируемый ей эффект. Так что попробуйте поощрять отзывающихся иначе. Например, ежемесячно разыгрывайте среди активных покупателей что-нибудь ценное. Или добавьте в процесс элемент игры и награждайте отзывающихся «медалями» и «орденами» (особенно актуально для магазинов, под крылом которых работает тематический форум/группа в соцсети). Или приглашайте высказывающих свое мнение потребителей к написанию более обширных обзоров в блоге интернет-магазина, на интересных для таких авторов условиях, естественно.
7. Используйте во благо
Отзыв – показатель того, что покупатель особо неравнодушен к товару. Если движок вашего интернет-магазина умеет учитывать оставленные клиентом отзывы при генерации блока «Товары, которые могут быть вам интересны», большими буквами рассказывайте покупателям об этом функционале. Опять же, здравый потребитель сочтет за благо получать от интернет-магазина более релевантные и полезные для него предложения. Если используемая вами платформа неспособна на учет отзывов, подумайте о том, чтобы добавить в ее арсенал такой функционал.
8. Не упускайте ни одной возможности
В пунктах 1 и 4 мы уже говорили о том, что просить клиента об отзывах можно и нужно везде, где только возможно. В этом пункте приведем пример, который, может быть, не пришел вам на ум: страница аккаунта/истории покупок. Есть ли там ссылки на формы отзывов о товарах? Товарах, которые ваш зарегистрированный клиент уже купил, наверняка применил и оценил? Не упускайте ни одной возможности получить отзыв.
9. Расширьте круг поиска
У вашего интернет-магазина есть активные группы в соцсетях? А обращались ли вы к подписчикам с просьбой об отзыве? Придумайте благовидный повод («Мы планируем исключить [название товара] из ассортимента, что вы о нем думаете?»), предложите своим читателям высказывать мнение прямо в интернет-магазине, снабдив пост в соцсети соответствующими ссылками.
10. Трансформируйте
Трансформируйте любой фидбэк в отзывы. Клиенты пишут вам благодарственные письма? Сканируйте их и выкладывайте в качестве отзывов. Более современные покупатели выказывают почтение товару и вам по электронной почте? Копипастом на страницы магазина. Практически любой фидбэк можно превратить в отзыв.
На основе материала 10 ways to encourage customer reviews online
