«Сегодня вовлечение контролируется самими потребителями», — уверяет Пол Гринберг, идейный лидер философии социального CRM, автор бестселлера «CRM со скоростью света».
Социальный потребитель, технологически подкованный, требовательный, который использует Интернет для коммуникации, которая может влиять на компании, в течение нескольких последних лет был заметным и очень влиятельным. Социальные потребители из-за своего агрессивного подхода к использованию социальных медиа выделялись и заставляли бизнес реагировать на новые формы и каналы коммуникации, в которые были вовлечены потребители. Впервые маркетологи, сотрудники по обслуживанию клиентов и продавцы вынуждены были отвечать потребителям в коммуникационных каналах, которые их компании не контролировали.
Это привело к периоду экспериментов с социальными каналами без четкой картины ROI или лучших практик и стратегий. CRM начал трансформироваться в социальный CRM, компании — в социальные компании, а внутреннее взаимодействие выросло за пределы прогрессивной идеи и стало внедряться глобальными компаниями.
Так началась эра вовлечения потребителей
Вовлечение потребителей — не эра долговременных доверительных отношений с клиентами, хотя это и является оптимальным желаемым состоянием вещей с точки зрения любой компании.
Вовлечение не требует тесной связи или наличия адвокатов бренда.
Вовлечение не подразумевает лояльность потребителей и без дополнительного анализа не должно определяться одной лишь длительностью взаимодействия потребителя с брендом.
Для успешного формирования вовлечения у потребителей должны быть собственные мотивы для этого. Компания не обязательно должна знать их все. Но у нее должно быть достаточно информации об отдельных клиентах, чтобы поддержать их решимость, которая приведет к созданию или развитию отношений с компанией.
Это означает, что наступила эра, когда вовлечение потребителей в деятельность компании контролируется самими потребителями, и оно может происходить на любом уровне. Глубокое, поверхностное, непостоянное — каким бы оно ни было, но ключевая его фраза всегда одна и та же — «самостоятельный выбор потребителей».
Вовлечение включает использование систем интерактивного взаимодействия компании с потребителем. Они могут включать системы обратной связи и решения по онлайн-коммуникациям и внутреннему взаимодействию. Главное то, что эти системы должны способствовать активной деятельности среди различных сочетаний сотрудников и потребителей, например, потребителя с потребителем или сотрудника с потребителем.
Сегодня социальный потребитель — уже не потребитель, на которого смотрят с удивлением, а просто потребитель, с которым имеют дело как с любым другим потребителем, с одной определенной особенностью: он / она определяет масштаб. Социальные потребители знают, как влиять на других потребителей, которые похожи на них по интересам, и используют социальные каналы, которые не контролируются компаниями.
Но что больше всего определяет эру привлечения потребителей — это то, что так называемая стратегия работы в социальном канале теперь становится полноценной частью многоканальной стратегии компании. Привлечение потребителей означает, что они являются частью цепочки создания ценностей компании. Потребитель выбирает, как он хочет взаимодействовать с компанией, и использует ее продукты, услуги, инструменты и свой опыт их употребления, чтобы принять то или иное решение.
Большинство компаний понимают ценность близких отношений с потребителями. В своем исследовании в 2010 году Институт ценности бизнеса IBM обнаружил, что наиболее важная задача для CEO на следующие пять лет (для 88%) — это быть ближе к потребителям. Для этого они и надеются использовать вовлечение. Но на самом деле вовлечение потребителей может дать компании гораздо больше.
Эра вовлечения потребителей
Эра вовлечения потребителей подразумевает:
• возникновение предположения, что компания собирается включить социальный канал в коммуникацию с потребителем;
• определение потребности, для чего и как взаимосвязи в компании могут способствовать лучшей производительности и эффективности сотрудников;
• признание того, что компания может сфокусироваться на социальном бизнесе, что означает: А) компания осознает, как внутреннее взаимодействие и взаимодействие с потребителями / вовлечение не только сходятся в одной точке, но могут влиять на стратегическое направление; Б) компания понимает, что социальная информация о потребителях важна и дополняет информацию об их покупке; В) компания понимает, что существует достаточно кейсов, исследований, практических примеров, бизнес-моделей, стратегических параметров, метрик, историй успехов и неудач, программ и систем успешного привлечения потребителей. Но кроме этого важным является формирование внутренней культуры для восприятия этих новых возможностей.
Переведено с http://www.zdnet.com/blog/crm/crm-2012-forecast-the-era-of-customer-engagement-part-i/3753
