В 2013 году исследовательская компания Nielsen зафиксировала, что уровень доверия россиян к отзывам о товарах и компаниях в интернете снизился и составил 65%. Несмотря на то, что исследование за нынешний год еще не проведено, с большой долей вероятности можно утверждать: подобное снижение продолжится. Причины этого достаточно очевидны. Всё больше людей понимает, что отзывы далеко не всегда пишутся реальными клиентами, зачастую они проплачены и не несут никакой реальной информации.
Но, к сожалению, даже 65-процентный уровень доверия выглядит завышенной цифрой. Многие люди, хотя и понимают, что отзывы могут быть фальшивыми, не осознают, насколько далеко продвинулись технологии подобных фальсификаций, и считают, что могут отделить настоящие отзывы от написанных под заказ. Реальность, увы, намного печальнее. В этой статье я расскажу подробнее о данной проблеме и попробую развеять иллюзии тех, кто считает, что «уж меня-то никто не одурачит».
Иллюзия №1. Фальшивый отзыв можно вычислить по содержанию и стилю
«Люди наиболее склонны доверять отзывам, написанным простым языком, содержащим аргументированную позицию по вопросу, не слишком восторженную или, наоборот, негативную. Отзыв должен быть максимально конкретным, не анонимным, в идеале с указанием имени клиента или сотрудника компании».
Догадались, что это? Это краткое содержание любой статьи о том, как правильно фабриковать отзывы. Сегодня копирайтеры (вернее, люди, неизвестно почему причисляющие себя к этой профессии) достигли истинного мастерства в этом деле.
Имя автора, аргументы, грамматические ошибки и даже мат, напечатанный капслоком, больше не являются гарантией того, что вы читаете мнение реального человека. Подделывается всё, и даже ссылка на аккаунт автора в социальной сети не является веским доказательством. Фейковые страницы давно научились делать неотличимыми от страниц реальных людей.
Иллюзия №2. Независимые отзывы на независимых площадках
Большинство людей не доверяет отзывам, размещенным на сайте самой компании. Очевидно, что организация не допустит негативной информации о себе на своем же ресурсе. Любой потенциальный клиент понимает — за объективной информацией нужно идти на ресурсы, которые не модерируются компанией. Тут он и попадает в ловушку.
Дело в том, что многие площадки, позиционирующие себя как «независимые», на самом деле таковыми не являются. Они принадлежат агентствам, специализирующимся на улучшении репутации компаний в сети. На них вы, может быть, найдете негатив о компании, но в строго дозированных количествах. Цель такой площадки состоит в том, чтобы, с одной стороны, у вас сложилось положительное впечатление, а с другой — не возникло подозрений в необъективности.
Другие площадки (например, всеми известный yell.ru) действительно являются независимыми и даже, наоборот, отслеживают, чтобы конкуренты на вас не клеветали. Они предъявляют достаточно жесткие требования к оставленным отзывам (они должны быть не анонимными, длинными и аргументированными).
Но, к сожалению, этим компаниям тоже нужно на чем-то зарабатывать и, как правило, это продажа рекламы на сайте. А как известно, кто платит, тот и заказывает музыку. На практике это значит, что у тех компаний, которые завели бесплатный аккаунт на площадке, не проходить модерацию будут скорее положительные отзывы. А тот, кто исправно платит, получит более лояльных модераторов, которые отсеют часть негатива.
С точки зрения обычного покупателя такая ситуация приводит к тому, что вы не можете точно сказать, какая площадка независима, а какая лояльна по отношению к компании. То же самое относится и к форумам, которые имеют своих администраторов, которым также нужно на что-то жить.
Иллюзия №3. Авторитетные площадки достойны доверия
Лояльность модераторов «Яндекс.Маркета» не покупается. Возможно, за очень большие деньги, но и это вряд ли. Что же делать владельцу магазина, который не хочет писать отзывы о себе самостоятельно из соображений морали, неопытности или страха пожизненного бана и в то же время хочет получить высокий рейтинг?
«Ответ прост, — отвечают маркетологи многих компаний. — Давайте будем “покупать” отзывы у наших клиентов».
Так, например, магазин X вполне открыто обещает скидку 500 рублей каждому, кто оставит на «Яндекс.Маркете» отзыв о магазине. С одной стороны, все честно — отзыв по доброй воле пишут живые люди, клиенты магазина. Но в действительности человек оставляет отзыв ДО посещения самого магазина. Зачем ему скидка, если он уже купил всё, что хотел? В результате страница магазина в «Яндексе» полна замечательными положительными отзывами, которые между тем не несут никакой реальной ценности для других потенциальных клиентов.
Где же искать правду?
К сожалению, гарантированной правды в сети не найти. Хотя очень многие компании сознательно не используют подобных технологий и играют по-честному. Кроме них, есть целая отрасль специалистов, которые стремятся манипулировать вами, очерняя честного конкурента и выставляя в положительном свете своего работодателя.
НО! Некоторые способы определить честную добропорядочную компанию все-таки есть. Конечно, это не панацея и работают они далеко не всегда. Но все-таки.
Во-первых, о честной компании отзывов немного, так как она не занимается их накруткой и самостоятельным производством.
Во-вторых, отзывов больше негативных — люди не так часто оставляют положительные отзывы о чьей-то работе.
В-третьих, представители честной компании стараются решить проблемы своих клиентов и вступают с ними в публичный диалог. Это не всегда получается, и порой компания в ответ получает еще больший поток негатива.
И наконец, самый очевидный и лучший способ — написать или позвонить в компанию, которую необходимо изучить. 5-минутный разговор с менеджером зачастую оказывается гораздо более информативным, чем многочасовое чтение отзывов. Профессионализм (или его отсутствие) не скрыть.
Я рассказал лишь о некоторых видах оружия, которые применяют компании в современной информационной войне.
А какие способы фальсификаций знаете вы?)
