Насколько важны отзывы об интернет-магазине и стоит ли их публиковать на сайте интернет-магазина? Как влияют отзывы на посещение интернет-магазина, число заказов и конверсии? Подобные вопросы более чем актуальны для большинства интернет-предпринимателей.
Мы недавно провели уникальное для российского рынка исследование и определили влияние отзывов об интернет-магазине на его продажи и конверсии. Для этого было отобрано 400 тысяч заказов, сделанных в 8000 интернет-магазинов из различных категорий (потребительские и промышленные товары и услуги). По итогам исследования был подготовлен отчет, объясняющий влияние:
- количества отзывов на вероятность покупки;
- одного отзыва (в т.ч. позитивного и негативного) на число посещений и заказов;
- влияние посещаемости на количество отзывов;
- зависимость числа покупок от реакции компании на отзывы.
Исследование показало, что в интернет-магазине с 50 и более отзывами вероятность покупок в 3,5 раза выше, чем в подобном же магазине с одним отзывом и в 2,8 раза выше, чем в магазинах с 10 отзывами.
В ходе исследования, эксперты Tiu.ru выяснили, что не только позитивные, но и негативные отзывы могут очень ощутимо помочь продажам интернет-магазина. Так, например, любой опубликованный отзыв (негативный, позитивный или нейтральный) с оперативным ответом от интернет-магазина увеличивает число покупок в 3 раза.
Большое влияние на принятие решения о покупке также оказывает негативный отзыв, на который компания ответила, решив проблему покупателя. Поэтому эксперты в электронной торговле рекомендуют постоянно и внимательно работать с отзывами, особенно негативными, поскольку это отличный способ превратить недовольных клиентов в приверженных покупателей.
Как известно, самая большая вероятность покупки наблюдается у интернет-магазинов с подавляющим большинством положительных отзывов. Однако исследование экспертов Tiu.ru выявило интересный факт: наличие 100% позитивных отзывов – заставляет покупателя задуматься и значительно снижает вероятность покупки.
В ходе исследования экспертами Tiu.ru были выявлены категории отзывов, которые вызывают доверие и помогают продавать:
- отзывы с указанием конкретных преимуществ товара;
- отзывы с информацией и деталями заказа;
- в меру эмоциональные и грамотно написанные отзывы;
- отзывы с благодарностью от интернет-магазина за объективность;
- негативные отзывы с качественным ответом от интернет-магазина и решением проблемы покупателя.
Рекомендации экспертов по работе с клиентами и отзывами:
- при необходимости, извинитесь перед покупателем, оставившего негативный отзыв, и решите его проблему;
- благодарите клиента за каждый сделанный отзыв, в том числе негативный;
- сделайте так, чтобы оставить отзыв на сайте интернет-магазина было очень просто;
- собирайте обратную связь о сервисе и покупках у ваших фанов;
- вместе со скидкой на следующий заказ предложите клиенту оставить отзыв;
- приглашайте покупателей к обсуждению ваших акций и товаров в группу магазина в соц.сетях.
Кроме того, что отзывы привлекают дополнительные посещения и заказы, с их помощью создается уникальный пользовательский контент, который, как известно, значительно улучшает поисковую оптимизацию (SEO) интернет-магазина.
(Нажмите на изображение, чтобы увеличить)
