В одной из статей мы уже рассматривали, каким должен быть поиск, но тогда мы касались этого вопроса с точки зрения дизайна и UX. В статье ниже мы рассмотрим основные типы запросов, которые используют пользователи.
Анализ текущей ситуации в большинстве интернет-магазинов показал, что, несмотря на очевидность важности тонкой настройки такого эффективного инструмента, как поле поиска, большинство сайтов не уделяют этому должного внимания. Чаще всего используются стандартные настройки, настроенные на неточное совпадение. Такой подход значительно сужает функционал сайта и становится ощутимым препятствием на пути превращения пользователя в покупателя.
Учитывая объем информации, было принято решение о разбивке статьи на несколько частей.
1 Точный поиск
Довольно часто пользователь знает, что имеено он ищет. Такая ситуация возникает, когда потенциальный покупатель уже сделал свой выбор, но сравнивает цены и условия различных интернет-магазинов. Забивая в поиск точное название, он ожидает увидеть цену на этот товар или сообщение о том, что такого товара в наличии нет.
Проблема возникает из-за того, что название одного и того же товара может варьироваться. Разные поставщики используют в своей документации разный подход к названиям позиций. Кто-то использует модель, кто-то серийный номер, кто-то их комбинацию, а кто-то добавляет свои параметры, частично изменяя базовое название товара. Естественно, что создавая товарную позицию в интернет-магазине, стоит постараться привести ее название к наиболее распространенной форме, но это не гарантирует того, что пользователь будет искать именно этот вариант. Кроме того, пользователь не застрахован от опечаток. При этом часто опечатка абсолютно незаметна для того, кто набирал текст, и требует значительного времени для ее обнаружения, особенно это актуально для мобильных устройств.
Все вышесказанное означает, что поиск не только должен поддерживать опцию «поиск по точному совпадению», но и позволять найти искомый продукт, несмотря на все сложности. Для этого необходимо «закрепить» за каждой товарной позицией список «синонимов», которые будут восприниматься поиском наравне с основным названием. В результатах поиска должно отображаться именно то название, которое ввел пользователь, чтобы не вводить его в заблуждение.
В случае если товар отсутствует в интернет-магазине, необходимо четко сообщить об этом пользователю, но при этом предоставить ему список похожих товаров, с указанием основных характеристик и цен.
Несмотря на очевидность необходимости такого подхода, далеко не все из топовых интернет-магазинов полностью эффективно поддерживают точный поиск.
2 Поиск категории
Если пользователь прибегает к помощи поиска для того чтобы найти категорию, это должно послужить сообщением о том, что стоит задуматься об упрощении навигации на вашем сайте. Но если ваш магазин предлагает действительно большой ассортимент, вы все равно не сможете избежать этой ситуации.
Казалось бы, нет ничего проще, но по запросу «компьютер» в одном из крупнейших интернет-магазинов России, мне почему-то предоставили широкий выбор док-станций для планшетов.
Очень важным аспектом для поддержки этого типа запросов является предоставление таких результатов, которые помогут пользователю найти необходимый ему товар вне зависимости от того, существует ли именно такая категория в вашем магазине или она включена в другой раздел. Отличный вариант – это список категорий, к которым могут относиться искомые товары.
3 Поиск симптомов
Этот критерий критически важен для интернет-магазинов лекарств и косметики. Часто в таких магазинах ищут не конкретный товар, а решение для того или иного симптома. Например, по запросу «сухая кожа» в одном из интернет-магазинов мне предлагают средство от жирного блеска и очищающие гели для проблемной кожи.
И этот магазин далеко не единичный случай. Ясно, что поиск настроен по неточному совпадению, что чаще всего довольно удобно, но не охватывает значительное количество запросов. Поэтому важно позаботиться о том, чтобы основные свойства такой продукции могли выступать критерием для поиска.
4 Поиск информации или разделов сайта
Дизайн некоторых интернет-магазинов заставляет потратить приличное время на поиск условий доставки или возврата, допустимых способов оплаты заказа или другой информации, которая не связана с характеристиками товаров. Магазин, который заботится о своих покупателях, должен выдавать по запросу «доставка» нечто более информативное, чем на картинке ниже:
Кстати, даже внимательное изучение верхнего меню не помогло обнаружить ссылку на искомую информацию. Естественно, в первую очередь стоит позаботиться о том, чтобы пользователю не пришлось прибегать к помощи поиска для понимания особенностей работы вашего интернет-магазина. Но даже, если вы считаете, что сделали все необходимое для этого, не стоит ограничивать своих посетителей.
