Константин фон Хоффман
Уже полдень, торговля в самом разгаре, а можно ли узнать на сайте вашей фирмы, где находится тот или иной товар? На сайтах большинства компаний этого выяснить нельзя. И это часто глубоко разочаровывает покупателей, основная масса которых считает само собой разумеющимся, что если товар представлен на сайте, то его можно купить. Вспомним широко известный рассказ Стива Кацмана о неприятностях, пережитых им в связи с онлайн-заказом джинсов. Главный исполнительный директор компании Decoratetoday.com Кацман решил купить джинсы фирмы Calvin Klein на сайте знаменитой офлайновой сети розничных магазинов. Он выбрал модель, оплатил покупку и получил по электронной почте подтверждение того, что заказ принят и товар скоро будет доставлен. Однако пять дней спустя, как раз когда клиент ожидал прибытия посылки с дизайнерскими джинсами, по электронной почте пришло еще одно письмо, где сообщалось: «К сожалению, мы вынуждены аннулировать Ваш заказ… по одной из трех указанных ниже причин…» Реакция Кацмана была типичной для Web-покупателя: «Я никогда больше не пойду на этот сайт».
Это лишь одна из многих тысяч «ужасных» историй, рассказываемых е-бизнесменами, монотонно повторяющими одно и то же заклинание «товарные запасы в режиме реального времени». Система управления запасами позволяет компании непрерывно отслеживать каждый продаваемый ею товар с момента его изготовления или прибытия на склад до момента доставки к двери покупателя. Теоретически интегрированный с такой системой Web-сайт гарантирует, что онлайн-клиент никогда не испытает разочарования, поскольку на сайте будут представлены два’ списка товаров — те, которые можно заказать немедленно (они действительно находятся на складе и их можно быстро найти, упаковать и отправить; если клиент делает заказ, эти товары тотчас резервируются), и временно отсутствующие в продаже (при этом будет указано, когда они появятся в первом списке). Возникает два вопроса: как насчет практического применения такой системы в Интернет-торговле и действительно ли это важно для развития электронного бизнеса?
Ответ на оба вопроса — «да» и еще раз «да». Некоторые онлайновые магазины уже осуществили необходимую внутреннюю интеграцию и теперь в состоянии сообщить своим клиентам, есть данный товар на складе или его нет. В то же время многие до сих пор полагаются на некие «обходные» процедуры, которые не гарантируют предоставления информации в режиме реального времени. Пока что еще можно обходиться подобными паллиативами, но уже скоро переход к реальному времени станет для компаний критически важным. Этого требуют клиенты: согласно исследованию компании Jupiter Communications, проведенного в начале этого года, отражение на сайте наличия/отсутствия товаров на складе — одна из наиболее существенных характеристик, увеличивающих вероятность совершения покупки и повторного визита в электронный магазин. Аналитики считают, что компании, не имеющие такого виртуального зеркала, будут отставать от своих конкурентов. «Эта система станет основой разграничения процветающих и отстающих компаний, — утверждает Лора Цецер, директор по исследованиям систем управления цепочками поставок компании Gartner Group. — Когда клиент щелкает мышкой, совершая покупку на вашем сайте, он хочет услышать не «приходите завтра», а «сделаем тотчас».
Иными словами, «заказ будет доставлен к двери вашего дома сегодня». Такая срочность — самое главное в работе Streamline.com (шт. Массачусетс), торгующей продовольственными товарами и предоставляющей бытовые услуги. «Web-сайт компании не смог бы работать, не имея системы управления товарными запасами в режиме реального времени» — так считает Джон Кагно, вице-президент фирмы по информационным технологиям. Почему он так считает? Потому что сайт когда-то работал без этой системы и в результате потерял многих клиентов.
Раньше Streamline проверял наличие товара только после получения клиентского заказа. Если товар отсутствовал, то сотрудники магазина посылали покупателю какой-либо товар-заменитель (например, вместо свежей клубники — замороженную). Как это всегда бывает, одни догадки сотрудников оказывались неплохими, другие — совершенно неверными, но в любом случае клиент получал не то, что было заказано. А ведь если компания не дает покупателям того, что они хотят, то возникает «огромный волновой эффект», как указывает Кагно. Составление ответов на клиентские жалобы требует усилий и времени, прибыль снижается, и «в конечном счете клиенты уходят».
Теперь же заполнение формы заказа клиентом означает резервирование товаров (либо уже имеющихся на складе Streamline, либо находящихся в пути от поставщика на склад). Компания не сразу ринулась в новую сферу построения реальной временной взаимосвязи между Web-сайтом и системой учета товарных запасов. Она начала с развертывания финансового блока системы SAP (это заняло четыре месяца), затем было решено внедрить SAP полностью, на что потребовалось еще восемь месяцев. В настоящее время Streamline использует систему управления складом (соединяющую такие функции, как получение товаров от поставщика, отбор заказанных клиентами товаров и т. п., с системой контроля над товарными запасами), а также модуль онлайн-магазина (взаимодействующий с системами управления заказами, бухгалтерского учета и контроля над запасами).
Ясно, что компания, которая имеет дело со скоропортящимися товарами, подверженными влиянию природных факторов (неурожаю), и клиенты которой привыкли получать продукты в тот же день, когда был сделан заказ, действительно не может обойтись без системы управления товарными запасами в режиме реального времени. Но нужна ли такая система фирмам, торгующим другими, не столь «бренными» товарами? «Несомненно нужна, — утверждает Боб Левандовски, вице-президент компании-дистрибьютора программного обеспечения ASAP Software (шт. Иллинойс). — Маржа прибыли в нашем бизнесе невелика, поэтому нам совершенно необходимо автоматизировать все, какие только возможно, бизнесфункции», — говорит он. Доля Интернет-подразделения в обороте компании — 25%. Не будь теснейшей взаимосвязи между Web-сайтом и внутренними системами компании, клеркам пришлось бы распечатывать каждый заказ и вновь вводить его, что было бы крайне неэффективно.
Левандовски полагает, что у ASAP Software и Streamline гораздо больше общего, чем кажется на первый взгляд. Успех торговца продовольственными товарами зависит от привлечения большого числа клиентов — это позволяет ускорить товарооборот. Так же и компания, работающая на рынке программного обеспечения: чтобы выжить и укрепиться, она должна продать как можно больше и быстрее. «Мы — бакалейная лавка программной индустрии», — говорит Левандовски. Используя систему управления запасами, его компания уменьшает трудовые издержки, при этом степень удовлетворенности клиентов растет, Снижение накладных расходов благоприятным образом отражается на ценах, предлагаемых заказчикам на сайте компании, а улучшение сервиса повышает лояльность клиентов и вероятность того, что их положительные отзывы привлекут на сайт значительное число новых покупателей.
Нужно знать момент резервирования товара
Компании должны определить, когда следует бронировать товарные запасы для клиентов, а когда можно пойти на риск оставить покупателей разочарованными. Один из ключевых вопросов, с которым необходимо разобраться, соединяя Web-сайт с системой управления запасами в режиме реального времени, — в какой миг теоретический заказ становится реальным? Нередко покупатели, зайдя на сайт, откладывают товары в тележки, а затем уходят, не завершив сеанс посещения магазина и не оформив заказ. Принимая во внимание значительную долю оставленных покупательских корзинок, нужно ли резервировать товар на складе всякий раз, когда посетитель сообщает о том, что ему кое-что приглянулось? Многие компании предпочитают подождать с бронированием товаров до тех пор, пока покупатель не заплатит деньги, — говорит Лора Цецер, директор по исследованиям систем управления цепочками поставок компании Gartner Group (шт. Коннектикут). Только после оформления заказа и корректного выхода клиента из Web-магазина база данных по управлению запасами переводит товар в режим «удерживания»: тогда уже никто не сможет его заказать. Такой метод выгоден компании, поскольку избавляет ее от необходимости «замораживания» запасов. Но это неудобно для клиента, замешкавшегося с заполнением формы заказа: он добирается до «выхода» и только тут узнает, что товара, который только что был в наличии, уже нет. Чтобы не разочаровывать покупателей, некоторые компании резервируют товары в момент их откладывания в тележку и аннулируют бронирование, если заказчик уходит с сайта, не оформив оплаты. Для разных категорий клиентов можно установить разные правила: например, Web-сайт компании Victoria’s Secret сохраняет корзинки зарегистрированных клиентов в течение двух дней; тележки же анонимных покупателей хранятся по-разному, в зависимости от того, сколько свободного места остается в базе данных и давно ли была та или иная тележка оставлена.
Работать в режиме реального времени нелегко
Современные системы управления товарными запасами берут свое начало в технологии 80-х годов, называвшейся «что можно пообещать клиенту». Это программное обеспечение использовалось в телефонных центрах менеджерами по заказам, отвечавшими на вопросы о наличии товаров на складе. Его возможности были весьма ограниченными, информация о товарных запасах имелась только самая общая. С тех пор разработаны гораздо более серьезные инструменты для управления цепочкой поставок и сложного анализа данных (позволяющие, например, определять скорость оборота запасов по отдельным товарам и уточнять информацию о запасах). Другие виды приложений (представляющие собой комбинацию программ по наблюдению за прохождением цепочки поставок, обеспечению оптимизации и прозрачности цепочки) да ют возможность следить за процессами изготовления, перемещения, закупки и хранения продукции и интегрировать эту ин формацию с системой учета товарных запа сов для того, чтобы представить полноценную картину товарооборота. «Однако широкое применение таких систем тормози лось проблемами, возникающими при ин теграции фронт-офиса и бэк-офиса», — указывает Лора Цецер. Именно Интернет, который смог довести «живую» информацию о наличии товаров до клиента, одновременно усложнил введение системы управления запасами в режиме реального времени. Сегодня компании получают заказы по многим каналам (в офисе, по телефону, факсу, электронной почте, а также через Web-сайт), и это значительно обостряет проблему обеспечения точности сведений о товарных запасах. И интеграция операций, проводимых по всем этим каналам, — это не только вопрос объединения в сеть множества компьютеров, даже если компания начинает с нуля и ее сотрудникам не нужно ломать голову над соединением унаследованной от прошлых времен базы данных с системой, организованной по последнему слову науки.
Прежде всего возникает отнюдь не виртуальная проблема — как вводить в систему управления запасами сведения о наличии товаров на складе в режиме реального времени. Обычно это означает физическое сканирование товаров по мере их поступления на склад с помощью стационарных или ручных сканеров, передающих информацию в систему управления запасами по радиоканалу. Система администрирования склада, отслеживающая операции на том или ином складе, таким образом, должна быть соединена с головной системой управления запасами, в которой аккумулируются сведения о поступлении товаров от всех поставщиков на все склады компании.
Когда это будет сделано, необходимо решить проблему латентности, т. е. вопрос о том, насколько быстро информация, поступившая в один из блоков системы, должна быть доведена до других блоков и баз данных и до клиента. Например, на складе осталось лишь две какие-то «штучки», и тут появляются три клиента, делающие заказ именно на эту «штучку» с разницей в несколько минут. Когда последний из них должен узнать, что «штучек» больше нет, — до того как он закончит заполнение формы заказа или только получив уведомление о невозможности доставки? Компания также должна решить, что делать с «браузерами» — клиентами, набирающими товары в свои тележки и затем покидающими сайт, не закончив оформление заказов. Иными словами, когда товар должен резервироваться — после откладывания в покупательскую тележку или после оплаты?
Одновременно следует уделить внимание так называемым «семантическим» темам. Например, что такое «один», — ведь на разных стадиях это простое понятие имеет различные значения. При поступлении товара на склад «один» может означать «один ящик» или «один гросс» (где гросс — это двенадцать дюжин), а когда товар включается в процесс оформления заказов, «один» уже будет означать «одна пачка» или «одна штука». Определить эту разницу правильно — значит доставить покупателю одну или сто сорок четыре заказанные им «штучки». Хотя многие предлагаемые на рынке прикладные программы справляются с подобными «семантическими» задачами, тем не менее выявить и отрегулировать все эти моменты удается, как правило, не сразу.
Сложно и дорого
Вот как функционирует система управления товарными запасами в режиме реального времени в компании ASAP Software. Технология работает на базе HP 3000. Не позднее 15 минут с момента поступления товара на склад в базу данных по товарным запасам вносятся соответствующие изменения. Описание товара и SKU-номер (SKU — Stock Keeping Unit, единица учета запасов) копируются на Microsoft-сервере базы данных SQL-типа (SQL — Structured Query Language, язык структурированных запросов); клиенты имеют доступ именно к этой базе данных, поскольку вести поиск через нее гораздо быстрее, чем обращаться каждый раз к HP 3000. Описания товаров и SKU-номера ежечасно обновляются в пакетном режиме (обновление информации по специфическим товарам происходит чаще, если в этом есть необходимость). Когда же клиент откладывает тот или иной товар в свою корзину, Web-сайт проверяет в режиме реального времени через HP 3000 цену товара, поскольку ценообразование в ASAP Software централизованное. Далее, когда покупатель указывает в заказе количество товарных единиц, сайт в том же режиме проводит через HP 3000 проверку наличия товара. Если товара нет, заказчику сразу сообщают об этом и называют ориентировочную дату появления товара на складе. Обращения к HP 3000 осуществляются через промежуточное программное обеспечение OrderChannel, разработанное компанией Fioravanti-Redwood International. Товар резервируется в системе только после того, как клиент завершил оформление заказа.
Можно догадаться, что такая интеграция обходится недешево. Величина расходов на внедрение системы управления товарными запасами в режиме реального времени и соединение этой системы с Web-сайтом зависит от сложности бизнес-операций. Но Лора Цецер отмечает, что даже базисная система, являющаяся лишь связующим звеном между сайтом и системой учета запасов, стоит от 500 тыс. до 1 млн долл. (включая стоимость услуг по обеспечению системной интеграции).
Деньги — не единственное препятствие к выходу компаний в режим реального времени. Рассмотрим фирму Decoratetoday.com, торгующую обоями, шторами-жалюзи и тому подобными товарами для оформления домашнего интерьера. Собственной системы производства и дистрибуции у нее нет, заказы принимаются по бесплатному телефону и через Web-сайт, и клиенты могут получить только ту информацию о наличии товаров, которую компания, в свою очередь, получает от своих поставщиков и дистрибьюторов, как правило не имеющих систем управления запасами в режиме реального времени.
Как же удается этой компании вести торговлю широким ассортиментом товаров (300 тыс. наименований от 45 поставщиков), осуществлять более 800 тыс. операций и доставлять более 2,5 млн посылок ежегодно, не имея такой системы? Кацман утверждает, что Decoratetoday.com «никогда не будет продавать товар производителя, который не может гарантировать, что товар будет готов для доставки не позднее 10 бизнес-дней с даты отправки заказа». База данных по товарам обновляется несколько раз в день (некоторые производители посылают сведения по факсу, другие — по электронной почте), и в результате сотрудники компании имеют представление, какие товары в наличии, а какие нет и какие заказы еще не выполнены.
Однако такая схема работы очень трудоемка и связана с большими юридическими проблемами. Во все контракты между Decoratetoday.com и ее поставщиками включен пункт о штрафах в случае невыполнения обязательств по своевременной доставке. Персонал компании тратит много усилий на подтверждение и проверку клиентских заказов, как электронным способом, так и по телефону/факсу (если поставщик не включен в сеть). Кацман полагает, что с помощью этого механизма компании удается удерживать своих клиентов (60% оборота приходится на повторных покупателей и 25% — на заказчиков, обратившихся по рекомендации постоянных клиентов), но это дается ценой значительных затрат труда.
Такие трудоемкие процессы стоят дорого. Поэтому аналитики и поставщики программного обеспечения при обсуждении вопроса об окупаемости введения режима реального времени для Web-информации о товарных запасах обращают внимание потенциальных клиентов на то, что крайне важно сопоставить издержки с той экономией трудозатрат, которую принесет с собой улучшение интеграции сайта с системой учета запасов. Так, Левандовски указывает: на обработку онлайновых заказов требуется на 20% меньше времени по сравнению с офлайновыми; с введением онлайн-заказов прямые трудовые издержки сокращаются на 5%.
Но потенциальная экономия — это не все. Многие обозреватели считают, что большая часть компаний пойдет на внедрение системы из-за конкуренции. Когда одна е-фирма вводит у себя такую систему, другие просто вынуждены сделать то же самое, иначе она получит перед ними конкурентное преимущество. Несомненно, стимулы к введению системы управления товарными запасами в режиме реального времени неодинаковы в различных отраслях. Финансовые учреждения просто обязаны быть на острие передовых технологий — и потому, что разница даже в один час значит очень многое при подведении итогов работы за цепь, и потому, что электронный обмен данными — это как раз их бизнес. Компаний же обрабатывающей промышленности и розничной торговли несколько отстают в этой области. Однако результаты опроса руководителей е-коммерческих фирм, проведенного Jupiter Communications, говорят о следующем: 40% менеджеров собираются осуществить интеграцию своих Web-сайтов с информационной системой о запасах в течение ближайших 12-18 месяцев. Столько же руководителей планируют соединение с системой контроля исполнения заказов и с другими внутренними системами.
Далее, кроме императива «не отставать от соседа», стимулом для перехода к работе в режиме реального времени служит необходимость повышения удовлетворенности покупателей. Сайт — это место первого контакта с фирмой для многих клиентов, поэтому все характеристики функционирования сайта — от неработающей ссылки до невыполненного заказа на джинсы — отражаются на их отношении к фирме. Онлайн-магазин совершенно прозрачен, здесь нет никакого фильтра в лице торгового представителя компании, который мог бы сгладить неприятное впечатление. По выражению Левандовски, «наше кимоно полностью распахнуто для клиента».
ОБ АВТОРЕ
Константин фон Хоффман — внештатный обозреватель, работает под руководством старшего
редактора Сари Калин
