Содержание
Как вы считаете, кто самое важное лицо в вашем интернет-магазине? Владелец? Поставщик? Менеджер контактного центра? Нет! Курьер! Ведь он первым лично знакомится с вашим клиентом. Его опоздание, невежливое обращение, неопрятный внешний вид бьют по репутации вашего интернет-магазина. Поэтому стоит очень внимательно отнестись к выбору курьеров и созданию собственной курьерской службы.
Как это сделать, послушаем наших экспертов: Тимофей Шиколенков (Аудиомания), Сергей Егорушкин (Activizm), Гай Карапетян (ВсеМедтовары), Евгений Щепелин (eTraction) (OTTO Group), Степан Чельцов (Магазин интересных подарков), Леонид Гольдорт (Экспресс-Курьер).
1. Где искать курьеров?
Большинство наших экспертов советуют искать курьеров через знакомых или сотрудников. Это самый надежный способ!
Тимофей Шиколенков: «Последнее время мы их не ищем. Работающие курьеры притаскивают с собой своих друзей, знакомых, родственников. У нас хорошо, поэтому не грех посоветовать другим работать у нас. В результате в нашей курьерской службе практически нет совсем чужих людей. А текучка минимальна».
Леонид Гольдорт: «Курьеров ищем по всем каналам, но самый распространенный — интернет. Также поощряем приход по рекомендации уже работающих людей».
Студенты?
В некоторых случаях, в основном в качестве запасного варианта, наши эксперты привлекают к курьерской работе студентов.
Сергей Егорушкин: «Самой удачной была ситуация, когда мы нашли студентов из двух соседствующих вузов, которые жили в одном общежитии, они выступали гарантом друг друга. Они были легкие на подъем, работали на позитиве».
Гай Карапетян: «Летом берем студентов».
Но у студентов есть один немаловажный минус, как считает Тимофей Шиколенков: «Нам нужны люди на полный рабочий день. Кроме того, у студентов часто внезапно возникают свои планы, которые могут не состыковаться с нашими. Планирование – важная часть работы курьерской службы, в особенности такой оперативной, как наша».
Сайты для поиска работы? СМИ? Сервисы разовой работы?
Евгений Щепелин: «В основном я искал курьеров через HH, Rabota.ru, «Из рук в руки» в зависимости от типа курьеров. Пешие курьеры в e-commerce не очень эффективны, так как не могут взять достаточно объема (если он есть), поэтому первый шаг пеший курьер, потом курьер на машине».
Степан Чельцов: «Найти курьера и сложно и просто. Первые шаги раньше делали через объявления в газетах, фильтровали и рисковали. Часто отбирали студентов в огромном количестве, чтобы перекрывать ими друг друга: эти по понедельникам, эти по средам, этот из Алтуфьево, а по вечерам в Марьино… Потом открыли для себя https://youdo.com/ для срочных доставок и курьерские службы».
2. На что обращать внимание при приеме курьера на работу?
Сергей Егорушкин: «На сайтах по трудоустройству есть две категории курьеров: до 18 и старше 60 лет. До 18 лет очень разнообразный состав (часто приезжие, без регистраций, готовые к любой работе), с ними чаще всего бывают проблемы. Поэтому всех курьеров на входе обязательно проверяли через милицию (пробивали по приводам), о человеке собиралась информация, где его искать в случае чего (должно быть обязательно указано место жительства, регистрация). Их об этой проверке мы предупреждаем заранее.
Был отбор и по внешнему виду: нерасполагающая внешность, очень много наколок криминальных, неприятное общение, смотрели даже по глазам (наркоман или нет)».
Гай Карапетян: «В основном работают люди с автомобильными правами – это, все же, определенный критерий для оценки адекватности мироощущения человека. Иными словами, это и не юноша, и не старики. Люди, понимающие энергетику и устроенность Москвы».
3. Необходим ли предварительный инструктаж курьеров? Есть ли кодекс поведения? Меры предосторожности в работе?
Однозначный вывод у всех экспертов – инструктаж необходим. Мало того, правила поведения нередко курьерами подписываются. Самый главный пункт в кодексе поведения курьера, о чем все единодушно заявляют: «Клиент всегда прав!»
Сергей Егорушкин: «Со студентами проводили инструктаж: общались с ними до и после поездки, спрашивали, как происходил диалог с клиентом. Они находились какое-то время в шоу-руме, изучали товар, присутствовали при презентации и продаже товара, по сути в шоу-руме они могли сами уже торговать.
Есть нормативы, например, обязательно перезвонить клиенту за час до выезда. По приезду сообщить, откуда он и какие товар привез (клиент иногда заказывает покупки из разных интернет-магазинов и может не помнить, что где заказал). Желательно ехать со сдачей (мы прогнозировали, какая у клиента может быть купюра). Интересовались, были чаевые или нет, это индикатор удовлетворенности покупателя.
По поводу мер предосторожности: колл-центр выясняет адрес доставки, место встречи с курьером, чтобы это не были общественные или безлюдные места, проходные предприятий. Курьерам не рекомендуется садиться в машины, деньги он должен получать только перед передачей заказа и обязательно пересчитать деньги при клиенте. Но все это должно подаваться позитивно, без агрессии».
Гай Карапетян: «Инструктаж своих курьеров простой – клиент всегда прав! Всегда! Единственное, когда ты можешь не пойти навстречу клиенту, если это может навредить другим клиентам.
Меры предосторожности – не передавать и не получать товары и деньги вне помещений. Задние стекла автомобилей должны быть затонированы. Прозвониться клиенту до выезда к нему».
Тимофей Шиколенков: «Конечно, есть правила, которые доносятся до курьеров. Когда звонить, что и как говорить. Есть фразы, которые нужно говорить, а есть те, которые говорить не следует. Например, нужно обязательно поблагодарить клиента. За всё. За заказ, за уточнение адреса, за его время. Не следует пытаться решить какую-либо проблему самостоятельно и пытаться придумать «отмазку» на ходу. Не следует никогда говорить «я – лишь курьер, остальное – не моя работа». Нельзя шутить или даже улыбаться на тему имени или фамилии клиента. Много чего нельзя. Вообще обучение — это наиважнейшая часть работы в любой компании. Мы уделяем этому очень серьёзное внимание».
Степан Чельцов: «Все курьеры проходят инструктаж, читают и подписывают правила поведения. Есть скрипты общения и универсальные фразы, если общение «не заладилось». Это условная схема. Например, всегда использовать фразы «Для вас это удобно?» и вместо «Я курьер, как вам доставить заказ?» говорим «Здравствуйте, меня зовут Алексей, курьер магазина Гранторино. На ваше имя поступил заказ, хочу уточнить удобное время доставки».
Внешний вид и манеры курьера оговариваются сразу в назидательной форме: будь чистым и опрятным, носи с собой зонтик на всякий случай, клиента подожди или договорись на другое время, если он куда-то ушел. Стараемся дать понять, что клиент – он такой же, как ты, и он платит тебе!»
Тестирование курьеров – проверка в «бою»
Леонид Гольдорт: «Первое, с чего начинаем — это качественный отбор. Есть тест-день, где новичок ездит с «бывалым» и там происходит дополнительный отбор и откровения типа: «Ничего себе, сколько тут ездить надо, я не готов машину бить». Потом новичок попадает к наставнику, бригадиру, где в течение месяца его учат процедурам компании. Для курьеров примерно 15 процедур (как принимать груз, как выезжать на маршрут, как заполнять документы, как общаться с клиентом, как брать деньги и т.д.). Первый месяц — щадящий план и такой же спрос».
Будьте бдительны!
Евгений Щепелин: «Бояться просто пропажи с деньгами не стоит – было всего 2-3 случая и то все возвращали, на откровенный криминал не все идут. Но махинации – это другое. Тут процент выше. Поэтому, даже имея опыт создания курьерской службы с «нуля», есть шанс попасть в неприятную ситуацию. На индивидуальные особенности курьера смотрю в последнюю очередь. Надо строить отношения с 2-3 курьерами, они все расскажут, если что-то будет затеваться».
Какого курьера не стоит брать? Советы экспертов
- Похожего на таксиста,
- С грязными руками, с грязными ботинками,
- С «убитой» машиной, без машины (если она требуется для доставки товара)
- С запахом перегара или расширенными зрачками, неадекватным поведением
- Без рекомендаций с последних мест работы
- С множеством криминальных татуировок
- Невежливого, замкнутого, хамоватого
- Без места жительства, регистрации
4. Какой план на день у курьеров (по доставке товаров, по времени?)
Мы попросили наших экспертов расписать алгоритм действий курьеров в двух случаях: если товар надо забирать со склада поставщика или когда товар находится на складе интернет-магазин.
Гай Карапетян: «Наши собственные курьеры, в основном, заняты забором товаров от поставщиков. Утром получают информацию, что где получать, доверенности на получение товара и маршрутный лист. Заказы они отвозят, только если покупатель находится рядом с точкой забора. К 15 часам они должны быть в офисе с товаром. Дальше товар комплектуется и передается в курьерскую компанию. Она приезжает после 16 часов».
Тимофей Шиколенков: «Утро. Путевой лист. Созвон с клиентами (при необходимости). Печать кассовых чеков (остальное уже готово). Получение готовых и упакованных заказов и в путь. Вернулся, сдал деньги, получил новую порцию и всё по кругу. У нас есть доставка день-в-день, поэтому работа курьеров планируется так, чтобы практически в любое время кто-то был в офисе.
План работы курьера
Евгений Щепелин: «Для пеших было 4 заказа в день (объемные кофемашины/капсулы с кофе), для водителя план – 15 заказов в день, но фактический 13-14.
Леонид Гольдорт: «План на день – 30-35 адресов и 100% доставка».
Степан Чельцов: «У курьера есть только задание на выполнение. «Мощность» каждого курьера нам известна, нагрузка на каждого сверяется каждое утро. Сегодня может быть 10 заказов по всей Москве — и это один план, а завтра будет 4, но все в одном районе – это другая нагрузка. Есть курьеры на подхвате, которые довозят заказы до других курьеров или везут непосредственно клиентам».
5. Как оплачивать работу курьера?
Все транспортные расходы (проездные, ГСМ) оплачиваются в полном объеме – это обязательное условие работы курьера.
Зарплата или сдельная оплата?
Сергей Егорушкин: «Если поток заказов плавающий, небольшой, то выгоднее оплачивать работу курьерам сдельно. И курьерам выгоднее, они могут совмещать свою занятость с другими делами. Если поток большой и стабильный, то курьера берут в штат, на зарплату. Проезд всегда оплачивается».
Гай Карапетян: «Оплата зависит от того, работает человек на своем автомобиле или на нашем. В первом случае мы просто оплачиваем каждую поездку отдельно. Стоимость доставки суммарно оплачивается по истечению месяца».
Тимофей Шиколенков: «В целом у курьеров сдельная работа. Водители также получают еще и зарплату. Стоимость доставки для клиента не имеет значения для курьера. Тем более что доставка у нас зачастую бесплатна для клиента. Конечно же, мы оплачиваем проезд (в том числе на маршрутках) и расходы на мобильный телефон.
Степан Чельцов: «У нас сдельная оплата труда со сверхсрочным договором. В договоре прописан принцип работы, задание на доставку — как бы приложение к договору. Оплата проезда индивидуальна с каждым. У студентов часто проездной, им мы компенсируем разговоры на телефон, у остальных свои мотиваторы. Кому-то даем проездной на год для работы и личного пользования. Свой курьер на зарплате нужен только для срочных заказов или на «безрыбье», когда заказов мало. Человеку на зарплате можно давать самые разные поручения, когда нет прямой работы, все это понимают правильно».
Если заказов мало?
Тимофей Шиколенков: «К другим работам курьеры привлекаются редко. Раньше бывало, что курьеров просили помочь что-то по складу, но сейчас, когда мы запустили новый логистический комплекс, доступ на склад курьерам ограничен системой контроля доступа».
Гай Карапетян: «Если курьеры не заняты – мы их привлекаем к складской работе».
Оплата работы курьера
Евгений Щепелин: «Оплата — 100% оклад, который покрывает весь бензин и затраты на машину (основная статья краж). Премия выплачивается в том случае, если было свыше 15 заказов в день или работа ночью/выходные по ставке в 150 руб. за заказ».
Тимофей Шиколенков: «Поскольку у нас для курьеров сдельщина, то больше отвёз – больше получил. Премии по итогам месяца существуют, но они больше связаны не с объёмом или выполнением плана, а с качеством работы, с отзывами клиентов.
Мы никогда не штрафуем курьеров, они об этом знают. Максимум, что может случиться — строгий разговор с руководителем службы. А если курьер нарушает правила в третий раз, мы с ним прощаемся. Какой смысл штрафовать человека, если качество его работы не соответствует уровню компании? Мы стараемся искать другие способы мотивации. Например, наши курьеры участвуют во всех корпоративных мероприятиях наряду с другими сотрудниками и топ-менеджерами. Мы — одна команда и каждый сотрудник одинаково важен, так как вместе мы выполняем одну большую задачу — делаем клиентов счастливыми».
Степан Чельцов: «Штрафы есть материальные и профилактические. Если курьер сильно проштрафился, будет нарезать пупырчатую пленку и аккуратно упаковывать заказы вместо кладовщика =) Бонусы в питании и проезде».
Евгений Щепелин: «Водителю обязательно надо оплачивать фиксировано бензин, ремонт машины, проездной, телефон, иначе можно получить классический слив бензина и наплевательское отношение к автотранспорту, что небольшому бизнесу встанет в большую сумму».
Когда выгоден аутсорсинг курьерских услуг?
В этом вопросе не все придерживаются единого мнения.
Сергей Егорушкин: «Отдавать курьерские услуги на аутсорсинг можно в том случае, если у вас стандартный товар, который не требует дополнительных консультаций, установки и подключения. Если простой крупногабаритный товар, то лучше отдать на ауторсинг, самим осуществлять доставку сложнее».
Гай Карапетян: «По моим подсчетам свою курьерскую службу выгодно держать от 150 доставок в день».
Тимофей Шиколенков: «Я считаю, что никакая курьерская служба не заменит собственных курьеров, а уж по качеству и скорости работы сравнений даже и быть не может. Мы с первых дней работы с доставкой начали создавать собственную курьерскую службу. Конечно, когда заказов мало, то курьеру придётся платить зарплату — это неизбежно. Но когда магазин начал нормальную работу и имеется хотя бы несколько заказов в день, то эта проблема не стоит.
Степан Чельцов: «Аутсорсинг лучше взять сразу, и только при росте заказов до 40 в день нужно иметь своего курьера на подрыв для срочности. Если есть необходимость в наличной выручке или обязательно должен быть установлен тесный контакт с клиентом или оказана консультация, тогда надо разделять товарный ассортимент на «подлежит консультированию» или «не подлежит».
Евгений Щепелин: «Своя курьерская служба, управляемая до определенного объема (до 200-300 заказов в день) – потом начинаются проблемы, при которых дешевле отдать на аутсорсинг».
Мнение представителя курьерской службы Экспресс-Курьер.
Леонид Гольдорт: «Наши курьеры в штате. Мы понимаем, что хороший курьер очень сильно влияет на общий результат, поэтому мы можем себе позволить платить «хорошим» выше рынка.
У всех курьеров есть оклад, и он составляет примерно 50-60% от зарплаты, и есть бонусы за результат.
Это не сделка, а результат по итогам месяца. Причем результат делится на 2 составляющих, индивидуальную и командную работу. Курьер не может получить вторую половину бонуса, если во всем подразделении (бригаде) плохой командный результат. Мы уже проходили вариант, когда у всех курьеров отличные результаты, а в городе он отвратительный. Еще все курьеры в стране соревнуются весь год и лучшие едут на бал победителей (в этом году был в Тбилиси). Полный бонус получится, только если 2 составляющих достигли планового уровня. Кроме этого мы платим компенсацию за стаж и амортизацию, и сотовую связь.
Проезд курьерам на автомобиле мы не оплачиваем, а пешеходам оплачиваем. Пешеходам оплачиваем компенсацию на обувь (около 500 руб. в месяц).
Магазин платит нам за каждый заказ. Если заказов мало, то он и платит мало, гораздо меньше, чем содержать курьеров своих.
Мое глубокое убеждение в том, что интернет-магазин не должен заниматься доставкой. Его задача продавать. Курьерскую доставку выгодно развивать, только если это твой основной бизнес».
6. Заключать ли договор с курьером?
Единогласно – да! Обязательно прописать материальную ответственность курьера.
Гай Карапетян: «Да. В договор прописываем также условия эксплуатации и ремонта автомобиля».
Тимофей Шиколенков: «Конечно, заключаем. Как и с любым другим сотрудником, с курьером заключён трудовой договор. У курьеров, как и у кладовщиков, материальная ответственность».
Евгений Щепелин: «Да, но в основном надо смотреть на конкретные случаи. Договор о материальной ответственности не спасет от воровства и злоупотреблений. В этом случае помогают друзья в СБ и продуманная политика контроля. Надо знать способы, хотя бы 99%. А заводить уголовные дела из-за пропажи в 30-50 тысяч руб. – себе дороже».
Степан Чельцов: «Договор – обязательно. Курьер должен чувствовать свою причастность к магазину не только на словах. В договоре обязательно прописать не только материальную ответственность, но и ответственность за сохранность данных клиентов. Курьер не должен выбрасывать свои записи после доставки, не измельчив их до мелких бумажек, например. Курьер не разглашает без необходимости информацию, в какую квартиру и что он привез, только в исключительных случаях консьержу и минимум информации (когда получатели заказов целенаправленно просят оставить заказ консьержу).
7. Крупногабаритная доставка – своя автобаза или личные машины: подводные камни
Тимофей Шиколенков: «У нас собственные автомобили. И да, мы покупаем их в лизинг. Это выгодно с нескольких точек зрения. ГСМ и прочие расходы оплачиваются полностью компанией. А что касается личных автомобилей, то для начала — это хороший вариант. Обычно таким доставщикам платят зарплату + сдельщину + ГСМ.
Что делать в случае ДТП? Чинить машину. И чем быстрее, тем лучше. Есть варианты? У нас всё застраховано».
Степан Чельцов: «Приобретать собственный автопарк не целесообразно в нашей реальности практически ни для кого. Проще и дешевле нанять человека на разовую поездку или передать все курьерской службе.
У нас три проекта, они все разные. Маленькие товары из ассортимента thepresents.ru и thebenini.ru доставляются простыми методами, а вот палатки, сборные кровати и шатры grandtorino.ru уже доверяем курьерским службам – и тяжелое, и дорогое, и высокий стандарт общения».
Гай Карапетян: «Крупногабарит пока принципиально не везем. Но в будущем собираемся. Крупногабарит, видимо, придется возить по городу только своими курьерами.
Если автомобиль наш – ГСМ и амортизация, конечно наша. В случае ДТП и признания курьера виновным, он должен будет оплатить 70% стоимости ремонта сверх полиса.
Если автомобиль не наш – соответственно, все проблемы ложатся на плечи курьера. Мы просто оплачиваем поездки».
Леонид Гольдорт: «У нас все курьеры с личными авто. Курьер не должен оплатить из своего кармана ГСМ, амортизацию и т.д. Если доставка крупногабаритная и один курьер не справляется, то мы оплачиваем дополнительные расходы, либо посылаем с ним еще одного человека.
8. Как контролировать курьеров?
Сергей Егорушкин: «Курьеров контролирует логист, он в соответствии с картой зонирования города составляет маршрутные листы».
Тимофей Шиколенков: «Непосредственный руководитель курьеров – руководитель курьерской службы, он планирует график и решает все текущие задачи».
Степан Чельцов: «Курьеров контролирует менеджер по работе с курьерами. Заказы группируются по веткам метро, по сторонам света, по индивидуальным особенностям курьеров».
Евгений Щепелин: «Основная проблемы — управляемость курьеров. Гораздо важнее нанять хорошего диспетчера, чем курьера. Этот человек отвечает за планирование маршрутов. В Москве есть десятки маршрутов, где неправильное планирование (особенно на небольших объемах) может полностью убить весь день курьера и он не сделает план. Более того, есть такая вещь, как переносы на следующий день. Так вот в курьерских компаниях – это важный элемент контроля. Т.е. я знаю некоторых руководителей интернет-магазинов, у которых перенос более чем 5% заказов на следующий день (по вине курьера или без объяснения причины) карается лишением бонусов, за повторный «косяк» – увольнением. Переносы – это самый распространенный путь к минимизации курьером его работы.
Возвращаясь к диспетчерам – этих людей не так много, но они наизусть знают Москву и все улицы, а также проблемные участки, где нельзя проехать из одного района в другой. Он же формирует оптимальный маршрут курьера (очередность развоза). Планирование маршрутов – очень сложная вещь.
Нельзя гарантировать всем курьерам одинаковую нагрузку.
Как собирается обратная связь от клиента?
Сергей Егорушкин: «Служба контроля качества перезванивает клиенту через 2-3 дня. Проблема в том, что часто покупатели уже не помнят, что и у кого они заказывали, почему им перезванивают и чего хотят. В России не очень к этому привыкли. Как вариант, можно по каким-то сложным заказам выборочно обзвонить клиентов».
Гай Карапетян: «На данный момент особого контроля нет. Но обратная связь в том или ином случае все равно доходит, нам рассказывают про них поставщики и недовольные клиенты. В этом случае стараемся адекватно оценить ситуацию».
Тимофей Шиколенков: «Обратная связь от клиентов — это самое ценное, что у нас есть для контроля качества работы всей компании, в том числе и курьеров. Ведь когда клиент ставит оценку за качество доставки, он фактически ставит оценку курьерской службе в целом и конкретному курьеру в частности.
Случаются неприятные истории, и, если клиент не описал их, но поставил оценку три и ниже (у нас пятибалльная система), то мы связываемся с клиентом, извиняемся и выясняем подробности.
Ситуации бывают разными. Бывает недопонимание. Два незнакомых человека (курьер и клиент) запросто могут друг друга не так понять. У нас был комичный случай, когда курьер уточнил у клиента наличие нужной суммы без сдачи (но слово «сдача» не сказал), в результате клиент обиделся и решил, что курьер обвиняет его в неплатежеспособности. Сейчас мы не спрашиваем клиентов об этом, а у курьера обязательно должна быть необходимая сумма для сдачи.
Степан Чельцов: «Проверке (обзвон, СМС-общение, электронные письма, лист-опросник) подлежат все заказы, но не столько в целях контроля работы курьеров, сколько с целью получить отзыв о нашей работе и товаре в целом. Если идет повторный заказ, оставляется новый лист-опросник, отличный от первого, первый забирается. Бумажный опросник можно сфотографировать и прислать нам на почту».
Евгений Щепелин: «Как правило, клиент сам звонит, если не доволен. Надоедать клиенту такими звонками по поводу качества доставки нет смысла. Если только проводить тотальный опрос по всем вопросам, включая вопросы по товару».
Леонид Гольдорт: «У нас есть уникальная информационная система, в которой мы видим каждый шаг курьера. Мы контролируем своевременность выполнения заказов, правильность заполнения документов и полноту сданных денежных средств. Обратную связь от клиентов мы получаем постоянно из разных каналов. Мы проводим опрос клиентов ежемесячно (около 1000 клиентов), рассылаем письма с вопросами и из личного кабинета».
Надеемся, что частично (ибо эта тема очень обширная и дискуссионная) мы ответили на самые актуальные вопросы по работе курьеров в интернет-магазине. Эта тема всегда вызывает бурное обсуждение в профессиональных сообществах. Ведь она напрямую связана с самым важным показателем успешности интернет-магазина – увеличением количества довольных клиентов. Как тут с определенной долей юмора не вспомнить знаменитый фильм Карена Шахназарова «Курьер», где главный герой произносит: «Основной принцип моего существования — служение гуманистическим идеалам человечества»
Юлия Денисова
