Содержание
Создать лендинг, настроить рекламу и получить первые заявки — это еще пол-пути!
Сегодня я предложу вам несколько базовых рекомендаций по обработке или, более точно выражаясь, прозвону входящих заявок (лидов) с вашей целевой страницы, чтобы добиться больших показателей конверсии в продажи.
Существуют не так много правил обработки лидов, которые нужно соблюдать, в не зависимости от того продаете вы товары или услуги:
- правило 5 минут — полученная заявка должна быть обработана в максимальное короткое время. Если вы перезваниваете позже, то ваш потенциальный клиент может забыть про вас или воспользоваться предложением вашего конкурента;
- правило уточняющих вопросов или форма диалога — разговор должен строиться в форме диалога. Вы должны выяснить, что именно требуется вашему клиенту, какая именно комплектации, куда именно доставить или куда выехать на замер. Уточните все необходимые характеристики его заказа. Все параметры, которые позволят вам дать клиенту максимально качественный результат;
- вежливость — я специально выделил это правило, так как вежливое общение оставляет приятное впечатление и помогает в продаже. Никаких грубостей, никакого хамства или некорректных формулировок. Общение по телефону должен производить квалифицированный специалист по вашему продукту или услуге.
Теперь мы рассмотрим саму структуру разговора или call-скрипта как называют его маркетологи:
1. Приветствие
Содержит в себе представление компании и самого специалиста:
— Добрый день, меня зовут Баженов Даниил, специалист по маркетингу, компания Dell. (небольшая пауза, дайте осмыслить услышанное) Могу я услышать Михаила? (Имя в заявке)
Используйте имя и фамилию. Раскрывая себя вы даете клиенту понять, что вы публичная организация и вам нечего скрывать.
2. Причина звонка
Обозначьте причину, по которой вы звоните:
— Михаил, вы оставляли заявку на расчет/подбор/выезд замерщика и т.п. На сайте moisait.ru Правильно я понимаю? (задаете вопрос, чтобы услышать «Да», создаете диалог)
Поясняя причину звонка, вы снимаете напряжение от звонка незнакомого человека и задаете вектор разговора. Вы задаете вопросы, клиент на них отвечает.
3. Выявление потребности
В данном блоке ваша задачи выяснить необходимые характеристики заказа. Так как это входящая заявка (лид), работать с ней проще нежели с «холодными звонками». Выясните какая комплектация необходима, когда и где произвести замер, куда и кому выслать образцы, какой способ доставки клиенту более удобный. Используйте информацию, которую он вам уже предоставил на целевой странице
— Как я понимаю вам необходим автокредит на срок 24 года. Михаил, скажите пожалуйста, страховка вам также необходима? / вы хотите отдохнуть с семьей в Турции в ноябре, и вам бы такое место, где поменьше туристов?
Уточняете информацию и переходите к обсуждению условий сделки.
4. Условия сделки/презентация
В данном блоке вы озвучиваете каким-образом будет происходить осуществление заказа и подтверждаете сам заказ.
— Михаил, смотрите что у нас получилось — путешествие на 7 дней, 6 ночей, вы, ваша супруга, и ваши прекрасные детишки. 5-звездочный отель, номер с видом на море, есть аниматоры для детей, сможете сами отдохнуть и детишек оставить под квалифицированным присмотром. Экскурсии вам никакие делать не будем, бронируем машину на ваше имя, сможете сами все места посмотреть… (и т.д.)
— Мы все учли?
— Да
— Отлично, оформляем бронь или что-то смущает?
И вот тут вы либо закрываете сделку, либо всплывает возражение или даже несколько. Встает вопрос как с ними работать. К счастью, есть масса действенных примеров как работать с возражениями разного характера, вы их можете найти на просторах интернета абсолютна бесплатно. Перед применением смоделируйте ситуацию продажи опробуйте каждый прием. Ниже 12 примеров обработки возражений:
1. Метод первый — «Да, но…»
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но приобретая наш товар вы в первую очередь решаете все проблемы, которые мы сейчас обсудили! Это же стоит того?
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. Я прямо сейчас вам выслал ссылку на нескольких наших клиентов с кем мы работали.
Клиент: «Долго доставляете».
Вы: Да, но это стандартный формат доставки, мы можем подобрать для вас более быстрый, однако он будет отличаться по цене .
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас вы можете внести предоплату.
Клиент: «У ваших конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Так работает метод «Да, но…».
2. Второй метод — «Именно поэтому…»
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами обсудить все нюансы прямо сейчас, чтобы вы не тратили свое время. Какие у вас остались вопросы?
Клиент: «Не хочу вносить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса гарантий, которые позволят вам быть уверенным на 100 процентов
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…».
3. Третий метод — «Задать вопрос»
Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
4. Метод четвертый — «Давайте сравним»
Такой подход очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда покупатель начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать потребителю, что нет одинаковых вещей.
5. Метод пятый — «Подмена»
Еще иногда его называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.
К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»
Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»
Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»
Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите человека сразу, вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».
6. Метод шестой — «Деление»
Разделите цену вашего товара на выгоду, которую получает покупатель. Хороший пример с дорогим артопедическим матрасом стоимость 40 000 рублей.
Клиент: “Для меня это очень дорого”
Вы:”Если смотреть на эту сумму с точки зрения сегодняшнего дня, то это не такая объективная позиция. Гарантия на наш матрас 20 лет. То естьвы получаете гарантированно приятный и оздоровительный сон за 5 рублей в день в течении 20 лет. Я думаю ваш здоровье стоит 5 рублей в день?
7. Следующий метод — «Сведение к абсурду»
Вы берете возражение потенциального клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало людей долгие годы.
8. Метод «Ссылка в прошлое»
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
9. Метод «Ссылка в будущее»
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить потребителя. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».
Если человек начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
10. Метод «Ссылка на нормы»
Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».
11. Метод «Завышенная планка»
Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывает о том, как он работает с более крупной компанией и получает в ответ возражение: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком покупателе.
Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего покупателя.
12. Метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему
Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
После обработки возражений возвращайтесь к закрытию сделки и оформлению заказа.
Заключение
Уделите немного времени для обдумывания и подготовки call-скрипта, в последствии протестируйте его сами и уже после этого передавайте в работу секретарю или менеджеру. Как и с целевыми страницами call-скрипты можно и даже нужно тестировать, чтобы понять какой из них в конечном счете конвертирует лучше.
Используйте облачный или любой другой софт для осуществления исходящих звонков, чтобы записывать общение менеджера с клиентами, используйте KPI по продажам, таким образов мы мотивируете и контролируете свою команду.
Надеюсь данные рекомендации помогут вам в обработке входящих заявок с вашей целевой страницы.
