Содержание
За последние шесть лет, пока я строил команду по проектированию интерфейсов, начав с самостоятельной деятельности и закончив командой из 11 человек, я видел, насколько сильно дизайнерские исследования могут повлиять на развитие продукта. Раньше у нас было мало времени на опрос клиентов и тестирование удобства. В основном мы действовали спонтанно: слушали, что говорит техподдержка и переделывали всё на ходу.
Сегодня мы проводим огромное количество юзабилити-тестирований, опросов пользователей и сравнительных анализов, а также создаем подробные отчеты, резюмирующие все, что мы обнаружили. Но это привело нас к новой проблеме: без возможности сохранять и комбинировать наши результаты, выводы довольно быстро ускользали от нас, по мере того, как документы терялись на жестком диске или пренебрегались кем-то из другого отдела.
В результате мы стали жить в мире зацикленных исследований как в фильме «День сурка», задавая одни и те же вопросы и редко используя то, что мы уже знаем.
Теперь нам нужны соединения – способ связать вместе различные точки качественных и количественных данных, длинные истории исследований в один центр обмена информацией, который различные команды смогут совместно использовать, изучать и поддерживать. После нескольких лет исследований (а это именно то, чем стали заниматься в компании MailChimp) открытый доступ к такой информации не то, чтобы стал решением проблемы, но упрочнил связь между командами и поддержал общую культуру проведения исследований.
А началось все с личного кризиса.
Момент кризиса
На мою почту приходила гора писем с отзывами пользователей, оставленных через форму на сайте MailChimp. Сотни писем предлагали идеи для новых функций или способов усовершенствования. Мне нравится их читать, но прошлым летом я начал чувствовать себя разбитым. Я читал сотни писем каждый день, некоторые из которых содержали полезные отзывы, но не стоили того, чтобы добавлять их в наш стратегический план. Может быть, в конце концов вопрос мог достичь критической массы, но пока они оставались в подвешенном состоянии.
От этого у меня снизилась продуктивность и кружилась голова. Один мой друг, который помогал многим людям работать с почтой и расставлять приоритеты в работе, порекомендовал мне просто удалить все письма и закрыть форму. «Если ты не можешь обработать информацию, то прекрати тратить свое время!». Но интуиция подсказывала мне, что эти отзывы имеют свою ценность, я просто не знал, как их использовать.
В Gmail я пометил звездочкой все стоящие отзывы, которые было бы неплохо пересмотреть позже, и установил скрипт для пересылки их на адрес почты, связанный с учетной записью в Evernote. Теперь они организовывались и сохранялись в базе данных с возможностью поиска, что позволило очистить мой ящик – но все равно у меня пока не было плана, как использовать эти данные.
Шли месяцы. Бен Честнат, соучредитель и генеральный директор MailChimp, однажды вечером прислал мне письмо, спрашивая, что я знаю об использовании клиентами связанной функции отправки RSS на электронную почту (RSS-to-Email). Мы строили планы для нашей стратегии, и нам нужна была аналитическая картина, которая помогла бы нам переработать обе функции таким образом, чтобы они лучше служили клиентам. Потратив немного времени на подробное изучение, я обратился к своей корзине с отзывами, чтобы проверить, поможет ли поиск что-нибудь понять.
Простой поиск по запросу «RSS to Email» выдал 45 действительно полезных отзывов по этой теме, в каждом из которых пользователи оставляли свой адрес электронной почты при заполнении формы обратной связи. Обычно, при проведении исследования, поиск пользователей для участия в опросе был похож на рыбалку с большой сетью. Мы оставляли записи в Twitter или даже использовали службу для поиска пользователей, соответствующих нашим критериям. На это приходилось тратить очень много времени. Но при помощи базы данных отзывов с e-mail, поиск участников стал похож на подводную охоту. Мы за несколько секунд нашли нужных людей, которых можно опросить.
Идеи появились через несколько часов, а не недель. Я понимал, от чего страдают люди, и как можно внести простые изменения, чтобы повысить удобство. По электронной почте я общался с несколькими клиентами для выяснения подробностей, и быстро смог построить план того, как можно значительно улучшить эту часть приложения.
Это был момент просветления, который заставил меня задуматься, какие идеи могли бы появиться, если бы у нас было больше данных с возможностью поиска.
Больше данных
Я рассказал эту историю своим коллегам, Греггу Бернштейну, Дженне Даунс и Фернандо Година, у каждого из которых оказались данные, которые они были бы готовы внести. Грегг перенес в Evernote расшифровки и записи интервью с пользователями. Дженн добавила результаты тестирования интерфейсов, а Фернандо, благослови его бог, пересмотрел более 10 000 закрытых аккаунтов, чтобы найти те, которые подсказали бы нам, почему люди удаляют учетную запись в MailChimp. У нас получалась отличная небольшая коллекция разнотипных данных.
Бен снова прислал нам письмо, спрашивая об идеях по поводу новой функции. «Кажется, большинство людей интересует более простой способ вставить в письмо видео с YouTube. Твои парни не в курсе, есть ли какое-то движение в этом направлении?».
Обычно такой вопрос мог остаться без ответа, так как он недостаточно весомый, чтобы гарантировать глубокое исследование – но теперь мы могли найти количественные ответы за несколько секунд. Грегг просмотрел нашу корзину данных и, конечно же, там была обнаружена небольшая тенденция.
— 11 — сказал Грегг Бену.
— 11? — ответил Бен.
— Да, именно столько человек упоминали о вставке видео с YouTube в отзывах, причинах удаления учетной записи, тестированиях юзабилити и опросах клиентов.
Мы были поражены таким успехом. Но мы знали, что наша база данных все еще не показывала полной картины. Какие еще данные можно было найти в закромах компании?
Лавина данных
Мы поговорили с командой техподдержки, специалистами по работе с данными, аналитиками, специалистами по социальным сетям и командой по доставке почты, у каждого из которых было множество ценных сведений. Скоро появилось огромное количество информации, и база данных перешла из владения командой по разработке пользовательских интерфейсов ко всей компании. Команда техподдержки поделилась шаблонами, которые они нашли в письмах и чатах. Инженеры писали скрипты, которые собирали общие данные о популярных путях в приложениях и демографии наших пользователей и каждую неделю присылали их в базу данных. Так как Google Analytics позволяет планировать электронные письма с индивидуальными отчетами, мы могли собирать данные по использованию мобильных устройств и процент выполненных важных рабочих процессов. Твиты, Facebook и комментарии к блогам позволяли собирать еще больше отзывов пользователей. Данные исследований, статистика доставки электронных писем, отраслевые исследования и заметки с каждого релиза нашего приложения – мы добавляли в базу данных всё возможное, чтобы расширить кругозор.
Объединение команд
Как только мы открыли данные для всех команд, случилась интересная вещь. Люди, которые обычно не встречались ради того чтобы поговорить, начали регулярно пересекаться, чтобы сравнить заметки и поделиться тем, что они узнали. Наши «любители данных» теперь собираются вместе на ланч и делятся историями о проектах, над которыми они работают. Обмен данными ведет к новому типу сотрудничества, о котором мы никогда и не мечтали.
Специалисты в области исследования дизайна работали с DesignLab чтобы превратить многомесячное исследование пользователей в серию замечательных постеров, иллюстрирующих основные архетипы пользователей MailChimp. После недавнего внесения изменений в дизайн приложения, команды технической поддержки и дизайна собрали отзывы клиентов, распечатали их и прикололи заметки под постером каждого персонажа – тем самым помогая нам сортировать вопросы от различных клиентов и быстро находить решения.
У каждого персонажа есть имя и набор черт характера. Когда мы проводим опросы пользователей, мы сохраняем расшифровки бесед и заметки в нашу большую базу данных и помечаем каждый файл именем личности, что позволяет нам видеть решения по типу пользователей. Что может сказать «Андре» по поводу кодирования шаблонов электронной почты в HTML? Как «Ада» отреагировала на новый дизайн? Теперь мы можем отвечать на такие вопросы, осуществляя поиск, как по меткам, так и по ключевым словам.
Хотя у нас в команде нет драматической политической брьбы, тесное сотрудничество между командами определенно помогает нам объединить людей и построить уважение к работе, которую мы выполняем.
Мы обнаружили, что когда у людей есть возможность и платформа для того, чтобы делиться данными или делать что-либо новое с уже существующими данными, они начинают гордиться, понимая, что их работа важна для остальных. Приятно смотреть, что различным сферам деятельности компании приносит пользу то, что ты делаешь. Каждый из нас хочет, чтобы его работу ценили и уважали.
Каждый может быть исследователем
Если делить учетную запись Evernote со всеми в компании, кому нужен доступ, то получаются сценарии изучения среды, в которых люди со всех отделов используют наши исследования и сталкиваются с идеями, о существовании которых они даже не подозревали. Когда Стивен Мартин, дизайнер из нашей команды MobileLab, работал над новым интерфейсом для iOS, ему стало интересно, какие статистические данные наиболее важны для клиентов, которые просматривают отчеты по кампаниям. Он воспользовался быстрым поиском в Evernote и наткнулся на график нашего исследования 2013 года, разосланного тысячам пользователей. Он увидел четкое распределение статистических данных, которые пользователи используют наиболее часто. При помощи этих данных он создал плакат, отображающий иерархию, который помог ему принять более рациональное решение по дизайну на основе исследования аудитории пользователей.
Дизайнер мобильной среды Стивен Мартин превратил полученные данные в информационный дизайн.
Теперь, когда у каждого есть доступ к данным, каждый может быть исследователем.
Регулярное распространение идей
Несмотря на то, что командный опыт имеет довольно большую силу, идеи могут легко теряться в неизвестности, если только регулярно не вытаскивать их и не показывать команде.
Вместо того чтобы ждать проекта, который создаст такую мотивацию, каждую неделю мы составляем письмо, которое расходится по всей компании и рассказывает об интересных показателях и устойчивых тенденциях. Авторы каждый раз меняются чтобы убедиться, что будут представлены различные точки зрения. Каждое письмо включает приглашение начать добавлять данные – или просто просмотреть из любопытства.
Инструмент не имеет значения
Мы перепробовали множество решений, пока не остановились на Evernote в качестве концентратора информации. Wiki и стандартные базы данных всегда казались слишком техничными, и были обязаны отсеивать некоторых людей, которые бы с удовольствием добавили свои данные или просто бы почитали. Для вашей организации оптимальным выбором может быть установка Drupal или стандартной базы данных. Инструмент для хранения данных на самом деле не имеет значения, пока он помогает вам соблюдать такие базовые принципы:
Простой вход, простой выход
Любое препятствие, вне зависимости от того, насколько оно маленькое, мешающее кому-либо добавлять данные, убьет весь процесс. Люди не должны изучать новые системы, чтобы участвовать. Идеальный вариант – добавлять данные через электронную почту, так как это не требует дополнительного обучения. Также можно использовать пользовательские программные решения, так как многие люди будут с ними взаимодействовать. Исключите все препятствия в участии, чтобы вовлечь как можно больше людей.
Повсеместный доступ
Все мы знаем, что мобильные устройства продаются активнее, чем компьютеры и расширяют опыт работы на компьютере до всех сфер нашей жизни. Сделав данные доступными с различных устройств, вы обнаружите, что идеи будут появляться намного чаще – в очереди в магазине, на собрании или вечером на диване. Повсеместный доступ делает изучение среды намного легче.
Данные для всех и данные всех
Предоставьте доступ к данным всем работникам вашей компании и постоянно настаивайте на пополнении информации. Очень важно, чтобы данные были открыты и использовались совместно, чтобы у команд было желание сотрудничать. Благодаря такому сотрудничеству вы найдете наиболее яркие идеи, которые иным образом вы бы никогда не нашли.
Уничтожение границ
Соединяя разнообразные данные, вы обнаружите тенденции в несовместимых на первый взгляд вещах. Именно это нас и поразило. Мы находим идеи среди отделов и среди пользователей. Мы храним все данные вместе, не разделяя их на различные потоки или команды, которые с ними работают.
Из идей, которые мы собираем по крупицам, появляются новые стратегии для нашей компании, основанные на исследованиях. Для нас это ново, и это полностью изменило наш стиль работы всего за несколько коротких месяцев. Это сделало нашу компанию более рациональной и помогло создать более информированные стратегии дизайна. Мы больше не теряем результаты исследований и лучше ознакомлены с коллективными знаниями, которые у нас есть. То, что мы строим – значительно больше, чем просто объединенные данные, это объединенная компания.
Такой опыт заставил меня задуматься – используют ли другие команды такой же коллективный подход к исследованию? Какие идеи вы обнаружили, и какими инструментами вы пользуетесь? Есть ли у вас история, которой вы бы хотели поделиться?Я бы с радостью послушал.
Это перевод статьи под названием «Connected UX» от Aarron Walter. Перевели в компанииUXDepot с одобрением издания A List Apart. Специально для Хабрахабра и UXFox.
PS от переводчиков: Надеюсь, вам понравилась статья. Мы будем рады, если вы укажете нам на ошибки в переводе, чтобы мы могли их оперативно исправить. Пишите нам по адресу [email protected], пожалуйста :)
