Существует несколько способов удержать клиентов: программы лояльности, программы замыкания, борьба с оттоком и клиентоориентированность. Но, пожалуй, самый простой способ заставить сотрудников уважительно относиться к клиентам – это посчитать с ними сколько будет стоить “Клиент на всю жизнь”.
Для этого вы должны прикинуть: сколько раз в течение года клиент будет покупать у вас, каким будет средний чек, сколько лет клиент будет покупать у вас.
Это самый простой вариант расчета. Когда бизнес сложный, (например, банк может давать кредиты или принимать вклады, причем как для частных лиц, так и для корпоративных клиентов), тогда стоит считать этот показатель, скажем, для выдачи кредитов для частных лиц – то есть упрощать, на чем-то фокусироваться.
Посчитаем стоимость «Клиента на всю жизнь» в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Если взять среднего покупателя, который в первый раз купил у нас одну книгу (а таких покупателей по стране еще очень-очень много!), то можно предположить, что он будет покупать у нас книги еще 5 лет, в среднем за год он купит 20 книг, средняя стоимость книги 500 рублей.
Итого, 5 х 20 х 500 = 50 000 рублей:
Сколько бы мы не считали данный показатель с партнерами, клиентами в разных городах России, никогда не получилась стоимость клиента на всю жизнь меньше, только больше!
Посчитайте стоимость клиента на всю жизнь для вашего бизнеса. Вы готовы терять такие суммы?
Примером важности вопроса оценки стоимости клиента может служить следующая история. В одной компании существовала проблема частой потери клиентов из-за недостаточного внимания сотрудников. Руководство подсчитало “стоимость Клиента”, получилось около 50 000 руб. Было решено сообщить эту сумму менеджерам, обслуживающим клиентов. Когда приходил новый клиент, менеджеры говорили друг другу: “Иди, встречай, твой “полтинник” пришёл”… Изменилось отношение к клиенту, менеджеры начали работать на его удержание.
Начните любить каждого вашего клиента прямо сейчас. И пусть мотивацией для вас на первых порах будут деньги, которые за ним стоят, а потом это станет хорошей привычкой, которая поможет вам в вашем бизнесе (как она помогает компаниям, уже внедрившим этот подход).
Сделать ваш продукт или услугу максимально клиентоориентированной — значит решить одним махом множество проблем (например, уменьшить количество жалоб) и обрести много преимуществ (например, получить краткосрочное преимущество или долгосрочное, если конкуренты никак не отреагируют).
Говорить об этом просто, но как реализовать подобное на практике? Следующее упражнение поможет вам. Соберите ваших топ-менеджеров и в течении часа обсудите, что вы можете предпринять, чтобы сделать ваш продукт (или услугу) более клиентоориентированной.
Обратите внимание на все аспекты, все детали, всё, что включаются в продукт или услугу, и всё, что его или её сопровождают (условия работы, доставка, установка, гарантия). Задайтесь вопросами о том, что неудобно для клиентов в нашем продукте, чего не хватает, что лишнего, что можно поправить, чтобы итоговый продукт больше нравился клиентам и что в этом случае делают конкуренты? Потом вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное — полезности того или иного предложения.
Еще один инструмент работы с клиентами — измерение индекса лояльности. Чтобы измерить данный показатель нужно действовать по следующему алгоритму:
1. Вы задаете покупателю вопрос: “Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям” и просите оценить готовность по 10-балльной шкале:
- 0 -6 баллов — Никогда
- 7-8 баллов — Возможно
- 9-10 баллов — Обязательно
Те кто поставил от 0, до 6 Это критики, 7-8 баллов — нейтралы, а 9-10 баллов промоутеры.
2. Считаете разницу между промоутерами и критиками (обе величины в процентах), получаете индекс лояльности клиентов.
Те, кто попробовал, данные инструменты, смогли улучшить некоторые ключевые позиции своего бизнеса.
