Начнем с того, что посетители не любят регистрацию. Наличие регистрации на сайте отсекает часть аудитории, и чем сложнее форма регистрации, тем меньше посетителей ее заполняют. Но для многих ресурсов регистрация просто необходима для того, чтобы отсекать ботов, генерирующих автоматический спамный контент. В числе таких сайтов и Egent.ru – доска объявлений по недвижимости. Чтобы опубликовать объявление на сайте, пользователь должен был зарегистрироваться через такую форму:
С такой формой на сайте ежедневно регистрировалось 50 посетителей (среднесуточный трафик -12-13 тыс. посетителей). Чтобы понять, с каким проблемами сталкиваются посетители при регистрации, воспользовались инструментом «Аналитика форм» в Я.Метрике.
Обнаружили такие проблемы:
1. Слишком много полей
По данным инструмента «Аналитика форм» в Яндекс Метрике, 50% посетителей страницы уходили, даже не начиная регистрацию:
2. Значения полей непонятны посетителям
Мы проанализировали через «Аналитику форм» поведение посетителей при заполнении формы регистрации. Оказалось, что многие поля заполняются неправильно. Например, в поле «Логин» часто вписывали комбинацию символов типаelena (332334) или слова на кириллице, в поле «E-mail» – странные буквосочетания, не имеющие отношение к электронной почте. Как видно на скриншоте, подсказки у формы отсутствуют. Если логин, например, вводился неправильно, пользователям выводилось сообщение «Disallow key characters», расшифровать значение которого им было просто не под силу.
Отдельная ситуация – с мобильным телефоном. Во-первых, многие пользователи его просто не хотели его указывать, ведь это личные данные. Во-вторых, люди не доверяют проверке с кодом по SMS. А вдруг за это денег снимут? В третьих, даже те посетители, которые вводили телефон, зачастую делали это неправильно, несмотря на наличие всплывающей подсказки с примером ввода.
3. Нежелание проходить регистрацию
Сама регистрация посетителям не интересна – они хотят добавить объявление, из-за чего вынуждены проходить регистрацию. Вот так было в нашем случае:
Нажимая на кнопку «Добавить объявление», посетители попадали на страницу, которая предлагает либо зарегистрироваться, либо авторизоваться. Лишний шаг – потери в конверсии.
4. Данные о посетителях, которые начали но не довели до конца процесс регистрации, полностью терялись. А таких посетителей было около 20%.
Оптимизация формы регистрации
Новая форма регистрации на сайте выглядит так:
Что сделали?
1. Число полей сократили до 3-х
Отказались от полей «Логин», «Пароль», «Я агент». Сейчас логин по умолчанию – это номер телефона, его можно сменить на уникальный логин в разделе «Профиль». Пароль генерируется автоматически, но по желанию его тоже можно изменить.
Статус пользователя либо настраивается в «Профиле», либо указывается при добавлении объявления. Так часть необязательных полей мы перенесли в панель управления и снизили барьер первого общения с клиентом.
2. Изменили порядок вывода полей
Эксперименты показали, что порядок полей важен. Не стоит начинать форму с номера телефона. Тут как в жизни, начинать диалог с «Дай телефончик» – плохая идея. Сначала Имя, потом Е-майл, а уже потом телефон. Конверсия в таком порядке выше.
3. Доработали поле «Телефон» и подтверждение по SMS
В форме уже введено «+7» – одной вариации в формате ввода номера стало меньше. 8-ку, если ее вводят, вырезает скрипт, ошибку форма не выдает.
Важный шаг – мы убрали кнопку «Подтвердить». SMS с кодом высылается без запроса по нажатию кнопки «Зарегистрироваться». Тут же всплывает окно, где разъясняется необходимость подтверждения номера телефона с просьбой ввести код.
С кодом подтверждения не все просто – около 10-15% его не вводят. Причин может много: указан чужой номер, села батарейка, недоступна сеть, проблема с отправкой SMS, недоверие (страх списания денег).
4. Начали сохранять неподтвержденные аккаунты
В старой форме, если код подтверждения не был введен, то регистрация не заканчивалась, а злой юзер просто уходил. Сейчас даже если код подтверждения не введен, то посетитель проходит регистрацию, но на каждой странице сайта его преследует уведомление о необходимости подтвердить номер телефона. Добавить объявление он так же не может, пока не подтвердит телефон.
И это работает – часть таких посетителей подтверждают телефон позже, а у нас появляется возможность связаться с ними и решить вопрос.
5. Отменили подтверждение e-mail
Ранее регистрация усложнялась еще и необходимостью подтвердить е-майл по ссылке из письма, сейчас же это действие возможно в «Профиле» по желанию.
6. Убрали страницу-прокладку
Теперь по клику на «Добавить объявление» неавторизованные пользователи попадают сразу на страницу регистрации, с той лишь разницей, что мы им сообщаем: «Вы сможете добавить объявление после регистрации». Число просмотров страницы регистрации резко возросло.
Результаты
Мы получили в два раза больше регистраций с подтвержденными номерами телефонов и 15% неподтвержденных аккаунтов, с которыми можно работать.
К сожалению, не могу показать результат по Яндекс Метрике, т.к. она не умеет объединять статистику по разным городам. В нашем случае у каждого города свой поддомен, и адреса форм регистрации разные.
Вот так выглядят результаты по внутренней статистике сайта:
Число регистраций мы увеличили, теперь можно перейти к основной цели – увеличению числа объявлений. Но это уже другая история.
