Как удержать клиентов: 10 стратегий

Мно­гие из нас тра­тят все уси­лия на при­вле­че­нии кли­ен­тов, но не уде­ляют долж­ного вни­ма­ния их удер­жа­нию, даже несмотря на то, что это обхо­дится в 7 раз дешевле (по дан­ным сер­виса KISSmetrics).

Конечно, ничего пло­хого в рас­ши­ре­нии кли­ент­ской базы нет. Про­сто важно не забы­вать о работе с посто­ян­ными кли­ен­тами. Как пока­зали внут­рен­ние иссле­до­ва­ния ана­ли­ти­че­ской плат­формы SumAll:

«Наи­бо­лее ста­биль­ные кам­па­нии сети SumAll полу­чают от 25% до 40% общей при­были только бла­го­даря воз­вра­ща­ю­щимся кли­ен­там. Более того, лояль­ные кли­енты помо­гают ком­па­ниям пере­жи­вать тяже­лые эко­но­ми­че­ские вре­мена. Ком­па­нии, кото­рые имеют около 40% посто­ян­ных кли­ен­тов, полу­чают на 50% больше при­были, чем ком­па­нии, у кото­рых доля посто­ян­ных кли­ен­тов состав­ляет лишь 10%».  

Лояль­ность поку­па­те­лей к бренду очень тяжело запо­лу­чить. По край­ней мере, так было раньше, когда вся надежда была на сара­фан­ное радио. Сей­час, в эпоху Интер­нета и соци­аль­ных сетей, суще­ствуют раз­ные методы удер­жа­ния кли­ен­тов и раз­ные спо­собы сде­лать их посто­ян­ными поку­па­те­лями. Тем не менее, боль­шин­ство ком­па­ний до сих пор не знают, как удер­жать клиентов.

Перед тем как перейти к стра­те­гиям, кото­рые помо­гут вам повы­сить лояль­ность кли­ен­тов к вашему бренду, хоте­лось бы обра­тить ваше вни­ма­ние на отчет мар­ке­тин­го­вой ком­па­нии Nielsen. В нем собраны дан­ные о том, чем поку­па­тели раз­ных рын­ков руко­вод­ству­ются в первую оче­редь при выборе товара или бренда. Эта инфор­ма­ция помо­жет вам мак­си­мально эффек­тивно исполь­зо­вать пред­ло­жен­ные ниже стратегии.

1. Пишите о своих клиентах

Дели­тесь постами доволь­ных кли­ен­тов, кото­рые оста­вили отзывы о вашем про­дукте. Поощ­ряйте любые спо­собы рас­про­стра­не­ния инфор­ма­ции о вашем бренде. Дайте вашим поку­па­те­лям понять, как важны для вас они и их мне­ние. Вот уви­дите, ответ­ная реак­ция не заста­вит себя долго ждать.

Эту стра­те­гию успешно прак­ти­кует ком­па­ния Soda Stream, про­да­ю­щая сифоны для гази­ро­ван­ных напит­ков. В своем блоге и на стра­нице Facebook они ведут руб­рику «Fizzy fan of the month» («Гази­ро­ван­ный» фанат месяца). Суть заклю­ча­ется в сле­ду­ю­щем: под­пис­чики группы раз­ме­щают свои фото­гра­фии с про­дук­том Soda Stream. Один раз в месяц ком­па­ния выби­рает побе­ди­теля, пуб­ли­кует его фото на стра­нице и вру­чает призы.

Такая стра­те­гия — это не только отлич­ный спо­соб удер­жа­ния кли­ен­тов. Вовле­кая поку­па­те­лей, ком­па­ния также создает поль­зо­ва­тель­ский кон­тент, кото­рый помо­гает при­влечь новых потен­ци­аль­ных клиентов.

2. Удив­ляйте поку­па­те­лей неожи­дан­ными подарками

Мы все любим, когда кто-либо про­яв­ляет инте­рес к нашей лич­но­сти. Поэтому ваши под­пис­чики навер­няка оце­нят, если вы будете знать, что их инте­ре­сует и вол­нует. Луч­ший спо­соб это про­де­мон­стри­ро­вать — про­смот­реть их стра­нички в соци­аль­ных сетях и узнать их хобби и увле­че­ния, а затем уди­вить их при­ят­ным сюр­при­зом. После такого ни один кли­ент не устоит перед тем, чтобы не рас­ска­зать о вас зна­ко­мым. При­чем не только в соци­аль­ных сетях, но и при живом общении.

Если вы рабо­та­ете с узкой ауди­то­рией, выбор подарка не соста­вит для вас про­блемы. Напри­мер, ком­па­ния Nutricia (Укра­ин­ское под­раз­де­ле­ние) пред­ла­гает в пода­рок за реги­стра­цию «Набор груд­ничка», в кото­рый вхо­дят шапочка, царапки и мини-энциклопедия:

Согла­си­тесь, очень при­ят­ный бонус для буду­щих роди­те­лей. Лояль­ность к бренду полу­чив­ших пода­рок гарантирована.

Ваш пода­рок не обя­за­тельно дол­жен быть свя­зан с вашей про­дук­цией. Если вы не зна­ете, чем пора­до­вать ваших подписчиков:

• Про­смот­рите фото­гра­фии своих кли­ен­тов, чтобы узнать их хобби и увлечения.
• Про­смот­рите записи на их стене, чтобы узнать, какие книги они читают, какие фильмы смот­рят и какую музыку слушают.
• Обра­тите вни­ма­ние на темы, на кото­рые они обща­ются с дру­гими поль­зо­ва­те­лями. Если они пуб­лично обсуж­дают какой-либо вопрос, навер­няка он их волнует.

Поста­рай­тесь, чтобы ваш пода­рок не был баналь­ным. Про­ве­дите неболь­шое рас­сле­до­ва­ние и выбе­рите что-нибудь по насто­я­щему уни­каль­ное или, по край­ней мере, неожиданное.

3. Инте­ре­суй­тесь мне­нием ваших под­пис­чи­ков (и не забудьте их бла­го­да­рить за советы)

Еще один отлич­ный спо­соб повы­сить лояль­ность к вашему бренду — посто­янно улуч­шать сер­вис. Поста­рай­тесь выяс­нить, чем вы еще можете быть полез­ными вашим кли­ен­там, и пред­ло­жите им это.

Наи­луч­ший спо­соб узнать, в чем нуж­да­ются ваши поку­па­тели, — спро­сить их об этом. Создайте опрос в блоге или в сооб­ще­стве. Добавьте в каче­стве отве­тов несколько своих пред­ло­же­ний, но также не забудьте дать кли­ен­там воз­мож­ность пред­ло­жить свой вариант.

Чтобы при­влечь к опросу мак­си­маль­ное коли­че­ство поль­зо­ва­те­лей, разыг­райте среди участ­ни­ков пода­рок. Это может быть пода­роч­ный сер­ти­фи­кат, скидка или обра­зец вашего нового про­дукта. Что бы это ни было, такая моти­ва­ция суще­ственно уве­ли­чит коли­че­ство участ­ни­ков опроса.

Этот метод часто прак­ти­куют веб-дизайнеры и адми­ни­стра­торы сооб­ществ. Они про­во­дят опросы ауди­то­рии для улуч­ше­ния юза­би­лити сайта или для опре­де­ле­ния кон­тента, кото­рый наи­бо­лее инте­ре­сен подписчикам:

Если вы при­мете реше­ние что-либо изме­нить или усо­вер­шен­ство­вать на основе резуль­та­тов опроса, обя­за­тельно побла­го­да­рите и опо­ве­стите об этом всех участ­ни­ков. Наи­бо­лее кре­а­тив­ных можно поощ­рить подар­ком в знак благодарности.

Для созда­ния опроса вы можете вос­поль­зо­ваться сер­ви­сами Polldaddy или Survey Monkey. Что каса­ется резуль­та­тов, то их лучше пред­ста­вить в виде гра­фика или инфографики.

4. Опо­ве­щайте кли­ен­тов об обнов­ле­нии това­ров или о появ­ле­нии новых услуг

Поощ­ряйте посто­ян­ных и наи­бо­лее актив­ных кли­ен­тов. К при­меру, если вы пред­ла­га­ете товар­ную линию, отправьте посто­ян­ным поку­па­те­лям товар, кото­рый они еще не про­бо­вали. Если вы предо­став­ля­ете онлайн-услугу, пред­ло­жите бес­плат­ный тесто­вый период обнов­лен­ного Премиум-доступа.

Подоб­ное часто прак­ти­куют хостинг-провайдеры:

Пред­ло­жив свои услуги бес­платно, вы ничего не поте­ря­ете, но полу­чите вза­мен бла­го­дар­ные отзывы и новых кли­ен­тов. Так вы не только повы­сите лояль­ность к бренду, но и позна­ко­мите поку­па­те­лей с новыми услу­гами. Будьте уве­рены: любой, полу­чив­ший такой при­ят­ный бонус, непре­менно рас­ска­жет о вас своим дру­зьям, кол­ле­гам и знакомым.

5. Будьте готовы все­гда ока­зать помощь вашим клиентам

Даже если ваши акка­унты в соци­аль­ных сетях и не явля­ются основ­ным кана­лом сбыта про­дукта, важно пони­мать, что для мно­гих это наи­бо­лее удоб­ный спо­соб выхода с вами на связь. Убе­ди­тесь, что адми­ни­стра­торы ваших сооб­ществ в состо­я­нии ока­зать ком­пе­тент­ную помощь вашим кли­ен­там в слу­чае необходимости.

Эта под­держка не должна заклю­чаться в направ­ле­нии на стра­ницу FAQ  вашего сайта. Если чело­век обра­тился к адми­ни­стра­тору группы, он рас­счи­ты­вает полу­чить помощь здесь и сей­час. Если его про­блема не будет решена, у кли­ента создастся нега­тив­ное впе­чат­ле­ние о вашем пер­со­нале и, соот­вет­ственно, о вашем бренде.

Запом­ните: каче­ствен­ная служба под­держки кли­ен­тов — это обя­за­тель­ное усло­вие успеш­ного биз­неса. Не забы­вайте, что сара­фан­ное радио может рабо­тать про­тив вас. Согласно резуль­та­там иссле­до­ва­ния ZenDesk, люди, кото­рые оста­ются недо­вольны каче­ством ока­зан­ных услуг, на 50% чаще делятся опы­том по срав­не­ния с теми, кто был обслу­жен на долж­ном уровне.

6. Помо­гите кли­ен­там осу­ще­ствить их мечты

Ком­па­ния Dollar Shave Club, про­да­ю­щая станки для бри­тья, недавно орга­ни­зо­вала кам­па­нию по спон­си­ро­ва­нию люби­мых заня­тий кли­ен­тов “Sponsor Your Thing”, в рам­ках кото­рой ока­зы­вает под­держку в раз­ви­тии их начинаний.

К при­меру, одним из счаст­лив­чи­ков стал Грег Гол­ден, кото­рый оста­вил карьеру бух­гал­тера ради созда­ния соб­ствен­ного биз­неса — при­го­тов­ле­ния крен­дель­ков в виде усов “Mustache Pretzel”. Dollar Shave Club  посчи­тал эту идею достой­ной и пода­рил ему холо­диль­ник, кото­рый был ему нужен для при­го­тов­ле­ния крендельков.

7. Пред­ло­жите своим кли­ен­там то, чего они не полу­чат у ваших конкурентов

Речь не идет о скид­ках. Мы гово­рим об уни­каль­ных услу­гах или това­рах, кото­рых от вас не ожи­дают. Вы можете заве­сти блог, в кото­ром будете делиться полез­ными сове­тами и дру­гой инфор­ма­цией, свя­зан­ной с вашим про­дук­том. К при­меру, вла­дельцы интернет-магазина одежды могут пуб­ли­ко­вать ста­тьи о соче­та­нии цве­тов, выборе под­хо­дя­щих фасо­нов и делиться дру­гими прак­ти­че­скими сове­тами из мира моды.

Вы должны дать кли­ен­там то, чего нет у ваших кон­ку­рен­тов. Про­из­во­ди­тель дет­ского пита­ния Nutricia, о кото­ром мы упо­ми­нали ранее, создал уни­каль­ные онлайн-сервисы, среди кото­рых кален­дари раз­ви­тия ребенка, онлайн-альбомы для моло­дых мам и мно­же­ство дру­гой полез­ной информации:

Так ком­па­ния соби­рает целе­вую ауди­то­рию, кото­рая, воз­можно, на момент реги­стра­ции и не думала о при­об­ре­те­нии их про­дук­ции. Однако когда моло­дые роди­тели столк­нутся с такой необ­хо­ди­мо­стью — их выбор очевиден.

8. Обес­печьте поку­па­те­лям мак­си­маль­ное удобство

Когда речь идет о выборе места для покупки того или иного товара, рас­по­ло­же­ние мага­зина играет не послед­нюю роль. Однако это вовсе не озна­чает, что вы не смо­жете запо­лу­чить рас­по­ло­же­ние кли­ен­тов, кото­рые живут далеко от вас. Самый оче­вид­ный выход из этой ситу­а­ции — услуга доставки. Достав­кой в тече­ние несколь­ких дней вы вряд ли кого-нибудь уди­вите, а вот момен­таль­ная доставка помо­жет вам обойти своих конкурентов.

Не забы­вайте и о таких вещах, как удоб­ство оплаты, связи со служ­бой под­держки, напо­ми­на­ниях об исте­че­нии срока предо­став­ле­ния услуг (что осо­бенно акту­ально для Интернет-провайдеров) и дру­гих вещах, кото­рые облег­чат работу с вами.

9. Помо­гите кли­ен­там решить их проблемы

Не бой­тесь рас­ши­рять гра­ницы. Пред­ло­жите своим кли­ен­там помимо основ­ного про­дукта услугу, кото­рая по-настоящему облег­чит их жизнь.

Напри­мер, один из веду­щих спе­ци­а­ли­стов Интернет-маркетинга Нил Патель создал сер­вис для ана­лиза веб­сай­тов QuickSprout, а мар­ке­тин­го­вая ком­па­ния Portent пред­ла­гает своим поль­зо­ва­те­лям уни­каль­ный инстру­мент — гене­ра­тор идей для кон­тента.  Инстру­мент рабо­тает очень про­сто: вы вво­дите в поле тему или клю­че­вое слово, а система гене­ри­рует заго­ловки для статьи:

Вы должны знать вашу целе­вую ауди­то­рию, только так вы смо­жете помочь вашим кли­ен­там решить их про­блемы. Если вам это удастся, они нико­гда не про­ме­няют вас на конкурентов.

10. Каче­ство пре­выше всего

Если вы пред­ла­га­ете каче­ствен­ный про­дукт и посто­янно рабо­та­ете над его усо­вер­шен­ство­ва­нием, то без труда рас­по­ло­жите к себе кли­ен­тов. Если помимо этого вы вос­поль­зу­е­тесь одной из пере­чис­лен­ных выше стра­те­гий, вам не будет равных.

Людям нра­вится осо­зна­вать, что они поль­зу­ются луч­шим в своем роде про­дук­том или услу­гой. Если они будут в этом уве­рены, то непре­менно будут об этом гово­рить. Такой стра­те­гии при­дер­жи­ва­ются Apple, поэтому вла­дельцы iPad и iPhone знают, что поль­зу­ются про­дук­тами луч­шего бренда. Не зря Apple назы­вают новой религией.

Если вы хотите постро­ить биз­нес на посто­ян­ных кли­ен­тах, вам нужно пред­ло­жить им нечто боль­шее, чем тот набор услуг, кото­рый от вас ожи­дают. Лояль­ность кли­ен­тов не дается про­сто так. Однако это то, над чем дей­стви­тельно стоит поработать.

Какую стра­те­гию выбрать — решать только вам. Глав­ное, при­ло­жите мак­си­мум уси­лий, чтобы сде­лать ваш бренд неза­ме­ни­мым и незабываемым.