Содержание
Сегодня все занимаются рассылками и делают это по одной простой причине – рассылки работают. Но какие письма вы пишете клиентам специально для того, чтобы убедить их вернуться и купить что-нибудь еще?
Никакие? Вот именно. И вы не одни такие.
Умение удержать клиента – сложная задача, и понимание того, как с помощью емейлов можно этого добиться, сразу же скажется на вашей прибыли. А вот пять блестящих примеров «писем удержания», которые придуманы онлайн-компаниями, знающими свое дело. Используйте эти примеры как источник вдохновения.
Что такое «удержание»?
Его можно измерить, определив процент клиентов, которые совершают повторные покупки. Это обратная сторона параметра, показывающего часть вашей клиентуры, которая не совершает у вас повторных покупок.
Есть много факторов, которые влияют на удержание, и главные их них, на мой взгляд, следующие:
- Привлечение «правильных» клиентов. Вы должны стремиться к тому, чтобы заполучить как можно больше «идеальных» клиентов. Идеальный клиент – это тот, который извлекает максимальную пользу из вашего продукта или услуги. Он лояльный, ему свойственно надолго привязываться к тому, что ему понравилось.
- Активация. То, что клиент каким-то боком соприкоснулся с вашим бизнесом, еще не значит, что он что-то на самом деле купит. Особенно это касается мира онлайн-ПО: если кто-то захотел загрузить бесплатную тестовую версию, это еще не значит, что вы его поймали. Вы должны сделать так, чтобы каждый пользователь на самом деле совершил целевое действие или действия, которые превратят его в активного клиента. Если вы поставите необходимость активации клиентов во главу угла, это повысит ваши шансы удержать их.
- Follow up. Даже если вы заполучили правильных клиентов и быстро их активировали, чрезвычайно важно продолжать наблюдать за теми, кто переходит в разряд неактивных, и приглашать их вернуться, убеждать пользоваться и дальше вашей программой или сделать еще одну покупку. Чтобы максимизировать показатель удержания, придется потратить немало времени, убеждая клиентов не уходить.
Итак, когда вы все это осознали, что вы теперь скажете по поводу того, как использовать электронную почту для повышения показателя удержания?
1. Письмо активации от Dropbox
Для Dropbox, если нет инсталляции – значит, нет бизнеса. Вы никогда не превратитесь в их клиента, который платит из года в год, если вы не установите Dropbox, поэтому в этой компании уделяют так много времени тому, чтобы убедить вас в необходимости инсталляции.
Вот письмо, которое Dropbox посылает через несколько дней после регистрации клиента, если тот еще не установил программу:
Умно, просто и по делу. Такого рода «письма активации» должны направляться пользователям, если они не совершили целевое действие.
Как повторить успех этой кампании
1. Определитесь с метрикой ключевого действия. Например, у Twitter это – когда клиент зафолловил более 30 аккаунтов, у Vero (сервис триггерных емейлов) – когда клиент отправил свой первый емейл и т.д.
2. Если пользователь не совершил действие в течение трех дней после регистрации, – напишите ему.
3. Сделайте то, что называется призывом к прямому действию, и устройте все так, чтобы клиенту было просто получить помощь.
2. Обучающие письма SocialWOD
SocialWOD помогает фитнес-тренерам следить за ежедневными занятиями их клиентов. CEO SocialWOD уловил, что пользователи должны осознать преимущества продукта еще до того, как будут готовы стать клиентами.
Для этого он создал серию из 6 емейлов, которые рассылались в течение 21 дня. Они были посвящены тому, чтобы рассказать фитнес-тренерам о SocialWOD и о том, чем полезны его функции. Это не было прямой продажей, люди просто получали советы по тем вопросам, которые могут у них возникнуть, постепенно проникаясь пониманием того, что покупка SocialWOD упростит им жизнь!
Вот заголовки этих шести писем:
- Не просто тренируйте, а создавайте сообщество.
- Хвалите подопечных за достижения – и они вернутся.
- Просто позвоните клиенту, если он пропал. Он будет благодарен за напоминание.
- Facebook как сарафанное радио – мощный инструмент роста.
- Помогайте клиентам ставить цели и достигать их – и к вам потянутся.
- Другие ресурсы для ваших занятий + заключение.
Как повторить успех этой кампании
Вы эксперт в своем бизнесе. Вы думаете о нем дни и ночи напролет. Составьте 5-8 писем, бесплатно поделитесь в них полезными и поучительными историями, связанными со сферой вашего бизнеса, и разошлите эти письма клиентам.
3. Обзорные письма Amazon
Amazon – это просто генератор идей для email-маркетинга. У них одни из самых продуманных кампаний на свете, так что, конечно же, с них имеет смысл брать пример.
В Amazon уделяется очень большое внимание «ретеншену» (возврату) пользователя, чтобы он снова совершил покупку на Amazon.com. Возвращение клиента приводит к тому, что общая стоимость привлечения клиента снижается, а это, несомненно, на руку бизнесу.
Каждый раз, когда вы покупаете книгу на Amazon через Kindle, вы получаете примерно такое письмо:
Почему это тактически верно?
1. Потому что так клиентов заманивают на сайт Amazon, даже если они сначала взаимодействовали с ним через Kindle. На сайте они увидят весь спектр предложений, не только про цифровые книги.
2. И никакое это не прямая продажа товара. Это четкое и понятное письмо, которое просто побуждает совершить ключевое действие – оценить книгу.
Как повторить успех этой кампании
Выберите клиентов, которые у вас уже что-то покупали, и попросите их сделать обзор или дать свою оценку. Это не просто хорошо, для онлайн-коммерции это естественно, и приводит к тому, что клиенты будут возвращаться на ваш сайт за новыми покупками.
Организуйте подобную кампанию, на это у вас уйдет несколько часов, зато количество «удержанных» клиентов стабильно вырастет.
4. Камбэк-письма Flightfox
Flightfox – это краудсорсинговый поисковик авиарейсов. Они завязаны на информации, и емейлы значат для них едва ли не всё.
Только регулярные рассылки помогли им увеличить продажи на 10%, а теперь во Flightfox отправляют письмо тем клиентам, которые до этого побывали в путешествии.
Это письмо превращает пользователей в повторных клиентов с эффективностью около 3%. Просто невероятно, что один-единственный емейл может дать такой эффект.
Как повторить успех этой кампании
На каком участке вашей воронки продаж вы можете убедить клиента совершить повторную покупку? Найдите это место и сделайте так, чтобы при его достижении пользователю автоматически отправлялось бы письмо с напоминанием, что вы есть и что вы заинтересованы в его возвращении.
Совет специалиста: Экспериментируйте с предложениями и текстами. Может оказаться очень полезным предложить впервые вернувшимся клиентам небольшой бонус, чтобы еще эффективней подтолкнуть их к повторной покупке, а лояльным пользователям (которые сделали три и более покупок) может быть достаточно просто письма-напоминания.
5. Еженедельный вебинар HelpJuice
Эмиль – основатель сервиса HelpJuice, который помогает предпринимателям автоматизировать работу службы поддержки, опираясь на развитую базу знаний.
Пользователям бесплатной пробной версии Эмиль отправляет много разных писем, но самым эффективным из этих емейлов является следующий:
Тема: Ты ДОЛЖЕН посетить этот вебинар: Эффективная тактика, которая сократила на 1 миллион число обращений в саппорт и сделала юзеров счастливее
Привет, Крис!
Я пишу тебе это письмо, потому что ты недавно зарегистрировался на HelpJuice.
Я хочу поделиться с тобой простыми секретами, зная которые, КАЖДЫЙ пользователь Helpjuice может сделать так, чтобы количество емейлов в службу поддержки сократилось больше чем на 1 000 000. То есть времени сэкономится немало, а клиенты будут счастливы.
Все это довольно интересно. Таким компаниям, как Amazon, Coastal.com или Microsoft, очень важно автоматизировать свой саппорт, но мало кто знает, как они это делают.
Я ХОЧУ, чтобы ты присоединился к нам на нашем самом крупном вебинаре, который мы собираемся провести (он бесплатный и на этот раз только для 50 участников; когда онлайн 50 человек, с ними проще вести беседу, чем с 200). Такие мероприятия мы не собираемся устраивать часто, поэтому тебе придется поторопиться, пока поезд не ушел. Все продлится лишь 30-45 минут (включая вопросы и бонусные материалы).
Чтобы зарегистрироваться на вторник или пятницу, ты должен кликнуть по этой ссылке прямо сейчас: ……
Еще не решился? А вот Марио из PetRelocation вебинар так понравился, что он написал нам сразу же после «шоу»:
«Спасибо тебе, Эмиль, большое! Это был самый лучший вебинар, в котором я когда-либо участвовал… Раньше на подобных мероприятиях мне казалось, что я зря трачу время, – но не в этот раз. Мне понравилось, как ты честно рассказал о том, как обстоят дела, и не пытался ничего навязывать. Марио Герберт, PetRelocation.com».
Давай, присоединяйся. Регистрируйся уже и забей себе место: ……
До встречи на вебинаре,
твой друг Эмиль
Этот емейл, а также последующие напоминания приглашают пользователей на еженедельный вебинар, на котором рассказывается о том, как большие компании сокращают свои временные затраты на службу поддержки.
Письмо просто фантастическое, оно призывает поторопиться и нацеливает клиентов HelpJuice на быстрое совершения целевого действия. Эмиль сказал, что таким образом ему удалось удвоить число клиентов, которые «возвращаются», что является выдающимся достижением и чего бы нам всем тоже очень хотелось.
Как повторить успех этой кампании
У каждого бизнеса есть свой маркетинговый контент. Если его перепрофилировать и нацелить на новых клиентов – это пойдет только на пользу.
Приспособьте контент для решения такой задачи, и ваш продукт будут покупать активнее. Речь может идти о видео, о вашем собственном вебинаре, о презентации или электронной книге – только они должны быть практичными и относительно короткими.
Данный подход работает потому, что он позволяет вашим клиентам и в самом деле чему-то научиться, а также придает всему действу оттенок эксклюзивности – т.е. это именно им вы помогаете решить их проблемы!
Клиент, который так думает, становится лояльным гораздо быстрее, и коэффициент удержания возрастает.
Что следует предпринять
Эти пять примеров относятся к компаниям разных размеров, но у всех у них есть нечто общее: они успешны и они развиваются. И они пользуются емейл-маркетингом, чтобы как можно дольше удерживать клиентов.
Увеличение процента удержания означает увеличение финансовой отдачи от каждого зарегистрированного пользователя. В результате бизнес идет лучше, вы получаете больше прибыли с каждого клиента, у вас появляется более качественный инструмент для работы!
Уделяйте ретеншену и увеличению срока активности клиентов столько же времени, сколько вы уделяете тому, чтобы этих клиентов найти, – и вы поразитесь росту своего бизнеса.
Выберите один из описанных вариантов, который лучше всего подходит для вашего случая, и реализуйте его немедленно. Потратьте пару часов, чтобы пожинать плоды вечно!
