Содержание
Пользователи вашего сайта посещают его с какой-то целью. И зачастую заполнение формы стоит между пользователем и его целью. Это особенно верно для web-приложений. Хочет ли он присоединиться к сообществу наподобие Facebook, чтобы общаться с друзьями или использовать инструмент управления проектом для того, чтобы управлять бизнесом – форма всегда остается препятствием.
Эти формы не обязательно плохи, но нужно помнить, что форма является шагом в процессе, и этот шаг посетитель должен пройти для того, чтобы достичь цели. Поэтому мы должны сделать его настолько простым, насколько возможно.
Беседа
Попробуйте думать о форме как о беседе: «Я хотел бы задать вам несколько вопросов для того, чтобы вы смогли закончить это задание». Но, как и в любой беседе, важны порядок и контекст. Допустим, что я и вы только что встретились и после краткого представления я спрошу: «Какой твой адрес»? Скорее всего, что вы ответите: «А почему я должен говорить»? В конце концов, мы только познакомились, вы ничего обо мне не знаете, а я спрашиваю настолько личную информацию. Я никак вам не объяснил, зачем мне это понадобилось. Вот так же происходит с сетевыми формами. Если вы потребуете слишком много информации слишком рано, пользователи от вас уйдут. «Зачем сайту магазина нужен мой адрес? Я даже еще не решил, буду ли делать у них покупку!».
Приведу еще один пример. Вы и я встретились, поговорили, обнаружили, что у нас есть общие интересы, и я предложил дать вам свою любимую книгу по одной из этих тем. И теперь, если я спрошу у вас адрес для того, чтобы доставить ее, ваша реакция, скорее всего, будет совсем другой.
Поэтому, перед тем, как запрашивать личную информацию через веб-приложение, вы должны добиться доверия и объяснить причину.
Укрепление доверия
Лучший способ построить доверительные отношения – это поделиться информацией о вашей программе: что она делает, кто ее создал, и то, как она может помочь потенциальному пользователю. В конце концов, на данном этапе он просто читает про нее, но не использует. Чем больше вы раскрываете информации о том, как программа сможет помочь – тем больше пользователи будут ей доверять. И потом, когда придет время запросить у них информацию об имени или адресе электронной почты для того, чтобы создать учетную запись, у вас уже будет некоторое доверие со стороны пользователей.
Наличие причины
Давайте предположим, что для просмотра эксклюзивного сайта электронной коммерции вам необходимо создать учетную запись (глупое требование, но в качестве примера подойдет). Если в форме создания учетной записи требуется указать свой физический адрес, то вы почувствуете себя так, как будто в вашу жизнь кто-то вторгается, ведь у владельцев сайта нет для таких запросов никакой причины. Конечно, если вы что-то купите, то ваш адрес понадобиться для того, чтобы доставить посылку, но ведь вы ее еще не совершили. И если сайт не требует ваш адрес до того момента, пока вы не совершаете покупку, то у него появляется веская причина все же его запросить. А вы с гораздо большей охотой ответите.
Таким образом, как и в беседе, ответ на вопрос может быть или не быть получен исходя из того, когда и как он задан.
Беседа, а не допрос
Если я задам вам несколько разумных вопросов, то можно сказать, что мы беседуем. Если же вместо этого я бомбардирую вас градом вопросов, то дружеская беседа резко начинает напоминать допрос. Так что ограничение числа вопросов приведет к созданию долгих и дружеских отношений с пользователем.
В реальной жизни вы чувствуете себя обязанным поддерживать беседу, вместо того, чтобы развернуться и уйти. Но обязательства из реальной жизни не подходят для сети. Одним нажатием на кнопку «Назад», пользователь уходит от разговора, который ему не по душе и никогда не возвращается. Внимательно посмотрите на каждый вопрос, который вы задаете. Вполне вероятно, что половину из них можно убрать. Если позднее вам понадобится дополнительная информация, то вы можете задать вопрос, найдя для этого подходящее объяснение.
Если вы задаете вопросы так, как будто общаетесь с незнакомцем, то ответят вам гораздо охотнее.
