Начиная с 2010 года, компания BrightLocal ежегодно проводит опрос онлайн-потребителей с целью определить, как отзывы в интернете влияют на склонность людей к совершению покупки и их отношение к локальным бизнесам.
Опрос 2014 года состоял из 13 вопросов, на которые ответили 2104 респондентов из США (90% опрошенных) и Канады (10%).
Ключевые выводы и статистика этого исследования представлены в данной статье.
88% людей читают отзывы, чтобы определить качество продукта/сервиса
Ключевые данные
- 88% людей судят о качестве сервиса или продукта на основе отзывов в интернете (по сравнению с 85% в 2013 году).
- 39% респондентов читают клиентские отзывы на постоянной основе.
- 12% опрошенных не читают отзывы (в 2013 году, этот показатель составлял 15%).
Выводы
Почти 9 из 10 потребителей — 39% из которых читают комментарии других постоянно — делают вывод о качестве сервиса/товара на основе клиентских отзывов. Статистика за последние 4 года свидетельствует о том, что все больше потребителей читают отзывы регулярно, поэтому одна из задач каждого бизнеса — следить за своей репутацией в online-сфере и привлекать большее количество клиентов оставлять рекомендации.
85% потребителей читают об одной компании примерно 10 отзывов
Ключевая статистика
- 85% покупателей читают до 10 отзывов о бренде (92% в 2013 году).
- 67% потребителей оценивают бизнес на основе 6 комментариев других людей (92% в 2013 году).
- 7% респондентов прочитывают больше 20 покупательских отзывов (2% в 2013 году).
Выводы
Эти данные свидетельствуют о том, что потребители придают отзывам все больше внимания. Маркетолог должен быть уверен в том, что потенциальный клиент сможет найти как минимум 10 отзывов о компании на просторах сети — это удовлетворит большую часть целевой аудитории (85%).
Также стоит отметить, что рецензии обязательно должны быть не только позитивными, но и свежими: большинство потребителей читают лишь самые последние покупательские отзывы, поэтому важно убедится в том, что их содержание актуально.
Положительные отзывы вызывают доверие к бизнесу у 72% опрошенных
Ключевая статистика
- Рекомендации положительно влияют на отношение к бизнесу 72% потенциальных покупателей (73% в 2013 году).
- И всего лишь 10%, при совершении покупки в интернет-магазине или SaaS-платформе не берут во внимание мнение других людей (12% в 2013 году).
Выводы
Положительные отзывы вызывают доверие к бизнесу у 7 из 10 потребителей, и всего 1 из 10 опрошенных не учитывает рекомендации других. Покупателей, учитывающих отзывы, также становится больше с каждым годом.
Из этого следует довольно простое резюме: бизнес обязан следить за тем, что клиенты говорят о нем в интернете, поскольку любой негативный отзыв может оттолкнуть от совершения сделки огромное количество потребителей.
88% респондентов доверяют отзывам в интернете так же, как и персональным советам
Ключевая статистика
- 88% людей воспринимают отзывы в интернете как персональные рекомендации (79% в 2013 году).
- Лишь 13% опрошенных заявили, что они не доверяют рекомендациям в интернете.
Выводы
Для 9 из 10 потребителей отзывы в интернете так же важны, как личные рекомендации их друзей и знакомых. Очевидно, что положительные рекомендации могут склонить с совершению сделки многих online-потребителей — «сарафанное радио» (word of mouth marketing) остается наиболее эффективным каналом рекламы.
Но вот в чем загвоздка: для людей очень важны правдивость, количество и качество материала. Половина 88% респондентов, относящихся к рекомендациями в интернете положительно, заявили, что он положительно воспринимают лишь правдивые и реалистичные отзывы. Другая половина опрошенных не учитывают рекомендации в том случае, если их слишком мало. Поэтому эффективность отзывов во многом зависит от их качества и количества.
Люди хорошо знают о наличии в интернете множества заказных или фейковых рекомендаций — даже некоторые сюжеты новостных телеканалов освещают эту проблему.
Привлекайте положительные отзывы качественным сервисом и высококлассным продуктом, и вы завоюете доверие и лояльность множества потребителей.
По материалам searchengineland.com
