Пользователи Интернета все чаще принимают решение о покупке на основе мнений других потребителей, показало четвертое ежегодное исследование компании BrightLocal. Полученными в результате него данными делится в своем блоге генеральный директор компании Майлс Андерсон (Myles Anderson).
Исследование проводилось в течение 6 недель в мае-июне этого года. В нем приняли участие 2 104 пользователя. 90% из них жители США, а 10% — канадцы. Основной акцент делался на отзывы о локальных предприятиях, а не о товарах.
На вопрос, как часто они обращаются к поиску в Интернете местных предприятий, респонденты ответили:
- 57% — более 6 раз за год
- 39% — в среднем раз в месяц
- 15% — почти каждый день
По сравнению с результатами прошлого года на 8% выросло число пользователей, которые ищут локальные бизнесы в Интернете много раз в неделю. Это свидетельствует о развитии привычки у потребителей. Кроме того, причиной такого роста может быть и увеличение присутствия локальных бизнесов в Сети. Чем больше информации можно найти, тем охотнее пользователи обращаются к поиску.
По сравнению с 2013 годом расширился спектр локальных бизнесов, которые ищут в Сети пользователи. Чаще всего «на месте» ищут:
- Рестораны/кафе – 58% (67% в 2013 году)
- Врачей/дантистов – 38% (35% в 2013 году)
- Супермаркеты – 36% (35% в 2013 году)
- Магазины одежды – 34% (28% в 2013 году)
Кроме общепита, во всех остальных видах бизнеса количество поисковых запросов в Интернете растет. По мнению Андерсона, сокращение числа запросов по пункту «Рестораны / кафе» не является тревожным звонком, а отражает лишь предпочтения тех потребителей, которых опрашивали в этом году.
Отзывы — самое важное
Все больше людей обращает внимание на отзывы о предприятиях, оставленные в сети другими пользователями.
- Читают отзывы, чтобы узнать о качестве обслуживания в конкретном предприятии 88% опрошенных (85% в 2013 году)
- Читают отзывы регулярно 39% респондентов (32% в 2013 году)
- Только 12% не читают отзывов вообще (15% в 2013 году)
9 из 10 пользователей просматривают отзывы о предприятии, прежде чем в него обратиться.
Таким образом, мнения потребителей – важная часть репутации заведения. Стоит следить за тем, чтобы отзывы были позитивными и постоянно обновлялись.
Потребители ищут отзывы о бизнесах из самых разных отраслей. Их «разброс» увеличился по сравнению с прошлым годом.
- Рестораны кафе – 56% (61% в 2013 году)
- Отели – 35% (27% в 2013 году)
- Врачи / дантисты – 35% (32% в 2013 году)
- Салоны красоты – 31% (17% в 2013 году)
В среднем, каждый из опрошенных просматривает отзывы по 3,3 типов предприятий. В прошлом году этот показатель составлял 2,7.
Одной-двух оценок, как правило, недостаточно, чтобы пользователь составил мнение о бизнесе.
- 67% опрошенных читают до 6 отзывов (77% в 2013 году)
- 85% — до 10 отзывов (92% в 2013 году)
- 7% — 20 и больше отзывов (2% в 2013 году)
Андерсон отмечает, что именно те 10 отзывов, которые просматривает большинство пользователей, создают впечатление о заведении. Поэтому бизнесменам необходимо следить за тем, что 10 последних мнений об их предприятии были положительными, и научиться работать с негативными отзывами.
«Звезды» для привлечения внимания
В 2014 году респондентам впервые был задан вопрос о том, какое количество звезд в рейтинге предприятия должно быть, чтобы возникло желание в него обратиться.
- 4 звезды – ответили 92%
- 3 звезды – ответили 72%
- 2 звезды – ответили 27%
- 1 звезда – ответили 13%
Разница между двумя и тремя звездами наглядно доказывает, что предприятиям с низким рейтингом будет крайне трудно привлечь новых клиентов.
72% опрошенных отметили, что положительные отзывы заставляют их доверять местным предприятиям (73% в 2013 году). На отношение 10% респондентов комментарии в Сети никак не влияют (12% в 2013 году).
«В основном, потребитель весьма далек от совершения покупки, когда начинает просматривать отзывы, — пишет Андерсон. – В процессе чтения он определяется с тем, что ему нужно и какое заведение сможет удовлетворить его потребность. И тогда пользователь начинает искать позитивные сигналы, чтобы выбрать, где лучше».
Большинство потребителей доверяет отзывам в Интернете в той же степени, что и мнению своих близких. 88% респондентов ответили именно так (79% в 2013 году), и лишь 13% предпочитают личные рекомендации (21% в 2013 году).
Кроме того, 32% опрошенных отметили, что чем больше отзывов, тем сильнее доверие к ним. 30% доверяют мнениям других пользователей, если уверены в их подлинности. ПОдлинность в данном случае так же важна, как и количество.
Итак, как поступают потребители, прочитав положительный отзыв?
- 57% посетят сайт предприятия.
- 72% проявят какую-либо активность.
7 из 10 пользователей, так или иначе, вступят в контакт с предприятием, прочитав положительные отзывы в Сети.
Чтение отзывов – одна их финальных стадий превращения потенциального клиента в реального.
По мнению респондентов, репутация имеет самое большое значение для следующих видов бизнеса:
- Врачи / дантисты – назвали 47% опрошенных (54% в 2013 году)
- Рестораны / кафе – 46% (51% в 2013 году)
- Отели – 30% (28% в 2013 году)
- Автосервисы / автосалоны – 30% (31% в 2013 году)
Качество обслуживания наиболее важно потребителям в тех сферах, которые касаются их здоровья и комфорта. Особенно большое значение имеет репутация медицинских учреждений.
Больше всего потребители ценят в предприятиях надежность – это отметили 27% респондентов (28% в 2013 году). 21% назвали компетентность и профессионализм (18% в 2013 году).
Сертификаты и дипломы, которые зачастую демонстрируют на своих сайтах локальные предприятия, совсем не так важны для потребителей. Куда разумнее и полезнее было бы выставлять на видном месте отзывы, в которых подчеркивается надежность сервиса и профессионализм его сотрудников. Андерсон считает, что бизнесменам следует демонстрировать подобные отзывы во всех своих маркетинговых начинаниях.
Давать рекомендации большинство опрошенных предпочитает устно – 61% (72% в 2013 году). Лишь 37% ответили, что пишут комментарии о локальных бизнесах в социальных сетях.
Устные рекомендации – самый простой и популярный способ распространения информации о тех заведениях, в которых потребители побывали. И не удивительно, что письменные отзывы они предпочитают оставлять не на крупных целевых сервисах, таких как Yelp и TripAdvisor, а на Facebook, где сама обстановка менее формальна.
Среди факторов, которые могут заставить пользователей написать отзыв, 68% опрошенных назвали профессионализм и надежность; 46% — доброжелательность; 9% ответили, что напишут рекомендацию, если их об этом попросят.
Ничего удивительного, что своим близким, да и незнакомцам , потребители рекомендуют в первую очередь предприятия с высококлассным сервисом и дружелюбным персоналом.
Но обратите внимание, практически каждый десятый клиент готов написать отзыв о заведении, если его об этом попросят.
