Содержание
При работе над проектом часто принимаются решения, основанные на предположениях.Ограниченность в информации — обычное явление, особенно если проект крупный, сложный или новаторский.
Такие фразы как «Мы думаем, что эту функцию будут использовать для X» или «Мы полагаем, что группа пользователей Y заинтересуется этим продуктом» становятся частью раннего этапа разработки. Однако в определенный момент они начинают походить на догадки и вы уже не так уверены в правильности утверждений. Что стоит предпринять в таком случае?
Каким бы не был состав работающей над проектом команды, для дельного обоснования стратегии и дизайна продукта необходимо одно: исследование потребностей потенциальных пользователей с помощью опросов и юзабилити-тестирования.
Такие исследования выступают важным аспектом дизайна, ориентированного на пользователя. Они помогают понять потребности целевой аудитории и на этой основе разрабатывать продукт. Опрос потенциальных пользователей, среди прочего, позволяет достичь следующего:
- более точно определить целевую аудиторию (и не целевую);
- подтвердить или опровергнуть предположения ранней стадии разработки;
- обнаружить неудовлетворенные потребности;
- исследовать поведение и отношение потенциальных пользователей к продукту.
Вы сами можете провести обычное, но ценное исследование предпочтений пользователей, следуя указаниям из таких кнги, как “Interviewing Users” Стива Портигала и «Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга». Провести исследование многим мешает не отсутствие опыта, а страх подойти к людям и попросить уделить время. Это препятствие намного серьезнее, чем может показаться.
Трудности в общении «с глазу на глаз»
Я преподавала курс в высшей школе дизайна и поняла одну вещь: студенты увлеченно занимались, пока им не понадобилось проводить опросы незнакомых людей. Как они занервничали! Они были просто шокированы. Двое вскоре попросили поставить им двойки, чтобы избежать общения с незнакомцами (этого им не позволили)! Времени, возможностей и источников для опроса (который был неотъемлемой частью курса) им хватало, дело было совсем не в этом. Также им ставились четкие цели, им помогали спланировать и сформулировать вопросы, даже указали место (колледж) для проведения исследования.
Если студентов обеспечили всем необходимым, в чем же заключалась причина нежелания проводить опросы? Страх подойти к незнакомым людям, усиленный тем, что большинство сейчас общается онлайн, а не лично. Попросите любого провести анкетирование в сети, и это будет сделано быстро и беспрепятственно; попросите его задать те же вопросы незнакомому человеку лично — появятся проблемы.
Можно предположить, что проблема касается только подростков, но она глубоко засела в умы тех взрослых, которых неожиданно поставили перед задачей попросить что-то (в данном случае уделить время) у незнакомых людей, даже если требовалось всего 10 минут.
Вы находитесь на этапе проекта, когда мнения потенциальных пользователей принесут пользу для дальнейшей разработки, однако чувствуете себя скованными страхом опрашивать незнакомцев? Следующие приемы помогут вам смело подходить к людям для исследования; это первый шаг к тому, чтобы узнать предпочтения пользователей.
«Я не хочу надоедать»
К вам точно когда-либо подходили незнакомые люди. Негативные случаи всегда запоминаются: вы были раздражены или чувствовали вину за то, что не дали денег, не рассказали личную информацию, не поставили подпись. Когда подходит незнакомец, обычно возникают вопросы:
- «Кто это?»
- «Меня пытаются обдурить?»
- «У меня попросят денег?»
- «Мне нужно будет подписаться под тем, с чем я не согласен?»
- «Придется что-то придумывать, чтоб от меня отстали?»
- «Сколько времени это займет?»
Опыт общения с незнакомыми людьми может заставить вас чувствовать себя неудобно, если вам приходится подходить к человеку первым.
Хорошо, что обращаться к людям с опросом намного проще, чем просить пожертвовать деньги. Если вы сразу даёте понять, что участие добровольно, и что вы не попросите о том, чего они не захотят дать, вы оставите позитивные впечатления. Вы же не просите денег, только их время и внимание. Время ценно, бесспорно, однако его ценность зависит от ситуации. Также вы можете кое-что предпринять, чтобы показать, насколько важным будет для вас согласие человека.
Польза от участия
Люди соглашаются уделить внимание, если альтернативное времяпрепровождение для них менее ценно. Они просчитывают, насколько будет выгодным потраченное время.
Люди просчитывают, насколько будет ценным потраченное время
Факторы, которые помогут вам привлечь внимание людей, описаны далее.
Найдите подходящее время
Трудно кого-то заставить пообщаться с вами, если он в спешке. Те, кто быстро идут, выглядят напряженно или отводят взгляд — неподходящие кандидатуры для опроса.
Обращайтесь к людям, которые:
- Ничем не заняты (у них перерыв)
Если у опроса узкая тематика, лучше обращаться к людям, которые заняты в смежных областях и как раз закончили текущую задачу. Они охотно поделятся с вами свежими впечатлениями и, скорее всего, не будут никуда спешить. Например, для опроса бегунов стойте рядом с финишной линией и обращайтесь к тем, кто только что прибежал и красуется, а не к тем, кто собирается домой. - Скучают
В очереди, в ожидании транспорта или лифта, если они лениво клацают в телефоне, стоят с пространственным взглядом, любое отвлечение будет ими приветствоваться. - Прокрастинируют
Бывают долгие задачи, во время которых нужно отвлечься, и ваш опрос будет кстати. Если целевая аудитория — студенты, попробуйте подойти к ним, когда они подымают глаза от конспектов. Им как раз нужно отдохнуть от учёбы!
К кому бы вы не обращались, сразу дайте понять, сколько времени займет опрос(например, 10 минут), чтобы люди могли в уме просчитать пользу от своего согласия.
Следите за языком тела
Обращайте внимание на язык тела оппонента. Чувствуется напряжение? Он часто поглядывает на телефон? Быстро идёт? Может он опаздывает на встречу и вы обратились не вовремя. Тот, кто смотрит по сторонам и шагает неторопливо больше подходит.
Людей с телефонами тяжелее разгадать. Да, многие любят поклацать, когда им скучно, или чтобы отвлечься, но обратить внимание на выражение лица стоит: готовы ли они для того, чтобы их прервали и предложили заняться чем-то более интересным.
Ваш язык тела также важен. Если вы преградите кому-то дорогу и резко начнете разговор, то будете выглядеть агрессивно и вызовете негативную реакцию. Людям может показаться, что от вас будет сложно избавиться, если им не захочется участвовать в опросе.
Важно следить за языком тела, своим и оппонента
Обращайтесь к людям, стоя рядом, а не спереди. Также попытайтесь слегка отклониться, но выглядеть заинтересованно, чтобы им казалось, что они могут прекратить разговор в любой момент, если захотят. Это даст им чувство контроля и повысит вероятность того, что вам уделят те несколько секунд, за которые вы успеете попросить их поучаствовать в опросе.
Повышайте интерес
Чувство, которое вызывает у людей участие в исследовании, может служить мотивом. Интерес заставляет их согласиться на опрос, чем вы непременно можете воспользоваться.
Сразу говорите, что вы проводите исследование. Это отметёт подозрения о том, что вы хотите попросить денег, и вызовет интерес.
Для большинства просьба поучаствовать в опросе необычна. То, что вы проводите исследование, может вызвать здоровое любопытство. Людям обычно интересно, какая тема изучается, какие вопросы будут задавать, что нового они узнают о себе. Огромное количество онлайн-анкет и личностных тестов отлично иллюстрирует этот интерес; исследователи собирают информацию из тестов, а многим респондентам кажется, что они узнают о себе (и потенциально о других) много нового, отвечая на вопросы.
Людям обычно интересно, какая тема изучается и что нового они узнают о себе, отвечая на вопросы (Источник: Personal DNA)
Никто не ждет, что в конце опроса им определят соционический тип, но вопросы всё же могут вызвать интерес.
Респондентам покажут то, что другим недоступно, например, новый товар? Тогда стоит это сразу упомянуть, разжигая любопытство. В конце-концов, людям льстит, что их мысли и мнение может вас заинтересовать. Отталкиваетесь от этого! Если есть какая-то причина, по которой вы обратились именно к этому человеку, озвучьте ее. Если вы проводите исследование о полезном питании рядом с магазином здоровой пищи и подошли к человеку, который только что скупился в этом магазине, можно упомянуть, что его интерес здорового образа жизни — причина, по который вы подошли. Придерживайтесь очевидного — вы же не хотите напугать собеседника излишней осведомленностью.
Вызовите расположение
Платить пожертвования приятно, как и добровольно тратить время на исследования. Если ваши усилия принесут достойный результат, например, облегчат СМС-переписку для пожилых людей, поделитесь этим с респондентом.
Ещё есть такая волшебная фраза, как «Я студент». Если это правда, лучше сразу сказать, чтобы уменьшить подозрения на свой счет, ваши усилия в учёбе вызовут расположение.
Если вы не студент и тематика исследования не особо социально значима, чтобы люди вам охотно помогли, нужно их увлечь. Ведите себя дружелюбно и описывайте суть исследования с энтузиазмом, тогда они вероятнее всего согласятся.
Выразите благодарность за их время и мысли, тем самым еще более располагая к себе. Дайте людям знать до и после опроса, что их участие значительно повлияет на успех исследования.
Предложите поощрение
Этот прием кажется наиболее очевидным: увеличить пользу от участия в опросе для респондентов с помощью поощрения. Подарочный сертификат в $10 или $20 от Амазон или Старбакс может склонить кого-то потратить 15-30 минут на опрос. Чем больше неудобств для респондента, тем более значимым должно быть поощрение — потраченное время, место проведение и время суток имеют значение.
Поощрение не обязательно должно быть денежным. Лучше проявить изобретательность. Это может быть доступ к услуге, которого у большинства нет, или небольшой приборчик, связанный с тематикой исследования (например, шагометр для исследования о здоровом образе жизни).
Предложение поощрения может быть полезным, но не стоит опираться только на него. Главное — побороть страх перед обращением к незнакомым людям; если вы будете ассоциировать начало беседы с предложением материального блага, это принесет ненужное давление. Научиться вовлекать людей в опрос, как и научиться увеличивать пользу от участия для респондентов, нужно без использования материального вознаграждения. Тем не менее, если вы проводите серьезное официальное исследование с узкой аудиторией, поощрение — отличная идея.
«Я боюсь отказа»
Отказ — то, чего большинство боится, когда обращается к незнакомым людям с просьбой. Всегда сложно слышать в ответ «нет», неважно, вежливое оно или злобное, за которым следует гневная тирада. В любом случае, отказ порождает неприятные ощущения. То, как вы реагируете на них, очень важно. Как вы воспринимаете отказ? Помогает или вредит вам его обоснование?
Мартин Селигман, один из основателей позитивной психологии, в 70х исследовал типы мышления, которые заставляют людей чувствовать себя беспомощными. Селигман узнал, что тем, кто испытывает длительную «приобретённую беспомощность», свойственно принимать негативные события на свой счет. Другими словами, если человеку отказали, он может подумать, что причиной был он сам, что все остальные тоже откажут и что ничего нельзя сделать, чтобы исправить ситуацию.
Ваш тип мышления важен. (Фотография: Leathers Milligan)
Когда обращаетесь к людям, имейте в виду, что если вам отказали, то говорят «нет» не вам, а вашей просьбе. Ничего личного. Может, человек занят или просто не в настроении разговаривать. Этот отказ ничего не значит, и следующий, к кому вы подойдете, наверняка с радостью примет участие в опросе. Даже зная это, первая попытка будет самой сложной. Представьте, что вы прыгаете в бассейн: сначала вы испытаете шок, но к воде привыкнете быстро и скоро будете плавать с удовольствием!
Превратите это в игру
Когда мой брат учился в колледже, у него был друг, пусть будет Боб, который довольно долго ни с кем не встречался. Боб хотел научиться знакомиться с женщинами, но постоянно боялся, что ему откажут.
Однажды вечером в шумном баре, мой брат и Боб решили превратить это в игру. Если кто-то из них подходил и заводил разговор — отлично! У него 1 очко. Если же получал отказ, все равно — 1 очко за попытку. Таким образом они превратили неудачу в небольшую победу, что вдохновляло Боба пробовать снова и снова. Тот, у кого было больше всего очков, выпивал за счет соперника. Важен был не результат, а количество попыток.
Попробуйте этот прием вместе с тем, кто тоже хочет попрактиковаться подходить к людям. Назначьте награду за каждую попытку и выберите приз, который будет полезным для обоих, но не более значимым, чем чувство успеха, если с вами согласились побеседовать. Конечно людям не нравится когда им отказывают, зато это помогает собраться с духом и попытаться.
Вариация: футбольные правила
Если награда — недостаточный стимул, разработайте систему, схожую с американским футболом: гол (3 очка) за отказ и тачдаун (7 очков) за успешное начало беседы. Так как разговор занимает время, тот, кто отстаёт, может вырваться вперед, даже если в основном получает отказы.
«Это получается только у экстравертов»
Согласно Гуглу, интроверт — «скромный, тихий и замкнутый человек». Не очень хорошая картина вырисовывается! (Экстраверта описывают, как «открытого, экспрессивного человека» — звучит приятнее, по крайней мере в США).
Всегда ошибочно считалось, что интроверты «плохие в общении», что им сложно обращаться к незнакомым людям.
В психологии, которая привнесла такие термины, как «интроверт» и «экстраверт» (благодаряКарлу Юнгу), эти определения имеют другое значение. Упор идет на то, каким образом люди восстанавливают свою энергию. Интроверты восстанавливают силы, проводя время наедине с собой и своими мыслями, в то время как экстраверты делают это с помощью внешних побуждений: они проводят время с друзьями или отправляются в волнительные путешествия.
Юнг утверждал: «Нет таких понятий, как 100% интроверт или экстраверт. Такому человеку дорога в сумасшедший дом». Мы все находимся где-то на пересечении. Оказывается, одни из самых успешных исследователей — «амбиверты» — балансируют посередине, совмещая в себе желание экстравертов общаться с умением интровертов наблюдать и размышлять.
Дэниел Пинк исследует это в своей книге о том, как продажи стали человечными (To Sell is Human). На основе различных учений автор сделал вывод, что нет связи между экстраверсией и успехом в продажах. (Пинк определяет продажи как «умение убеждать, уговаривать и влиять на других, чтобы они поменяли то, что есть у них, на то, что есть у нас». В более узком смысле это можно интерпретировать, как умение обращаться к людям с просьбой поучаствовать в исследовании).
Нет связи между экстраверсией и успехом в продажах.
На самом деле, в учениях, использованных Пинком, таких как Адама Гранта из Университета Пенсильвании, экстраверты, которые слишком много говорят и мало слушают, лишь немногим опередили более интроверты. Кто проявил себя лучше всего? Амбиверты, которые сохраняют равновесие между стремлением общаться и возможностью наблюдать и изучать.
Амбиверты успешны в продажах, так как они сохраняют равновесие между стремлением общаться и возможностью наблюдать и изучать.
Если вы считаете себя интровертом, вы будете рады услышать, что вам не придется бросаться в другую крайность, чтобы быть успешным в проведении опросов. Вы можете пользоваться своим умением наблюдать, чтобы обращать внимание на обстановку и выделять тех людей, к кому следует обратиться. Вам возможно потребуется слегка развить экстравертную сторону, чтобы подойти к кому-то, но как только начнётся разговор, вы сможете слушать внимательно. При должной практике уклон в интроверсию станет важным этапом процесса добычи информации. Давайте изучим несколько приемов, которые помогут развить амбивертную сторону и потренироваться проводить опросы.
Практикуйтесь играя
Попрактикуйтесь в дружественной обстановке, превратите это в игру, стресса будет намного меньше. Обучение и игра идут рука об руку.
Поставьте цели, которые помогут развить ваши навыки, но не имеют серьёзных последствий. Вместо того, чтобы ждать, пока появится интенсивный и реальный проект на работе для вашей первой попытки обращения к незнакомым людям, поставьте перед собой задачу провести небольшой тренировочный опрос. Найдите приятную обстановку и выберите тему, интересную для большинства респондентов. Также сразу оговорите, что результаты опроса не будут опубликованы.
У вас есть на примете небольшой ресторанчик или кафе? Попробуйте опросить его сотрудников об их работе в обеденный ажиотаж, с целью выяснить, как уменьшить очереди (конечно, стоит подождать, пока ажиотаж спадет). Едете на такси? Спросите у водителя о том, как изменились за последние три года технологии, которые он использует. Ведите себя так, как будто вы проводите исследование для реального проекта (например, спросите сначала, можете ли вы провести опрос, вместо того чтобы с ходу задавать вопросы).
Вот примеры вступлений для практики:
Здравствуйте! Я студент и сегодня провожу исследование о том, как можно улучшить передачу информации для таксистов. Буду очень признателен, если вы поделитесь своим опытом. У вас найдётся 10 минут, чтобы ответить на несколько вопросов?
Добрый день! Мы проводим исследование. Хотите поучаствовать в опросе насчет ваших обеденных предпочтений? Это займет не более 10 минут. Ваше мнение поможет нам повысить доступность информации о питательной ценности продуктов.
Важность
Неважно, проводите ли вы опрос по работе или практикуетесь, задействуйте те аспекты темы, которые вам близки и важны для вас. Искренний энтузиазм трудно изобразить, также он поможет преодолеть страх.
Помните студентов, которые боялись подходить к людям? Им пришлось провести ещё одно исследование, только в этот раз тему они выбирали сами (помощь с учебой, здоровое питание, умение обращаться с давлением со стороны сверстников).
Респондентов выбирали все вместе, в них входили как друзья, так и студенты из других потоков. Так как они с интересом относились к теме исследования (и уже практиковались), вторая попытка прошла более гладко.
Попытайтесь попрактиковаться подобным образом:
- Первый раз
Выберите тему, которая интересна тем людям, которых вы опрашиваете. - Второй раз
Выберите тему, которая интересна вам (будьте при этом объективны!). - Третий раз
Придумайте задание по исследованию продукта или проекта с помощью других членов команды (см. раздел ниже для примера).
Если вы в команде, которая хочет больше практиковаться, вы можете по очереди придумывать задания. Чем больше практики, тем легче становится проводить опросы.
Разбейтесь по парам согласно типам личности
Если вы считаете себя интровертом, работайте в паре с тем, кто считает себя экстравертом. Отталкивайтесь от сильных сторон друг друга первые несколько раз.
Используя ваши наблюдательные навыки, вы сможете выделить кандидатов для опроса, а экстраверт может обратиться к первым троим респондентам.
Сделайте перерыв после первых трех или четырех раз и поделитесь своими приемами друг с другом. Вы могли бы подсказать, как определить, каких людей лучше опрашивать в каких ситуациях. Экстраверт же мог бы посоветовать, как лучше начать беседу. Когда вам обоим будет все ясно, поменяйтесь ролями, чтобы применить навыки друг друга.
С помощью этого метода вы вдвоем научитесь достигать середины шкалы интроверсия-экстраверсия.
Вперед общаться
Теперь, после того, как вы ознакомились с кое-какими приемами, следует их сразу опробовать! Подумайте о темах, которые вам интересны и достаточно увлекательны, чтобы вас подтолкнуть. Вы узнаете, что полученные навыки придадут вам уверенность для добычи нужной информации и получения необходимого опыта.
Это перевод статьи под названием “Facing Your Fears: Approaching People For Research” отCarolyn Chandler. Перевели в компании UXDepot с одобрением издания Smashing Magazine.
