Служба поддержки в сравнении с заботой о клиенте то же самое, что и школьная учительница в сравнении с няней: людей, за которыми вам нужно присмотреть, меньше, но каждый из них требует к себе гораздо большего внимания.
Исключительный сервис — это не только привилегия крупных компаний, выпускающих продукцию широкого пользования. Это в той же мере необходимость для небольшого сервисного бизнеса и фрилансеров. Дорогие клиенты всегда ожидают от вас большего, чем просто товар.
К сожалению, по крайней мере один раз в неделю я слышу что-то наподобие этого:
Фрилансер, которого я нанял в последний раз, работал отвратительно. Он сорвал все сроки, он никогда не отвечал, если я писал по электронной почте или звонил. И у меня было чувство, что я отрываю его от важных дел, хотя я просто напоминал о том, что неплохо бы заняться работой, за которую я ему заплатил.
Вы пытаетесь установить самую выгодную цену, совершенствуете технические навыки. Но достаточно ли этого для того, чтобы клиент остался доволен?
Вспомните самого худшего фрилансера, с кем вам доводилось работать: вам намного легче было бы примириться с тем, что у него не достаточно профессионального опыта, если бы при этом вы чувствовали, что он способен толком общаться с вами и на него можно положиться. Для клиентов нет ничего более отвратительного, чем плохое обслуживание. И лучший способ свести к нулю количество и качество продаж — обходиться с теми, кто платит, в стиле «безучастная консьержка».
Самым лучшим маркетинговым каналом по-прежнему остается сарафанное радио. Он работает безотказно, когда вы обеспечиваете сервис на уровне бутика, даже если вы единственный сотрудник в магазине. Клиенты должны влюбляться в то, что вы делаете.
Как этого добиться?
Слушайте
В корне любого обслуживания — умение слушать и слышать клиентов. Что их разочаровывает? Что их устраивает, и еще более важно — что идет не так? Какие у них потребности? Как то, что вы делаете, помогает или мешает им эти потребности реализовать?
Посмотрите на процесс обслуживания глазами клиентов, и вы сможете легко понять, что и где нужно усовершенствовать.
Держите слово
Сроки, ожидаемые результаты, встречи — вы всегда должны делать то, что обещаете сделать. Никогда не говорите «да» в отношении чего бы то ни было, если не уверены, что не сможете выполнить обещанное клиенту. Скажите «нет», если понимаете, что задача поставлена неправильно или вообще не имеет решения. Нет ничего хуже, чем наобещать, заранее зная, что вы не в состоянии выполнить проект.
Владелец всемирно известного рекламного агентства Ogilvy & Mather Дэвид Огилви говорил, что ничто так не приводит его в ярость, как невыполненные обещания:
Мои глаза наливаются кровью, когда кто-нибудь в Ogilvy & Mather говорит клиенту, что мы не можем выпустить рекламу в обещанный день. В лучших компаниях обещания всегда выполняются, какой бы агонии и сверхурочной работы это ни стоило.
Помните: незабываемый сервис начинается с честности.
Признавайте ошибки немедленно
Слишком часто фрилансеры и владельцы малого бизнеса предпочитают молчать, когда «что-то пошло не так». Вместо этого используйте возможность объясниться с клиентом: что именно пошло не так, почему это пошло не так, и что вы собираетесь сделать, чтобы это исправить. Не замалчивайте проблемы, проговаривайте их, все мы люди, а людям свойственно ошибаться.
Общайтесь регулярно
Самый простой ключ к хорошему сервису любого проекта — обратная связь. Чем чаще вы общаетесь с клиентом, тем быстрее вы сможете обнаруживать проблемы и, конечно, решать их. Звоните, пишите, встречайтесь — контактируйте с клиентом по расписанию. Это позволит вам быть на шаг впереди, направлять ситуацию в нужное русло, и быть уверенным, что клиент доволен прогрессом.
Предлагайте экспертное решение
Клиенты могут иметь свое видение решения задачи, но они профи в своем деле, не в вашем. И если вы видите, что клиент заблуждается, не упустите возможность «подредактировать» его запрос — вам, как специалисту, должно быть виднее, каким образом наиболее эффективно решить его проблему. Поделитесь с клиентом экспертными знаниями, он обязательно оценит это.
Установите границы
Не нужно спать с мобильным телефоном под подушкой, включив звонок на максимальную громкость: клиентское обслуживание вовсе не требует от вас внимания в режиме 24/7, за исключением форс-мажорных ситуаций. Чем яснее вы очертите свои границы в отношениях с клиентами, тем вероятнее клиенты будут считаться с ними.
Проясните все детали до того, как речь пойдет о деньгах
Во время переговоров с клиентом важно четко понять, какой результат от вас ждут. Не используйте жаргон или техническую лексику для того чтобы объяснить, что вы будете делать — говорите с клиентом на одном языке. Уделите столько времени, сколько потребуется, чтобы объяснить клиенту, какие услуги вы предоставляете, что вы делаете и чего не делаете, и что может потребоваться от него самого в ходе работы. Чем яснее будет задача до того, как речь пойдет о деньгах, тем счастливее будут обе стороны по завершении проекта.
Не обещайте луну
Соглашайтесь делать только те вещи, которые можете проконтролировать, в противном случае вы не удовлетворите ожидания клиента, и он останется недоволен. Это не самая соблазнительная из продажных фишек — обещать только то, что можешь контролировать. Но в конечном итоге это поможет сделать вашего клиента счастливым и максимально лояльным.
Если вы фрилансер или владелец мелкого бизнеса, попытка конкурировать только в цене на самом деле загонит вас на дно. Пусть уровень вашего клиентского сервиса будет похож на уровень роскошного отеля. Обращайтесь с клиентами, как с самыми дорогими гостями. Уделяйте им персональное внимание, прислушивайтесь к их проблемам и целям, общайтесь с ними регулярно, держите слово, и ваши клиенты в конечном счете станут вашим отделом продаж, рассказывая другим, как круто работать с вами.
