Высококвалифицированная техническая поддержка — практически неотъемлемая часть любого крупного сервиса, особенно в SaaS-сфере. Но все мы понимаем, что одно дело — знать, и совсем другое — суметь донести информацию, рассказать ее максимально доходчиво и подробно, несмотря на то, что вопрос кажется элементарным, а решение очевидным.
Непросто бывает пересказывать одно и то же несколько десятков раз спокойной и уверенной интонацией, так, чтобы каждый клиент получил полный ответ, а не отмашку, узнал что-то большее и действительно ощутил поддержку — иногда даже психологическую :)
Тем не менее, стальные нервы, терпение, умение излагать мысли ясно и желание помогать — это необходимые качества сотрудника саппорта. При общении специалист не должен уничтожить желание клиента пользоваться вашим сервисом; равно как и хороший учитель не губит интерес ученика к познаниям, а только пробуждает его.
Техническая поддержка LPgenerator действительно может похвастаться высоким уровнем. Этот вывод мы делаем из многочисленных положительных отзывов и благодарностей, которые добровольно присылают нам пользователи.
Для многих быстрая и продуктивная помощь (особенно на этапе знакомства с платформой) является одним из необходимых составляющих сервиса, без которого работа усложняется и даже может привести к отказу от использования ресурса.
Не поверите, но клиенты некоторых других сервисов нередко обращались к нам по вопросам работы в сторонней системе из-за того, что не могли связаться или получить от своей техподдержки толкового ответа. А часть клиентов прямо заявляли, что забросили ресурс из-за некачественного саппорта или его отсутствия вообще.
Друзья, чтобы такого не произошло с вашим бизнесом, предлагаем узнать о некоторых сложившихся правилах взаимодействия техподдержки и клиентов, которые могут пригодиться — причем не только в общении с пользователями, но и в повседневной жизни.
Спокойствие и профессионализм
Это важно, как в работе спасателя-взрывника. Не взорвите случайно мозг вашего пользователя. Успокойтесь — клиент не хочет специально вас разозлить или спровоцировать, он сильно раздосадован тем, что у него что-то не получилось или не работает. Ваш ответ не должен зависеть от настроения пользователя.
Не воспринимайте негативные слова на свой счет, не кидайтесь агрессией в ответ — относитесь к делу как профессионал и не давайте волю эмоциям (нервов не хватит :) ).
В результате вы удивитесь, сколько слов благодарности поступит от человека, совсем недавно дышащего пламенем, как только его проблему решат, помогут понять, дадут квалифицированный, подробный ответ.
А есть ли какие-нибудь параметры такого ответа, спросите вы? Да, много, но выделим несколько из них, продолжайте читать :).
Спасибо за теплые слова!
Понимание проблемы
Иногда кажется, что некоторые люди формулируют вопрос специально для того, чтобы проверить, насколько сильны ваши телепатические способности :). Но вспомните предыдущий пункт — успокойтесь и уточните, что имелось в виду.
Иногда лучше сразу переспросить, чем понять неправильно и продолжать вести диалог, все больше удаляясь от решения. Тем не менее, не увлекайтесь! Максимально вникните в суть проблемы, а уже потом уточняйте, если осталась неясность.
Как и в любом диалоге: уточнения по делу покажут вашу заинтересованность в решении проблемы, а праздные вопросы могут заставить думать, что вы слушаете/читаете невнимательно.
Если это телефонный разговор, и вы вынуждены перебить клиента, обязательно извинитесь за это.
После уточнения не забудьте поблагодарить за предоставленную информацию.
Еще совет: попробуйте поставить себя на место клиента, принять его проблему, и тогда понимание или нужные вопросы придут быстрее.
Уточнения можно строить по-разному, здесь многое зависит от ситуации и клиента. Вот некоторые примеры:
«Правильно ли я понимаю, Вы имеете в виду …»
«Если я Вас правильно понял, Вы хотите сделать следующее… Для этого нужно: …»
Если осталась неуверенность в том, что взаимопонимание достигнуто, в конце напишите об этом, например:
«Если мы неправильно поняли Вас, пожалуйста, перефразируйте вопрос»
Хорошо, с этим ясно. А что делать, если вы прекрасно поняли вопрос, но не знаете, как его решить прямо сейчас?
Главное, не показывайте свою неуверенность или незнание клиенту, дайте ему понять нетривиальность проблемы (зачастую так и есть на самом деле). Никогда не говорите «Я не знаю!» — клиент должен быть уверен в компетентности специалиста, иначе он перенимает неуверенное настроение, начинает нервничать и переживать, что постепенно уводит диалог на конфликт.
И еще очень важное правило: никогда не угадывайте решение; неправильная подсказка не только не избавит клиента от проблемы, но и может повлечь за собой новые трудности, со всеми вытекающими последствиями.
Соберите максимум информации о проблеме, оповестите пользователя, что вам нужно время на решение и приступайте к поиску ответа.
«…Ваша ситуация нестандартна и нам нужно время на детальное ее изучение. Как только появится дополнительная информация, мы сразу же оповести Вас»
Последовательность действий и повелительное наклонение
Данный пункт хорошо подходит для письменных ответов. Их большую часть можно представить как мини-руководство, а большинство руководств имеют пошаговую структуру. Так проще воспринимать.
Шаги должны быть точными, как правило, один шаг — одно действие. Это как маршрут до цели — чем больше точек, тем проще будет добраться до места и не заблудиться.
Прежде чем начать список шагов, укажите причину проблемы, а пошаговую инструкцию дайте для ее решения. Зная причинно-следственную связь, клиент с большей вероятностью не повторит ошибки.
Далее продумайте логическую связь шагов, постарайтесь не прерывать цепочку действий множеством подпунктов. Ставьте отступ между пунктами, для более удобного восприятия.
Используйте повелительное наклонение в шагах — пользователь принимает это как обращение к себе, четкое наставление.
Сравните два ответа. Первый описывает решение, но текст воспринимается как набор слов, нет четкости. В итоге пользователь не получил конкретных указаний к действию.
Во втором ответе обозначена причина, дано пошаговое решение с четким указанием что делать.
Если шагов немного, можно обойтись буллетами, чтобы выделить их и показать поэтапность:
Не забывайте учитывать последовательность действий и в случаях, когда задается несколько вопросов сразу. А это бывает достаточно часто.
Возьмите в привычку отвечать именно в том порядке, в котором поступили вопросы. Пронумеруйте ответы, чтобы не запутаться.
Начинайте каждый пункт с перефразированного вопроса, на который отвечаете. По себе знаем, что нередко, открыв последнее письмо в переписке, трудно сориентироваться в темах и приходится лезть в историю. Схема «перефразированный вопрос->ваш ответ» намного упростит пользователю жизнь. Пример:
Скриншоты
Конечно, лучше один раз увидеть — а если забыл, посмотреть еще раз.
Добавьте к ответу скриншот и укажите, куда конкретно надо кликнуть пользователю или где посмотреть информацию. Вот два ответа, сравните их:
«Нажмите опубликовать страницу» — понятно, но можно лучше: «Нажмите на зеленую кнопку «Опубликовать страницу» в правом верхнем углу».
Не поленитесь, и в итоге сэкономите время — ведь скорее всего, вас поймут с первого раза!
Ссылки и выделение текста
Вынесите ссылки в конец ответа или абзаца. Ссылки без выделения по ходу текста теряются в сообщении, а переходы по ним отвлекают от недочитанного ответа.
Улучшите читаемость текста, используя жирный, курсив или подчеркнутый шрифт. Это поможет находить ключевые моменты в ответе.
Выделите важное в тексте, дайте пользователю понять, для чего дана ссылка. Руководите его действиями — ведь он за этим и обратился.
Итоги работы над проблемой
Если завершаете переписку — перечислите, что было сделано для решения. Постарайтесь держать вопрос на контроле, пока не получите подтверждения от клиента, что проблема решена. Сравните ответы:
«Исправлено» — иногда так тоже можно написать, но можно все подытожить и дать клиенту понять в чем заключалось решение:
«Мы устранили ошибку в Вашем коде, в строке … Теперь шрифты отображаются корректно. Пожалуйста, проверьте. Если ошибка повторяется, дайте нам знать».
Так клиент понимает, что над его вопросом плотно работали и сотрудникам не наплевать на результат этой работы.
Если завершаете он-лайн диалог или телефонный разговор, обязательно вежливо поинтересуйтесь, остались ли еще вопросы.
Главным результатом работы должна быть «удовлетворенность» пользователя. Даже если его вопрос нельзя решить, дайте объяснение, почему это так, и предложите возможные альтернативные решения проблемы — вам же не все равно.
Сроки
Не обманывайте ожидания пользователя, особенно в сроках. Если проблема требует длительного разбирательства — оповестите об этом, укажите примерные временные рамки. Не нужно ложных надежд — иногда лучше заявить чуть завышенные сроки и выполнить работу раньше.
Если приходит вопрос о прогрессе работы над задачей, обязательно укажите, что уже сделано для решения и почему необходимо столько времени. Не нужно игнорировать клиента или держать его в полном неведении.
Вместо заключения
У каждого специалиста технической поддержки, несомненно, есть свои хитрости общения, повышающие лояльность пользователя. Перечисленные здесь способы являются только малой частью всего, что можно сказать о тонкостях общения саппорта LPgenerator.
Пользуйтесь советами и не забывайте о главном, а именно — о спокойствии, уважительном общении, понимании и использовании всех возможностей для решения проблемы. И тогда положительных отзывов будет значительно больше, а ваш сервис станут рекомендовать друзьям!
P.S. Если хотите поделиться своими секретами общения, оставить отзыв о работе нашей техподдержки или задать вопрос по платформе, пишите по адресу [email protected], будем рады!
Хорошей вам работы и лояльных клиентов!
Алена Балакина,
ведущий специалист технической поддержки LPgenerator
