ГОСТ по юзабилити

Через неделю на всей территории России вступит в действие национальный стандарт по юзабитили ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012 «Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 210. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем».
Эргономика? Фи, это не то! Юзабилити шире эргономики, скажете вы.
Да, понятие «юзабилити» включает в себя эргономику. Но подождите: как они определяют «человеко-ориентированное проектирование», о котором стандарт?

Человеко-ориентированное проектирование (human-centred design) — способ разработки интерактивных систем, направленный на создание пригодных в использовании и полезных систем…

А вот и юзабилити! «Пригодность использования» — не совсем ясная фраза, но именно так они переводят слово «usability». Наверно, когда придёт всеобщий к… минимализм, тогда ГОСТ по юзабилити будет называться «ГОСТ по юзабилити». Но пока так.

Хочу вкратце рассказать, почему этот документ — не пустой звук. Пойдём по порядку.

1. Задачи документа

Кому он нужен?

• Руководителям — показать место человеческого фактора и эргономики в процессе проектирования.
• UX-специалистам — рассказать, как происходит проектирование, и каково их участие в этом процессе.

2. Определения

Русский перевод требует доработки, но это дело времени.
Ворчун mode
Доступность (accessibility) — это, оказывается, юзабилити «для людей с самым широким диапазоном возможностей». Поди догадайся, что под «широким диапазоном» имеются в виду люди с ограниченными возможностями.

Главное — смысл документа ISO 9241-210:2010 при переводе никуда не исчез. Для примера, пара цитат:

Системы с высокой пригодностью использования имеют ряд преимуществ, включая более высокую производительность, предотвращение стресса, повышенную доступность и сниженный риск причинения вреда.

(пригодность использования = юзабилити)

Пригодность использования, если ее интерпретируют с точки зрения личных целей пользователей, может включать аспекты восприятия и эмоциональные аспекты, обычно связанные с опытом пользователя. Для оценки аспектов опыта пользователя могут быть использованы критерии пригодности использования.

ГОСТ — про эмоции! Приятная неожиданность.

3. Зачем думать о юзабилити

В третьем разделе на целый лист А4 расписаны различные преимущества и выгоды человеко-ориентированного проектирования. То, что повышение юзабилити экономит миллионы долларов, это понятно. Но тут, вплоть до частных рабочих вопросов:

…благотворно влияет на другие аспекты проектирования системы, например, упрощая идентификацию и формулирование функциональных требований.

…увеличивает вероятность успешного завершения проекта в срок и в рамках бюджета.

:)

4. Принципы human-centred design

Этот стандарт не придумывает новых методологий, а учит нас, как привнести человеко-ориентированный подход в существующие процессы. Просто смещение акцентов.

Кратко идеи-принципы по подразделам:

4.2. Нужды пользователей

Точно определить пользователей, задачи, условия использования.

4.3. Вовлечение пользователей в разработку

Не только «на заказ», но и при создании универсальных/потребительских продуктов.

4.4. Фидбэк от пользователей

Отзывы пользователей (в том числе, на этапе проектирования) — важнейший источник информации.

Как интерпретировать эту информацию? В ГОСТе не написано, поэтому хочу остановиться подробнее. Назовём это взаимное разрушение иллюзий.

Иллюзия дизайнера: «мышление юзера устроено примерно так же, как моё».
Иллюзия пользователя: «автомобилей не существует, существуют только лошади»
(быстрые и медленные)
«Если бы я спросил своих будущих покупателей, что им нужно, они бы попросили более быстрых лошадей».

Генри Форд, основатель Ford Motor Company

Пользователь не знает, что здесь можно сделать удобнее.

Дизайнер делает так, как удобно ему. У него есть удобный набор user stories — из которого следуют очевидные решения — с которыми юзер должен мириться.

Нет.

Чтобы сделать действительно классный продукт, нужно выйти из зоны комфорта и понять, что нужно юзеру при условии, что он сам этого объяснить не может.

Не дизайнер, не пользователь — это должен быть третий человек, который разрушит их иллюзии. И это будет выход в новое измерение.

4.5. Итеративное совершенствование проекта

Речь, опять же, об участии пользователей в проектировании. В начале невозможно предусмотреть каждую деталь. Многие нужды и ожидания пользователей выявляются только в ходе проектирования, по мере того как разработчики совершенствуют свое понимание пользователей и их задач, а пользователи описывают свои пожелания в ответ на представленные проектные решения.

4.6. Учитывать опыт пользователя

Учитывая предыдущий опыт пользователя, нужно иметь в виду многие аспекты. Личные цели пользователя, эмоции и восприятие, ожидания и удовлетворённость, упаковка и образ торговой марки, не-монотонность и многое другое.

4.7. Другие участники проектирования

Помимо UX-специалистов и пользователей — кто ещё участвует в разработке UX-дизайна? Это специалисты с различными точками зрения на проект, обладающие знаниями в разных областях. Маркетологи, технические писатели, системные аналитики, всякие менеджеры, и даже дизайнеры.

5—6. Планирование и выполнение проекта

Эти два раздела регламентируют исполнение вышеобозначенных принципов. Не хочу сильно вдаваться в подробности (цель данного поста — дать краткий обзор, заинтересовать). Документ хорошо структурирован, поэтому желающие быстро найдут нужную информацию.

Там есть схема, я к ней подписал, какие вопросы рассмотрены в каждом пункте:

В пункте 6.3 можно найти пару интересных моментов:

«Следует определить потребности, которые должны быть удовлетворены (а не способы, с помощью которых данные потребности должны быть удовлетворены)». (6.3.2)

«Спецификация требований пользователей должна быть составлена с учетом возможности проведения испытаний на более поздних стадиях проектирования». (6.3.5)

То есть, прямо говорятся две вещи, см. выше про две иллюзии:
6.3.2. Юзер не знает, чего он хочет. Автомобилей нет, есть только лошади.
6.3.5. Мы изначально могли очень серьёзно ошибиться по поводу того, что нужно юзеру.

Несколько раз повторяется аксиома об итеративном подходе… Наверно, чтобы в будущем ПМы могли спокойно писать:
«На основании пунктов 4.1(d), 4.5, 5.3(f), 5.5 и 6.4.3(d), мы должны выделить время ещё на одну итерацию». :)

7. Устойчивое развитие

Здесь говорится, что human-centered design (в том виде, как описано в стандарте) выполняет исключительно позитивную роль в устойчивом развитии человечества. Тут я бы поспорил. Авторы стандарта постоянно говорят о какой-то безусловной, бездумной максимизации комфорта для потребителя.

Если всё наше будущее — это сидеть на диване и жевать поп-корн — то да, всё для устойчивого развития тут есть. Но я думаю, что у хабраюзеров другое представление о XXII веке, до которого кто-то из нас доживёт, а значит, предстоит ещё очень непростой выбор: дать рыбу или удочку?