Есть на складе, но нет в наличии? Избегаем потери клиента

Уверен, практически все, кто хоть раз пытался купить какой-либо товар в Интернет-магазине, сталкивались с ситуацией — на сайте указано «есть на складе», но при звонке менеджер отвечает, что товара в наличии нет.

Учитывая тот факт, что реализовать на сайте обновление актуальных остатков на складе очень просто, в первое время мне казалось, что это некий маркетинговый ход, рассчитанный на привлечение клиентов и звонки — мол, если клиент уже позвонил, значит мы так или иначе постараемся ему что-то продать.

Однако, как показала практика, мои надежды не оправдались — источник возникновения проблемы кроется только лишь в халатном отношении владельцев магазина к актуализации базы.

Также это подтверждается еще и тем фактом, что если в первых версиях систем управления магазинами далеко не всегда присутствовала функция «есть/нет на складе», а удалять страницы отсутствующих товаров нельзя по причине отрицательного влияния на SEO и наличия ссылок на продукцию с сервисов-каталогов типа Hotline.ua,  Price.ua и E-catalog.com.ua, то на сегодняшний день трудно найти платформу для интернет-торговли, не оснащенную этой простой функцией.

Но давайте оставим в стороне понятный вопрос халатности и поговорим о том — что нужно сделать, чтобы  потерять клиента в ситуации — «он позвонил, а товара на складе нет?»

По статистике, только порядка 20% клиентов на момент звонка приняли твердое решение купить именно этот товар и ни на какую альтернативу не согласны. В эти 20% входят как те, кто уже прочитал массу обзоров и сделал свой выбор, а также и те, кто по внутреннему мировоззрению не согласен слушать советы. 70% же процентов готовы выслушать консультацию менеджера, и в том случае, если последнему есть что предложить — задуматься о выборе альтенативной модели.

Каждый раз, попадая в такую ситуацию, в разговорах с представителями Интернет-магазинов я спрашивал — «ок, раз этого товара нет, возможно вы посоветуйте мне альтернативную модель, схожую по характеристикам?» К сожалению, ни единого раза я не получил вменяемый ответ. 90% «респондентов» в принципе показали себя «мальчиками-девочками на телефоне», а оставшиеся 10%, даже не поинтересовавшись моими потребностями, советовали по принципу — «купите самое дорогое и плохо продающееся».

Как вы сами понимаете, расценить подобный ответ как «консультацию» нельзя никоим образом. Вся проблема кроется в том, что менеджер попросту не мог мне ничего предложить — он не знал свой товар. По-обыкновению, максимум, на который способен среднестатистический сотрудник, отвечающий за продажи — посмотреть в базе наличие товара на складе. Но, как в том старом анекдоте: «с таким подходом ты слона не продашь» — для того, чтобы посоветовать клиенту, нужно обладать внушительной базой знаний.

Что необходимо сделать для того, чтобы побороть подобную ситуацию?

1. Разделите менеджеров на целевые группы

Известно, что «нельзя объять необъятное» — менеджеры не способны выучить наизусть все товары в каталоге. Именно по этой причине, необходимо разделять ваше продающее подразделение на группы, участники каждой из которых будут отвечать только за определенные категории товаров.

2. Менеджер должен знать свой товар досконально

Каждый менеджер должен четко ориентироваться в своей группе товаров, а также знать где и уметь быстро найти нужную информацию. Для этого необходимо проводить регулярные тренинги и последующие коучинги.

Почему я говорю о коучингах, а не о проверках? Дело в том, что наилучший способ проверить качество работы менеджера — не экзамены на знание продукта, а анализ его общения с живыми клиентами. Подробнее об этом мы поговорим в других статях.

3. Подготовьте таблицу сравнительных характеристик

Для каждого типа товара есть определенный набор универсальных характеристик, по которым его можно идентифицировать, а также провести сравнение. Соберите все возможные типы характеристик товара, после чего наложите эту матрицу на ваш торговый каталог и «подгоните» под нее все неполные описания.

С одной стороны это позволит клиенту почувствовать серьезность вашего подхода к работе и авторитетность вашего магазина — согласитесь, вряд ли фирма-однодневка будет проводить кропотливую работу по детализации характеристик товара. С другой — это позволит вам создать базис для последующего обучения менеджеров.

4. Протестируйте и напишите краткий обзор каждого товара

Само собой разумеется, что от заучивания менеджерами характеристик товара по табличке проку не будет никакого — не подержав товар в руках, нельзя оценить его преимущества. Не ставьте менеджера в вынужденно равное положение с покупателем — «удаленная покупка по ТТХ и  фотографии». Продавец априори должен знать о товаре больше, чем покупатель — иначе о какой консультации может идти речь?

Для этого необходимо провести хотя бы общее тестирование товара и написать его обзор, ответив на 3 главных вопроса:

1. преимущества товара;
2. недостатки товара;
3. конкуренты товара.

5. Составьте матрицу конкурентов

Большинство производителей пополняют модельный ряд в ответ на действия компаний-конкурентов. Следовательно, для того, чтобы подобрать клиенту подходящий товар, необходимо определить конкурирующие продукты из вашего торгового каталога — они и станут альтернативным предложением.

6. Используйте сервис подбора товара по параметрам

Интернет-магазины и каталоги именно потому так быстро набрали популярность, что позволяют обеспечить пользователя набором сервисов самообслуживания — без участия консультанта.

Именно это преимущество необходимо использовать также и в телефонном разговоре с клиентом — что мешает вашему менеджеру открыть сайт и с помощью сервиса подбора товаров найти клиенту альтернативу его запросу? При этом, отметим — никаких дополнительных вложений в разработку от вас не требуется — сервис ровно тот же, которым пользуются клиенты.

7. Автоматизируйте процессы

Клиент навряд ли согласиться ждать на линии, пока менеджер будет копаться в десятке папок и сотне бумажек — а потому заранее позаботьтесь о том, чтобы оптимизировать этот процесс.

Поскольку мы говорим об интернет-магазине, наиболее логичным способом будет создать web-сервис, который позволит менеджеру мгновенно получать всю возможную информацию о выбранном клиентом товаре и подбирать соответствующую альтернативу.

Организовать его можно как автономно, так и на базе готового интернет-магазина, предоставив доступ к информации и клиентам и сотрудникам, либо же, если вы опасаетесь воровства контента — ограничив доступ только для менеджеров.

Самой простой формой визуализации такого сервиса может стать поиск и карточка товара, которая будет содержать:

1. наименование товара;
2. детальные характеристики товара;
3. преимущества товара;
4. товары-конкуренты;
5. недостатки товара по сравнению с товарами-конкурентами;
6. сопутствующие товары.