У потребителей разное мнение относительно того, когда компании должны слушать и как отвечать, кроме тех случаев, когда дело касается жалоб.
Если потребитель жалуется, компаниям лучше прислушаться, и быть готовым ответить! Около 65% потребителей ожидают, что компании ответят напрямую через социальные медиа. Бумеры более склонны считать, что слушание это форма вмешательства (54%). Потребители в возрасте от 25-34 и 45-54 лет более согласны, что компании должны мониторить разговоры, чтобы улучшать продукты и сервисы (более половины опрошенных в обеих группах с этим согласны)
Выводы:
Не просто слушайте. Первый шаг это понять, о чем говорят потребители. Вы слышите один громкий голос или растущий тренд? Возмущение возникло вследствие характеристики продукта или классной рекламы? При понимании полной картины вы сможете создать ответы, которые соответствуют вашим целям в социальных медиа.
Подумайте над контекстом обновлений и диалогов. Потребители достигают вас напрямую или выпускают пар своим друзьям? Помните, что контекст — не ваш — приводит в действие их ожидания ответа.
Вовлекайте с намерением предоставить обоюдную ценность. В мире е-коммерции, потребители показали, что они готовы отказаться от некоторого уровня приватности в обмен на лучший сервис. Таким же образом, проактивный сервис, который ясно предоставляет им преимущества, является наилучшим способом уменьшить их обеспокоенность относительно приватности.
Покажите, как слушание не вмешивается, но строит взаимоотношения. Ваши действия говорят громче ваших слов. И социальные медиа могут усилить позитивный эффект этих действий.
Перевод с newmediaandmarketing.com
