Плохое обслуживание является главной причиной отсутствия лояльных клиентов вашего бизнеса. Согласно статистическим данным, доверительные отношения с покупателями — это решающий фактор долгосрочного процветания любой компании в условиях жесткой рыночной конкуренции. Так же, как и правильно выбранная ценовая стратегия, высокие стандарты обслуживания способны генерировать доход, заставляя клиентов возвращаться, покупать больше и чаще.
Сегодня мы определим сколько стоит вашему бизнесу неэффективная техническая поддержка, менеджеры по продажам и недружелюбный call-центр.
Чего стоит плохое обслуживание?
Обслуживание клиентов — это одна из главных составляющих любой маркетинговой стратегии. Еще несколько лет назад такое высказывание стало бы источником массы противоречий и вопросов. Но сегодня, когда удовлетворенность покупателей и уникальный потребительский опыт являются фундаментом успешного бизнеса, с этим вряд ли можно поспорить.
Реальная стоимость плохого саппорта
- 86% потребителей отказываются сотрудничать с компаниями из-за отсутствия надлежащего уровня обслуживания;
- 51% клиентов признают, что построение доверительных отношений является определяющим фактором, влияющим на их решение о покупке.
В среднем, удовлетворенный покупатель рассказывает 9 знакомым о положительном потребительском опыте, тогда как клиенты, получившие плохой опыт, делятся информацией с 16 людьми.
Чего действительно хотят покупатели?
- 40% опрошенных заявляют, что уровень взаимодействия клиентов с работниками сферы обслуживания прямо пропорционально влияет на количество времени, выделяемого покупателями на бренд;
- 73% потребителей, отвечая на вопрос, почему они отказываются от приобретения товаров того или иного бренда, ссылаются на некомпетентность и грубость обслуживающего персонала.
Чему равно вознаграждение за хорошее обслуживание?
- 8 из 10 покупателей утверждают, что готовы платить больше за возможность получить первоклассный потребительский опыт;
- лояльные клиенты оцениваются в 10 раз дороже, чем стоимость их первой покупки;
- привлечь нового покупателя в 6-7 раз дороже, чем удержать уже существующего;
- 78% активных интернет-пользователей рекомендуют бренд своим друзьям и подписчикам, получив уникальный опыт взаимодействия с компанией.
Уникальная возможность
- Согласно результатам ежегодного исследования Mistery Shopping (Тайный покупатель), всего 10 интернет-магазинов из 100 (10%) предоставляют высокий уровень обслуживания своих посетителей.
- 80% компаний уверенны в том, что они обеспечивают «высококлассный» потребительский опыт, но всего лишь 8% клиентов тех самых компаний расценивают предоставляемый им опыт как «высококлассный».
В мире ориентированного на потребителей бизнеса высококачественный саппорт клиентов позволяет компаниям оставаться вне конкуренции и получать максимальную отдачу от 20% лояльных клиентов.
Помните — обслуживание клиентов должно быть удовольствием и вашим конкурентным преимуществом, а не головной болью.
По материалам helpscout.net
