Каждое решение, должно быть аргументировано и обоснованно. Для того чтобы иметь четкое представление о путях развития вашего ресурса, для создания гипотезы для тестирования и других подобных действий, необходимо собрать достаточную информационную базу.
В этой статье приведены основные источники информации о вашем сайте. Пост не претендует на звание инструкции, а представляет собой подборку различных методов сбора данных. Кроме того, здесь нет подробных инструкций об их использовании, так как вся необходимая информация представлена на сайтах компаний, которые предоставляют соответствующие услуги. В процессе написания мы ставили перед собой цель систематизировать и собрать воедино основные методы анализа сайта.
Количественные данные
Вот два способа их получения:
1. Google Analytics
Используйте данные служб аналитики для того, чтобы определить ваши главные источники трафика и других ключевых показателей. Обратите особое внимание на скорость вашего сайта, среднюю стоимость заказа и коэффициент конверсии.
Поведите анализ, что именно ваши пользователи делают на сайте. Соберите и проанализируйте все данные для того, чтобы понять, что работает, а что необходимо изменить.
Анализ «воронки преобразования» позволяет получить отличную информацию о том, где вы теряете клиентов. Стандартная воронка состоит из четырех этапов:
— первый контакт;
— решение о покупке;
— покупка;
— повторные покупки.
Для каждого этапа необходимо обратить внимание на конкретные данные:
— на этапе первого контакта вы должны понять, откуда посетитель узнал о вашем бренде и как он попал на ваш сайт;
— в ходе принятия решения посетителем, стоит обратить особое внимание на его поведение на сайте, время, проведенное на каждой странице, цитирование и комментарии;
— для оценки покупки проанализируйте размер заказа и среднюю стоимость заказа;
— для повторной покупки огромное значение имеет то, откуда посетитель перешел на ваш сайт, частота таких покупок, их размер и состав.
2. Сегментация
Универсальная Аналитика является еще одним эффективным источником данных, необходимых для понимания того, как разные пользователи взаимодействуют с вашим сайтом.
Многие используют сегментирование для того, чтобы лучше понять пользователей, и этот источник позволяет легко собрать информацию об уникальных и повторных посещениях, отказах от корзины, лояльных покупателях и многом другом.
Качественные данные
Статистические данные – это всего лишь одна сторона медали. Огромная часть информации находится у ваших посетителей, и вы должны получить ее. Вы должны понять, что нужно вашим клиентам, как они оценивают уровень вашего обслуживания, чего им не хватает.
Основные источники необходимой информации:
1. Ваша служба поддержки
Это лучший «внутренний» источник. Сотрудники службы поддержки, если она у вас есть, ежедневно общаются с клиентами и получают от них массу самой различной информации. Используйте эти данные, соберите и систематизируйте их. Выделите негативные и положительные моменты, указанные пользователями, определите основные вопросы, которые вызывали сложности и используйте эту информацию для совершенствования вашего ресурса.
Некоторым аналогом служит поле поиска. Вам стоит обратить внимание, если посетители часто ищут функциональные элементы, такие как «помощь», «контакты» и др. с помощью поиска.
2. Обратитесь к клиентам напрямую
Этот метод требует особой осторожности. Прямое обращение – это всегда вторжение в личное пространство, и неважно, позвонили ли вы по телефону или отправили электронное письмо, каждый раз вы рискуете показаться навязчивым. Поэтому использование этого метода стоит оставить на самый крайний случай и для самых необходимых данных.
Тщательно продумайте ваше обращение и взвесьте потенциальную ценность информации, которую вы получите в ходе исследования.
3. Создайте опрос
Мы уже писали о том, каким должен быть опрос. Проблемы этого способа получения информации сродни трудностям предыдущего метода.
Есть несколько вариантов для показа вашего опроса:
— непосредственно на сайте, желательно после покупки или перед уходом с ресурса;
— при повторном посещении вашего сайта;
— на целевой странице.
Кроме того, вы можете мотивировать посетителя ответить на вопросы с помощью скидки или другого мелкого бонуса.
4. Используйте инструменты
Схемы активности и тепловые карты обеспечат вас информацией, которая поможет понять поведение посетителей на сайте. Что именно привлекает их внимание, какие объекты имеют первостепенное значение, что не попадает в их поле зрения.
Для получения этой информации вы можете воспользоваться сервисами от Гугл и Яндекс или других сервисов, которые предоставляют подобные услуги. В основе таких карт лежит отслеживание движения мыши пользователя во время посещения вашего сайта.
Визуализация данных обеспечивает качественный анализ плюсов и минусов вашего сайта. Кроме того, вы можете настроить эти инструменты таким образом, чтобы получать именно ту информацию и от того типа пользователей, которые вам необходимы.
5 Юзабилити тестирование
По каким-то причинам, это не самый популярный способ анализа сайта. Несмотря на то, что оно имеет невысокую цену и достаточно высокую точность полученных результатов.
На отечественном рынке такие услуги предоставляет множество компаний.
В ходе такого тестирования должны привлекаться реальные пользователи, перед которыми изначально стоит задача оценки удобности и понятности интерфейса сайта. При этом, конечно, существует проблема «придирчивости», которая возникает, когда человека назначают «экспертом», но ее влияние не критично.
Основные типы тестирования:
• Качественное тестирование направлено на оценку поведения посетителя. Дает возможность проверить работоспособность функциональных элементов и степень их удобства для пользователя.
• Сравнительное тестирование – применяется для сравнения ключевых показателей по вашему сайту и сайтам конкурентов. Огромную ценность такое тестирование имеет на этапе планирования продукта, для того чтобы избежать ошибок ваших предшественников.
• Кросс-культурное тестирование позволяет оценить насколько ваш продукт адаптирован для зарубежного пользователя. Необходимость в такой процедуре возникает, если вы планируете выход на иностранные рынки, или наоборот, адаптируете их продукт под рынок отечественный.
6. Используйте карты опыта
Исследование пользовательского опыта происходит в два этапа:
— Где именно пользователи контактируют с вашим сайтом, как они туда попадают и чего они ждут от вашего ресурса?
— С какими элементами вашего сайта они взаимодействуют и где ожидают их увидеть?
Этот метод, по сути, является синтезом двух предыдущих, но имеет значительное отличие, которое заключается в том, что на входе анализа оценивается не только текущее положение дел, но и выявляются ожидания пользователей относительно каждого этапа взаимодействия с вашим продуктом.
