Содержание
Делать акцент на онлайн-продажах, забывая об оффлайне, — непростительная роскошь. Мобильный поиск стремительно набирает популярность, и уже сегодня большинство посетителей любого интернет-магазина предпочитают делать заказ по телефону.
Рис. 1. Средний процент заказов, которые совершают посетители сайтов по телефону
Эффективно обрабатывать звонки умеет далеко не каждая компания или сайт.
Один из владельцев интернет-магазина выразил свое мнение об отношении к телефонным звонкам от клиентов следующим образом:
«Отвечать на звонки – это геморрой! Сейчас я написала на сайте: «Заказы принимаются только через сайт. Вопросы можно задать по имейлу»».
«Сделали скидку 3% на заказы, оформленные на сайте. Так теперь звонят и требуют скидку по телефону, а если просим сделать заказ на сайте, то начинают возмущаться».
Телефонный звонок как канал продаж часто вообще не принимается в расчет, так как считается, что его сложно анализировать: нужны специальные инструменты, дополнительное обучение сотрудников и т.д. Эти и другие предубеждения встречаются практически в каждой компании. Причин может быть несколько:
- Компания просто не понимает важность общения с клиентами по телефону.
- Многие считают, что телефонный звонок как канал продаж трудно или практически нереально анализировать.
- Отсутствие необходимой информации. Компания не знает, с помощью каких инструментов можно оптимизировать рекламу, а привычные Google Analytics и Яндекс.Метрика не способны анализировать телефонный канал продаж.
А ведь телефонные звонки — это один из самых важных и привычных каналов продаж для компании. Согласно проведенным исследованиям, около 50% всех покупок совершается именно по телефону. Но намеренно игнорируя или не умея обрабатывать этот канал, компания теряет как своих потенциальных клиентов, так и продажи. Несколько известных компаний провели исследования, чтобы выявить особенности, связанные с телефонным каналом продаж:
1) Чем больше мобильных телефонов, тем больше телефонных звонков
- 64% владельцев смартфонов совершают онлайн-покупки по телефону. [1]
- 55% поисков со смартфонов приводят к звонку, заказу на сайте или походу в оффлайн-магазин. [2]
- Посетители, использующие мобильные телефоны для перехода на сайт, звонят почти в 2 раза чаще, чем все остальные. [2]
- К 2015 году количество переходов на сайты со смартфонов будет больше объема переходов из других устройств. [3]
2) Клиентам нужны звонки
- 53% покупателей отказываются от покупок в интернет-магазинах из-за того, что не могут проконсультироваться с их представителями. [4]
- 63% покупателей сначала рассматривают каталог товаров на сайте, а потом совершают заказ по телефону. [5]
3) У телефонного звонка самая высокая конверсия
- Средняя конверсия телефонного звонка в покупателя составляет 30%. [3]
- У 61% компаний телефонный канал продаж считается «самым качественным и самым важным источником клиентов». [3]
Судя по вышеуказанным данным, количество телефонных звонков для оформления покупок будет и дальше расти. Поскольку телефонный канал продаж считается наиболее конвертируемым, а это мнение разделяют 2/3 компаний, участвовавших в исследовании, именно его анализ и мониторинг должны стать задачей №1 для отдела маркетинга. Но вот вопрос: проводят ли они анализ и оптимизацию для повышения эффективности телефонного канала продаж?
Подробности исследования
CoMagic совместно с компанией UIS провели исследование, чтобы выявить, как компании в России работают с телефонными звонками и, соответственно, со своими потенциальными клиентами. Эти компании работали с рекламой в Яндекс.Директ, где стоимость одного перехода составляла от $2 до $20.
В ходе эксперимента было совершено 2000 звонков в 1000 компаний из 8 различных бизнес-отраслей (по 2 звонка — в дневное и предвечернее время). Сотрудникам компаний задали несколько вопросов об их товаре или услуге.
В результате исследования были получены следующие данные:
- 24% компаний не ответили на звонок: было либо “занято” два раза подряд, либо трубку не снимали более 60 секунд. А ведь этого легко избежать: достаточно просто установить виртуальную АТС и настроить переадресацию звонка на телефон дежурного сотрудника.
- В 47% случаев время ожидания ответа составило больше 20 секунд. Для большинства посетителей интернет-магазина 20 секунд — это тот максимум, после которого они бросают телефонную трубку и открывают другой сайт.
- Среди тех, до кого все же удалось дозвониться, 18% компаний не смогли ответить на вопросы о своих товарах и услугах и старались уклониться от разговора, используя наиболее распространенные фразы:
- Перезвоните немного позже, и тогда вам ответят.
- Оставьте ваш телефон, и мы вам перезвоним.
- К сожалению, ничем не можем вам помочь/некому проконсультировать.
Получив один из таких ответов, потенциальный клиент не будет долго ждать и просто откроет сайт конкурента, а в этой компании сорвется продажа.
4. В 55% компаний, с которыми все же состоялся разговор, не было алгоритма или сценария продаж. Это легко определить, поскольку любой разговор с клиентом должен начинаться с приветствия и представления представителя компании.
Из-за отсутствия стратегии общения продавцы не могут привести или подтолкнуть потенциального клиента к покупке, что впоследствии негативно влияет на конверсию телефонного канала продаж.
Итоги неутешительны: только 15% компаний смогли эффективно обработать звонок, а из-за неумения правильно работать с клиентами по телефону любая компания в среднем теряет два заказа из трех.
Без постоянного анализа и мониторинга телефонного канала продаж компании просто не осознают, что у них есть проблемы с уровнем конверсии. Но на самом деле отказ от применения инструментов для анализа телефонных звонков и уверенность в том, что продажи находятся на стабильном уровне, влекут за собой отказ от прибыли и от клиентов. Чтобы статистика неприятно не удивляла, анализировать телефонные звонки просто необходимо!
Телефонная трубка: брать или не брать?
Можно и дальше избегать анализа и мониторинга телефонных звонков и пребывать в неведении относительно уровня продаж. Можно вообще отказаться от телефонных звонков и заодно от части прибыли. А можно сделать первые шаги навстречу потенциальным клиентам и начать анализировать и оптимизировать телефонный канал продаж.
Не бойтесь звонков по телефону, ведь именно они принесут вам новых клиентов и продажи!
