73% покупателей обращаются за помощью к онлайн-консультанту

Чат в реальном времени поможет покупателю оперативно решить любой вопрос. Однако недавнее исследование показало, что онлайн-помощник не является приоритетным каналом поддержки: его используют только 18% европейских ритейлеров.

Как и следовало ожидать, самый популярный способ получить помощь – написать. 91% интернет-магазинов готовы проконсультировать по email или через форму на сайте. Итальянцы, например, не очень жалуют электронную почту, поэтому 98% ритейлеров указывают контактный номер телефона. Как видим, онлайн-консультанты не очень востребованы.

live_chat1

 

 

Насколько полезен онлайн-консультант для интернет-магазина и привлекателен ли он для пользователей? Обратимся к другим исследованиям.

По данным eDigital, чат на сайте как способ получения информации удобен для 73% покупателей. 61% пользователей предпочитают email, а телефон – 41%.

 

live_chat2

 

 

 

Несмотря на то, что всего лишь 24% клиентов фактически обращались к онлайн-консультанту, уровень удовлетворенности превосходит показатели других каналов. На диаграмме ниже приведены аргументы в его пользу. По данным BoldChat, 79% американцев выделили в качестве главного преимущества такого варианта поддержки мгновенность реакции. Более 51% отметили, что использование чата не отвлекает их от других занятий.

live_chat3

 

Примеры реализации

Самым распространенным вариантом размещения онлайн-чата на сайте – окно для ввода текста, открывающееся по клику на кнопку в правой части окна. Например, как на сайте honda-club.ru:
honda
На сайте интернет-магазина OZON тоже есть онлайн-консультант, но он спрятан в разделе «Помощь»:
ozon_help
Компания «Наносемантика» специализируется на создании виртуальных собеседников, управляемых искусственным интеллектом. Примером реализации новой технологии является Дана, отвечающая на вопросы посетителей сайта Beeline в Казахстане:
beeline.kz_
Однако иногда онлайн-консультант бывает слишком навязчив. Например, на сайте Virgin Media вам так желают помощь, что буквально не дают прохода:
 virgin_media
Лучшее решение – разместить постоянную ссылку на всем пути пользователя по сайту, чтобы он мог в любой момент обратиться за помощью.

Заключение

Итак, перечислим главные преимущества онлайн-помощника на сайте:
  1. Позволяет в реальном времени получить помощь;
  2. Освобождает от затрат времени и нервов на ведение телефонных переговоров;
  3. Позволяет параллельно заниматься другими задачами;
  4. Упрощает обсуждение технических вопросов, которые проще изложить письменно;
  5. Освобождает от необходимости устного общения и сопутствующей неловкости.
И финальный аргумент от BoldChat, если перечисленные выше не выглядят весомыми: 31% покупателей в США и Великобритании говорят, что вероятнее совершат покупку после общения с онлайн-консультантом.