Содержание
Как из простого посетителя интернет-магазина сделать его приверженного покупателя, который будет возвращаться снова и снова, и рекомендовать его друзьям? Что именно влияет на привлекательность интернет-магазина в глазах сотен покупателей? Этими вопросами постоянно задаются многие предприниматели. Однако немногие учитывают нюансы, влияющие на принятие решения о покупке, и дорабатывают сайт с целью удобства выбора и покупки товара. Основываясь на своем многолетнем опыте работы с тысячами интернет-предпринимателей, эксперты Prom.ua предлагают несколько способов завоевания доверия посетителей интернет-магазинов и формирование приверженных покупателей.
Сфокусировавшись на главной цели создания сайта интернет-магазина, а именно, продаже товаров и услуг — легко понять, что привлечение посетителей на сайт — не самоцель. Цель любого интернет-магазина в том, чтобы посетители, выбрав товар, смогли легко узнать о нем всю необходимую информацию, а также легко и быстро — смогли его заказать и получить.
Для начала предлагаем разобраться, кто посетители вашего интернет-магазина и что может их заинтересовать. Для этого необходимо понять: кто ваш клиент, где он живет, какого он возраста, чем занимается, какие у него есть потребности/проблемы. В таком случае, предлагая продукт или услугу, можно предложить клиенту актуальный для него продукт или услугу, понять: какую сумму клиент готов потратить на ваш продукт, как ваш продукт может помочь решить его проблемы/потребности, а также какие опасения у клиента в связи с приобретением вашего продукта.
Проанализировав, что может понравиться потенциальным покупателям, необходимо детально рассмотреть собственный интернет-магазин и обратить внимание на некоторые его особенности. Так, по некоторым исследованиям, 42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь только на общем дизайне, 52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не понравился им с эстетической точки зрения. Чтобы увеличить процент покупателей, которые решатся на покупку, эксперты Prom.ua рекомендуют указывать на сайте нижеследующую информацию.
Привлекательные цены
В среднем для 70% потребителей цена влияет на выбор товара, при этом наличие скидок значимо лишь для 13% посетителей. Убедитесь, что стоимость товаров и условия доставки на сайте интернет-магазина актуальны и описаны просто. При этом, цена товара ни в коем случае, не должна меняться во время подтверждения заказа. Минимальный заказ и оптовые цены могут быть указаны при необходимости.
Условия доставки и возврата товара
Убедитесь, что на страницах сайта вы предоставили и разъяснили потенциальному покупателю всю информацию, которую он должен знать во время совершения покупки. Это значит, что ваши условия возврата, сроки доставки купленного товара и возможные связанные с этим проблемы — должны быть изложены предельно понятным и простым языком. По рекомендации экспертов, лучше всего размещать такую информацию на видном месте интернет-магазина – лучше всего в верхней части web-страницы.
Оплата: условия и разнообразные способы
Постарайтесь реализовать не один, а несколько способов оплаты и доставки товара. Выберите самые популярные платежные системы. Настройте вашу «корзину покупателя» так, чтобы по заполненным данным вам и покупателю не приходилось задавать дополнительные вопросы. Если вы не можете получать заказы в определенный период, например во время отпуска — временно отключите «корзину покупателя».
Обратите внимание пользователя на безопасность совершения онлайн-оплаты. Вам следует упомянуть об использовании резервного копирования данных, протокола HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure, расширение протокола HTTP, поддерживающее шифрование), с безопасным шифрованием пользовательских данных, а также мерах безопасности, которые, обеспечивает ваш хостер, и т.п. Получите сертификаты безопасности общепризнанных авторитетов в сфере сетевой безопасности, таких как McAfee, VeriSign, TRUSTe. Эти «знаки качества» разместите на странице оплаты покупки, они убедят пользователя в безопасности его данных. Да, вам придется приложить некоторые усилия, чтобы получить такой значок, но поверьте — затраченные усилия окупятся стократно.
Инфо о компании и актуальные контакты
Убедитесь, что информация о компании, график работы и ваши контактные данные актуальны, а ответы на запросы посетителей обрабатываются быстро. Возможно, ваши посетители будут пользоваться только лишь «корзиной», заказывая у вас товары не глядя на сертификаты безопасности и условия обслуживания, что, согласитесь, лучший показатель доверия. Возможно, они никогда и не воспользуются контактной информацией для того, чтобы связаться с вами. Но это не повод для того, чтобы отказаться от размещения актуальных и, главное, работающих контактов. А информация о компании, изложенная простым языком и стилем добавит еще один плюс к доверию покупателя. В первую очередь, эта информация нужна для того, чтобы убедить посетителя в том, что ваше предприятие — настоящая фирма с реальными людьми, с которыми можно проконсультироваться по указанным контактам.
Отзывы клиентов
Как вы считаете, отзывы — это постоянный источник негатива и проблем или инструмент продаж? Отзывы действительно могут стать источником проблем, если владелец интернет-магазина считает, что:
- плохие отзывы — это происки конкурентов;
- плохие отзывы нужно обязательно удалять;
- отзывы мешают продавать;
- лучше не воспринимать плохие отзывы о компании;
- сайт будет лучше без страницы отзывов, чем с негативными.
Если поступать так, то негативные отзывы все равно появятся в интернете и будут негативно работать на имидж интернет-магазина на других интернет-площадках, но это невозможно будет контролировать. С другой стороны позитивные и негативные отзывы могут помочь продажам. Например, негативные отзывы всегда вызывают доверие посетителей. Еще большее доверие вызовет отзыв, на который компания ответила и предложила решение проблемы. По наблюдениям экспертов портала Prom.ua, ответ компании с разъяснением на любой негативный отзыв позволит значительно улучшить доверие потенциальных покупателей и покажет, что в случае возникновения проблемы он не останется один на один с ней. В тоже время позитивные отзывы с подробной информацией и деталями заказа всегда вызывают доверие. Наиболее убедительны позитивные отзывы, написанные грамотно и в меру эмоционально. Также как необходимо отвечать на каждый негативный отзыв, благодарность за позитивный отзыв — обязательна.
Эксперты в электронной торговле рекомендуют постоянно и внимательно работать с отзывами, поскольку это отличный способ превратить худших клиентов в лучших друзей. Публикуя отзывы других клиентов, вы продемонстрируете своим потенциальным клиентам, что вам небезразлична оценка, оказанных им услуг. Отзывы, размещенные, например, на главной странице интернет-магазина, выполняют ту же роль, что и «знаки качества», выданные авторитетными сторонними организациями. Такие отзывы прибавят уверенности посетителям интернет-магазина в безопасности предложенных ему товаров и услуг, компанией, которой доверяет множество других пользователей. Самый простой способ обзавестись обзорами и отзывами — создать в социальных сетях страницу, посвященную вашей услуге/товару.
По некоторым исследованиям, находящимся в открытом доступе, эксперты называют 7 причин размещать отзывы об интернет-магазине и купленных товарах/услугах:
- более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при совершении заказа;
- для 66% пользователей отзывы о компании очень важны;
- около 72% пользователей доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям;
- 27% пользователей при поиске хорошего поставщика читают отзывы регулярно;
- 65% посетителей читают от 2 до 10 отзывов;
- наличие негативных отзывов увеличивает время, проведенное посетителем на сайте, в среднем в 4 раза;
- 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видят лишь позитивные отзывы.
Название и описание товара
Точное название товара и соответствующее ему описание — дополнительный плюс к доверию и совершению покупки. По исследованиям экспертов Prom.ua, большинство покупателей — до 95% — ищут не компанию, а конкретный товар. Почти столько же — до 90% посетителей портала Prom.ua — ищут товары через каталоги сайта и активно пользуются фильтрами. В 70% случаев товарная позиция с обобщенным названием игнорируется пользователями, а товарные позиции без описания 80% пользователей вовсе не замечают.
Именно поэтому, эксперты рекомендуют владельцам интернет-магазинов внимательно относиться к описанию товара и его тех.характеристик. При этом, заполняя эти параметры, не стоит чересчур «увлекаться» SEO-оптимизацией текста. Перенасыщая текст описания ключевыми словами для поисковых систем, вы наверняка отпугнете потенциального покупателя, который на странице товара не найдет нужной ему информации.
Грамотный и простой стиль изложения
Излагайте информацию о вашем товаре простым, ясным и четким языком. Большая часть доверия посетителя основывается на восприятии вашего предложения. Вы можете предлагать пользователю качественный, выгодный товар или услугу по хорошей цене, однако, если вы будете излагать свое предложение сложным, двусмысленным языком, у посетителя может создаться впечатление, что его хотят обмануть. Если тексты на страницах вашего интернет-магазина полны орфографических и грамматических ошибок — она произведет впечатление, в лучшем случае небрежно сделанной, в худшем — вопиюще непрофессиональной. Посетитель задумается, стоит ли ему доверять покупку в интернет-магазине, столь небрежно относящимся к информации.
Видео и фотографии товара
По данным портала Prom.ua, при покупке нового товара 93% покупателей принимает решение, основываясь на внешнем виде продукта. Всего для 6% важны тактильные ощущения, и всего 1% желает попробовать товар на вкус или увилеть его собственными глазами. Товары с изображениями пользователи просматривают на 30% чаще, чем товары без картинки. При покупке того или иного товара 85% потребителей ставят на первое место цвет. После просмотра видео-обзора 52% покупателей более уверенно принимают решение о покупке. Таким образом. видео позволяет устранить проблему продажи через интернет — возможность потрогать и увидеть товар собственными глазами и увеличивает степень доверия к магазину.
После заказа
Поблагодарите клиента, попросите оставить отзыв и предложите скидку на следующий заказ. Вы также можете пригласить покупателя узнавать новинки, акциях и распродажах на страницах магазина в соцсетях.
Предоставьте своим посетителям наиболее полную и достоверную информацию о товарах или услугах, детально расскажите об условиях и сроках доставки товара — вы получите их доверие и сможете рассчитывать на принятие решения о покупке.
Помните: положительный опыт покупателя в настоящем — это его лояльность в будущем!
