Как известно, качество клиентского сервиса является одним из ключевых факторов, определяющих лояльность потребителей к бренду. Более того, результаты исследования Oracle (разработчик программного обеспечения для бизнесов) показали, что 86% покупателей готовы платить больше за высококлассный сервис поддержки.
Из этого следует, что долгосрочная успешность компании во многом зависит от мотивации отдела по работе с клиентами к продуктивной работе и проявлению заботы о покупателях.
Какими способами следует мотивировать представителей отдела клиентской поддержки? Об этом вы узнаете в нашем сегодняшнем посте.
1. Выражение признательности
Представители Glassdoor (сервис для поиска работы) спросили 2000 человек о том, что мотивирует их работать усерднее:
- Страх потерять работу — это мотивирует 37% респондентов.
- Требовательный начальник — 38%.
- Признательность (выраженная со стороны начальства) — 81%.
Эффективность благодарности как мотиватора также была доказана в 2010 году академиками университетов Пенсильвании (University of Pennsylvania) и Северной Каролины (University of North Carolina), исследовавшим влияние выражения признательности на поведение человека: участники эксперимента оценивали сопроводительное письмо студента Эрика, а после того, как они отправляли ему свой отзыв, студент просил их оценить еще одно письмо.
Одной половине респондентов отправлялось электронное сообщение с просьбой о втором отзыве, в котором не выражалась признательность (No Gratitude), а второй — такой же email, но с предложением «Огромное спасибо! Я вам очень признателен» (Gratitude).
Повторно оставить отзыв согласилось 32% тех, кому признательность не выражалась, и 66% тех, кого благодарили.
Вывод довольно простой: выражайте сотрудникам клиентской поддержки признательность за их работу, и они будут готовы сделать для вас и клиентов намного больше.
2. Конкуренция
При условии правильного внедрения руководством, конкуренция в команде может кардинально повысить результативность ее участников.
В качестве примера ознакомимся с историей из книги Дейла Карнеги (Dale Carnegie) «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (How to Win Friends and Influence People) о том, как стальному магнату Чарльзу Швэбу (Charles Schwab) удалось в разы увеличить продуктивность рабочих при помощи конкуренции.
У Чарльза Швэба был начальник цеха, рабочие которого не выполняли производственных норм.
«Как это получается, — спросил Швэб, — что такой способный человек, как вы, не может добиться, чтобы цех работал нормально?»
«Не знаю, — ответил начальник цеха, — я убеждал рабочих, всячески подталкивал их, ругал и проклинал, грозил увольнением. Но ничто не действует, они не справляются с планом».
Это происходило в конце дня, как раз перед тем, как должна была приступить к работе ночная смена.
«Дайте мне кусок мела», — сказал Швэб. Затем обратился к ближайшему рабочему: «Сколько плавок выдала ваша смена сегодня?»
«Шесть».
Не говоря ни слова, Швэб вывел на полу большую цифру 6 и вышел.
Когда пришли рабочие ночной смены, они увидели «6» и спросили, что это значит.
«Здесь сегодня был главный босс, — ответил рабочий первой смены, — он спросил сколько плавок мы выдали, и мы сказали — шесть. Он записал это на полу».
На следующее утро Швэб снова пришел в цех. Ночная смена заменила цифру «6» большим «7».
Когда рабочие дневной смены явились, они увидели на полу большую «7».
Значит ночная смена считает себя лучше дневной? Ну, хорошо же. Мы покажем ей, так ли это. Они с энтузиазмом принялись за работу, и когда они вечером ушли, то оставили на полу огромное хвастливое «10». Дело пошло на лад.
Вскоре этот отстающий цех работал лучше, чем любой другой на заводе.
В чем же суть происходящего?
Пусть своими словами этот вариант выразит сам Чарльз Швэб.
«Чтобы добиться выполнения трудной работы, — говорит он, — нужно пробудить дух соревнования. Я подразумеваю соревнование не с низменной целью — больше заработать, а в желании доказать свое превосходство».
Швэб не изменял квоту производства (что, к слову, может демотивировать рабочих) и не грозился уволить сотрудников — он лишь создал почву для дружественного соперничества, а человеческая природа сделала остальную работу.
3. Пример для подражания
Работать с потребителями непросто, однако клиентский сервис является критично важной составляющей бизнеса, которая определяет отношение покупателей к бренду.
Если вы хотите мотивировать отдел по работе с потребителями и получить ценную информацию о клиентском опыте ваших покупателей, поработайте в сервисе поддержки. Множество известных брендов, включая Zappos (интернет-магазин обуви), Amazon (онлайн-ритейлер) и Craigslist (сайт объявлений), практикуют модель, идея которой заключается в том, что клиентский опыт должен прочувствовать каждый работник компании — абсолютно все работники организаций, в которых внедряется так называемая «общая поддержка» (everyone does support), время от времени обрабатывают тикеты клиентов и общаются с ними.
Эта практика не только укрепит связь с работниками отдела клиентской поддержки, но и предоставит ценную информацию об оффере, которую можно получить только при прямой коммуникации с покупателями.
Высоких вам конверсий!
По материалам groovehq.com, image source Metro Library and Archive
