Содержание
Побеждать на поле онлайн-торговли не так легко. Новые исследования и их анализ могут пролить свет на острые проблемы, из-за которых ваш сайт проигрывает в объемах продаж и теряет клиентов.
Собирая отзывы и жалобы покупателей с 400 сайтов в течение 3 лет, компания Qubit выделила среди всего собранного 10 основных проблемных областей. В результате складывается образ потребителя, ожидающего намного больше от интернет-магазинов и их удобства для пользователей.
Вот 10 самых распространенных жалоб клиентов на выбранные ими интернет-магазины, по данным исследования Qubit.
1. Цена
Жалобы на цены были наиболее частыми между 2011 и 2013 годами, и сейчас они все еще сохраняют свои позиции. Исследование Qubit показывает, что нарекания онлайн-покупателей по поводу цен на сайтах делятся на две категории: «слишком дорого для представленного продукта» и «слишком дорого для меня».
По данным Nomis Solutions, клиенты в 7,4 раза более чувствительны к ценам онлайн, чем в обычных магазинах. Поэтому крайне важно, чтобы цены на вашем сайте были конкурентными по отношению к остальному рынку, и чтобы вы могли предложить что-то, чего не могут другие.
2. Ассортимент продуктов
Клиенты совершают покупки в интернете по многим причинам, и одна из основных — доступность широкого ассортимента продуктов. Онлайн-покупатели хотят, чтобы поиск товара был легче, чем в магазинах, и ваш сайт должен удовлетворять это желание.
Qutbit предлагает улучшать ассортимент продукции с помощью инвестирования в такие ресурсы, как механизм рекомендаций, списки новых и сезонных продуктов и группировку по принципу «родственные товары».
3. Размер
Во многих интернет-магазинах отсутствуют надежные или, по крайней мере, полезные таблицы размеров для покупателей. Возврат товара, купленного онлайн — это разочарование, и создание даже базовой справочной таблицы размеров может радикально сократить число жалоб, получаемых от раздраженных клиентов.
4. Функциональность сайта
Qutbit утверждает, что если бы кнопка «Оформить заказ» на Amazon была бы сломана в течение 2 часов, он бы потерял около 2 млн долл. потенциальных продаж. В общем, все сводится к следующему: если на вашем сайте есть какая-то функция, убедитесь, что она работает.
Лучший способ поддержания хороших отношений с клиентами в случае неполадок — честно и в развлекательной форме сообщать о проблемах.
5. Время ожидания
Из-за нетерпеливости и агрессивности среднестатистического онлайн-покупателя скорость загрузки сайта все чаще становится предметом клиентских жалоб. Мышление «быстрыми кликами» со временем будет только распространяться, так что крайне важно разобраться со всеми задержками на вашем сайте сейчас.
6. Поиск по сайту
Ничто не раздражает клиентов так, как система поиска по сайту, работающая не на уровне Google. Для смягчения ярости покупателей Qubit предлагает совершенствовать и расширять систему тегов на вашем сайте и добавлять параметры расширенного поиска.
7. Наличие товаров
Еще одна постоянная жалоба пользователей связана с наличием товаров. Хотя подобные жалобы сократились со времени последнего исследования Qubit, это все равно может быть проблемой для вашего сайта, поскольку покупатели ожидают большего выбора и разнообразия продуктов в интернет-магазинах.
По словам Qubit, клиенты часто жалуются, когда товаров нет в наличии или когда их выпуск уже прекращен, но они все еще отображаются на сайте.
8. Навигация
Если ваш сайт недостаточно четко структурирован, и на нем сложно ориентироваться, покупатели будут его покидать. Убедитесь, что информация о популярных товарах и распродажах хорошо выделена, и навигация по разным разделам сайта достаточно проста.
9. Скидки/Распродажи
Одна из постоянных жалоб, которую обнаружил Qubit, — сложность поиска окон для введения кода на скидку. Если вы собираетесь предложить распродажу или купоны с кодами, не делайте так, чтобы их было невозможно использовать, так как это приведет к потере покупателей.
Многие интернет-магазины устанавливают временные ограничения на покупку определенных продуктов, что делает покупателей менее чувствительными к ценам.
10. Изображения
Если ваш сайт не выглядит красиво, вы оказываете себе медвежью услугу. Айтрекинговые исследования показывают, что пользователи сети Интернет сначала рассматривают страницы, а потом читают информацию на них. Это означает, что изображения продуктов важны как никогда.
Согласно Qubit, потребители предпочитают просмотреть большое количество изображений, прежде чем совершить покупку, и больше хотят видеть одежду на моделях, чем просто в развернутом виде на фото. Добавляя видеоконтент и много изображений на ваш сайт, вы приближаете потребителей к совершению покупки.
