Тянем, потянем, вытянуть не можем

Про юзабилистов частенько шутят, что их работа – ругать чужие сайты и программы. Нижеприведенная ругань одного из сотрудников нашей компании приводится совершенно бесплатно. Если магазин узнает себя и захочет исправить ситуацию – будем рады помочь.

Недавно мне в руки попался буклет довольно известной компании торгующей всяким современным железом – ПК, мобильники и т.д. Буклет довольно откровенно раскрывал изнанку работы и логистики: вплоть до того, во сколько выходят на работу водители, доставляющие заказы, и почему доставка не бесплатна. Моя потенциальная энергия как клиента этой фирмы повысилась.

Через небольшое время понадобилось купить планшет для фирмы. Листал Яндекс.Маркет, увидел фирму, чей буклет напитал меня лояльностью. О, цена лишь чуть выше, чем у неизвестных фирм, клац! Планшет в корзине. Оформляем.

Так, где тут можно предъявить свое юрлицо? Не видать. Где-то в подвале нашлась ссылка «Корпоративные продажи» — полезного мало. Ладно, в дороге разберёмся. Поехали.

Тянем!

Прежде чем вам позволят нажать кнопку «Купить», с вас стребуют телефон. В обмен на телефон подарят учётную запись в магазине. Я указал личный телефон, а заказ на фирму. Незадача, но надеюсь, что потом смогу исправить – если вдруг станем постоянным клиентом.

Предлагают варианты доставки. По умолчанию включён вариант «заберу сам». Да, я люблю забирать сам. Да, именно потому, что мне бывает жалко 300-500 рублей. Но тут за возможность сэкономить с меня попросили… 50 рублей. Варианта бесплатного самовывоза нет. Есть более дорогой самовывоз, а бесплатного нет. Эту пилюлю магазин попытался подсластить иконкой «здорово!» и текстиком «без предоплаты». Ну и на том спасибо – что не потребовали аванс за право приехать к вам на склад.

Хорошо, давайте доставку. Интересно, сколько же она стоит, если наибольшая часть вариантов самовывоза – 128 рублей? Клац! 390 рублей внутри МКАД.

Потянем!

К оплате. Во, наконец-то я могу указать, что лицо у меню юридическое. Нал, безнал – все равно, +4% к цене. Ммм, на Яндекс.Маркете покупочка с такой ценой уползла бы на страницу, до которой я бы никогда не долистал. Примерно на этом месте я заказ бросил и отправился к конкурентам. Но мой телефонный номер уже был в руках у компании. Сперва позвонил менеджер, совершенно бесплатно. Учитывая нижеприведенное, это довольно приятный сюрприз (имеется в виду бесплатность). Шедевральная добавка к заказу, которую я заметил только сейчас:

Выберите, насколько хорошо вас обслужить:

  • Человеческий сервис (49 руб. за СМС-уведомления о статусе заказа + 49 рублей за звонок за час до доставки).
  • Не хочу платить за комфорт — готов к жёсткому сервису по-русски

Честность – лучшая политика. Но вежливость и доброжелательность – тоже не худшая.

Вытянуть не можем…

Менеджеру я сообщил, что заказ более не актуален. Следом пришло СМС-сообщение примерно такого содержания: «Вы отменили заказ. Вас ждёт скидка в размере 500 рублей, если вы сделаете заказ в течение часа! Каждую минуту скидка уменьшается на 10 рублей!». Я стер это сообщение быстрее, чем уменьшилась моя скидка.

Если бы я не ругался, а работал

Будь это отчёт по юзабилити-аудиту, в топ проблем вошли бы следующие (здесь они не препарированы на шаги, даны «пучками»). Решения можно позаимствовать у многих конкурентов, ничего глубокомысленного тут не требуется.

  • Требовать телефон за право нажать кнопку «Купить», ещё не дав ничего взамен – создавать барьер для покупателя и, в общем-то, грубость. Тем более, утверждая, что на него будут приходить уведомления, но не сообщая, что это платная услуга.Лучше: не создавать дополнительный барьер в момент принятия решения о покупке, тем более в форме жёсткого условия «дашь телефон – включим кнопку». Лучше нарисовать сразу несколько полей формы заказа – пользователь чувствует свободу и понимает, что он уже оформляет заказ, а не идёт на поводу у магазина в непонятном направлении. Тем более, что это хороший повод подумать о простоте и лаконичности формы.

    Некоторые магазины спрашивают телефон только при оформлении доставки, некоторые – после выбора способа оплаты. Иначе говоря, тогда, когда уже попросту жалко откатываться назад или когда у покупателя естественным путём уже созрел вопрос типа «А как я узнаю о статусе заказа?». И не надо давать ложной надежды на бесплатные уведомления.Если у магазина нет мобильной версии, то лучше просить е-мейл, потому что путь из телефона до сайта будет слишком долгим.

  • Фактический обман с ценой – если нет бесплатного самовывоза, то получить товар по указанной в прайсе цене невозможно (указана цена без самовывоза и доставки). Самовывоз за деньги – абсурд, покупатель как будто платит за то, что он куда-то сам едет.Лучше: в случае со стоимостью самовывоза в 50 рублей вполне можно добавить эту сумму к цене всех товаров, а не требовать с покупателя деньги за самообслуживание. Для товаров ценой в 5-10 тысяч рублей такое удорожание вряд ли окажется критичным при выборе магазина. Но зато бывший самым дешёвым самовывоз станет бесплатным.

    Либо не стоит называть «это» самовывозом. Более хитрые магазины используют названия типа «доставка в пункт выдачи» — тут получателю проще убедить себя, что он получили услугу по доставке, хотя финансовые потоки ровно те же. В данном случае поговорка «Хоть горшком назови, только в печь не сажай» не работает. Посадите в печь, но с ласковым словом, которое и кошке приятно.

  • Шантаж со скидкой и счётчиком времени в конце вряд ли вызовет что-то кроме раздражения. Заставлять человека менять своё только что принятое решение – неблагодарное дело. А ещё и ставить при этом жёсткие условия – вдвойне неблагодарное.Лучше: выразить сожаление об отмене заказа. Скидку дать меньше, но более долгосрочную. Напомнить о ней при случае или перед истечением ей срока.

Общая рекомендация: ставьте смайлики! Тогда весь угар про «обслужите меня в жёсткой форме» станет восприниматься с юмором хотя бы у части покупателей.

Что показательно, все приведенные проблемы касаются не столько интерфейса, сколько сервис-дизайна. Интерфейс честно и даже, в общем-то, качественно отрабатывал услугу в том виде, в каком её спроектировал поставщик. А вот спроектировал он её, на наш взгляд, довольно неудачно.

Отдел аналитики UIDG