Служба поддержки интернет-магазина глазами покупателя

Я люблю покупать через интернет. Не надо бегать по разным магазинам в поисках нужного товара, стоять в душных очередях, разглядывая прыщавых менеджеров-студентов за кассой. Можно выбрать, сравнить, прочитать отзывы, обзоры, и заплатить, не вылезая из своих любимых тапочек. Чего мне не хватает в современных интернет-шопах, так это толковой и оперативной консультации. О ней мы сегодня и поговорим.
Служба поддержки интернет-магазина глазами покупателя
Случается, что описания, подробной характеристики товара (или услуги) не достаточно, есть пара-тройка специфических вопросов, которые не смог бы предусмотреть даже гуру по составлению FAQ. Бывает просто лень и хочется получить на свой простой вопрос, не менее простой и человеческий ответ, а не лезть в глубины сайта, продираясь, через кучу гиперссылок и канцеляризмов.
К счастью для современных интернет-магазинов у них на вооружении есть масса инструментов по оказанию оперативной консультации в режиме онлайн.

Онлайн-чат
Онлайн-чат, лайв-чат (или онлайн-консультант) – один из самых популярных ныне способов оперативного общения интернет-магазина с потенциальными покупателями. Есть несколько простых рекомендаций относительно использования этого инструмента.

Расположение

Кнопку (таб) онлайн-консультации лучше располагать в зоне видимости для посетителя интернет-магазина — справа или слева от поля с контентом, но никак не в футере главной страницы или в разделе контакты (прецеденты случаются). Клиент, находясь в любом разделе сайта (описание товара, описание условий доставки, заказ из корзины), должен без проблем найти кнопку лайв-чата.

Оперативность

Если вы установили лайв-чат на сайт, будьте готовы к тому, что это информационный канал оперативной связи. Выделите сотрудника, в обязанности которого будет отвечать на вопросы посетителей. Очень неприятно видеть виджеты онлайн-консультаций операторы которых регулярно пропадают.
899eecfd9c245e03d9cc2ed15c25c74a

Персональные данные оператора

Не знаю как вам, но мне становится как-то не по себе, когда через лайв-чат интернет-магазина из Новосибирска, ко мне обращается белозубая темнокожая красотка явно найденная на просторах фотостоков. Я не расист и тем более не имею ничего против белых зубов. Однако, стоковые фотографии американских операторов службы поддержки с их голливудскими улыбками смотрятся немного странно при использовании их в рунет-магазинах. Реальная фотография сотрудника или логотип выглядят более приемлемо.
Служба поддержки интернет-магазина глазами покупателя
Не стоит увлекаться забавными никами. Мне регулярно приходится общаться с сотрудниками службы поддержки одной из платежных систем Рунета, которые очень преуспели по части юмора. Возмодно, кому-то покажется забавным переписываться в онлайн-чате с Романом Сутулым, Арнольдой Швахенбаум, Снежанной Снежковой и десятком выдуманных персонажей, но серьезность намерений такой компании кажется уже не столь очевидной. Возникает ощущение, что «по ту сторону монитора» сидит компания школьников, которым больше интересно повеселиться, чем оказывать качественную услугу. Когда конкурент находится от покупателя на «расстоянии клика», даже такой неочевидный минус нельзя не брать в расчет. Ник в лайв-чате должен быть в формате «Оператор службы поддержки Магазина», еще лучше, если это будет реальное имя сотрудника (общение с персонифицированным человеком в наш цифровой век приятно вдвойне)

Информативность

Не стоит думать, что лайв-чат – это еще одна реинкарнация карты сайта или функции поиска. Часто приходится сталкиваться с тем, что на конкретный вопрос служба поддержки отвечает ссылкой на тот или иной раздел правил. Конечно, когда речь идет об условиях работы магазина, написанного на 15-ти PDF-листах, ссылка оправдана, но если оператору поддержки задают конкретный вопрос, извольте отвечать вполне конкретно.

Грамотность

Тут все просто. Она должна быть. Если ее нету, то позитивной отношение к ресурсу (будь-то сервис или магазин) не спасут ни красивый дизайн, ни отличное юзабилити. В качестве примера, приведу скриншот диалога через лайв-чат со службой поддержки одного ресурса:

Служба поддержки интернет-магазина глазами покупателя

Скайп
Это еще один популярный способ связи с клиентом. Самая распространенная ошибка, встречающаяся у 60% сайтов: рядом с кнопкой скайпа не обозначено время, когда можно получить консультацию. Посетителю остается только гадать, когда оператор поддержки соизволит выйти на связь.

6505cad95e7f553ab5aaffa1c30a0608
Время работы оператора (с указанием часового пояса) – обязательный элемент, если вы используйте скайп-консультации. Про скайп-ник в виде названия магазина, наверное, даже говорить не стоит. Использование личного аккаунта для служебных целей некорректно (если только вы не продаете товары под собственным брэндом).

Электронная почта, контактная форма
Традиционный и самый популярный информационный канал связи с покупателями. Прогресс владельцев интернет-магазинов в овладении этим инструментарием на лицо. Почти все сайты используют в переписке ticket-систему (нумерацию ветки сообщений), это позволяет сохранить данные переписки с пользователями. Большая часть интернет-магазинов перешла к персонализации службы поддержки. Когда твоим вопросом занимается на оператор №7, а Юлия Иванова, младший сотрудник службы поддержки покупателей, на душе отчего-то становиться теплее.

Типичная ошибка, встречающаяся на просторах Рунета, это прежде всего обилие электронных ящиков. Не раз и не два я встречал инернет-шопы, где главная страница пестрила самыми разными email`ами. Был там и адрес службы поддержки покупателей, технической поддержки и отдела продаж, отдела доставки, в довершении всего была контактная форма и адрес формата info@магазин.ру на странице о нас. Меня, как покупателя, такое количество адресов ввело в тупик, чтобы понять кому отправить свой вопрос нужно было провести настоящее расследование. Отправишь свое послание в отдел продаж, а они вдруг не поймут, скажут, что их это не касается, отправишь в через контактную форму, вообще не понятно куда твое письмо придет. В результате я купил товар в другом магазине.

Кто-то может не согласиться, но электронный адрес (или контактная форма), представленный в разделе «Контакты» на сайте магазина, должен быть один. У современного покупателя и так забот хватает, не грузите его заботами о том, куда послать свой вопрос. Пусть сортировкой писем занимается ваш секретарь, в конце концов, этой милой девушке будет чем заняться помимо заваривания эспрессо и чтения нового Cosmo.