Размышления на тему пользовательского рейтинга

Во многих случаях для оценки чего-либо в интернете мы привыкли нажимать «лайк» или «дислайк». Самым очевидным примером являются социальные сети. Но иногда разделения на нравится и не нравится попросту недостаточно для более точной системы оценок.

Возьмем, к примеру, задачу оценки пользователями нового ресторана, недавно появившегося в городе. Такая задача обычно решается «школьной» шкалой из 5 баллов. Это могут быть звёздочки или всё чаще появляющиеся смайлы с различными эмоциями. Работает просто, быстро и удобно. Но, как обычно, не обходится без «но». Ставя свой рейтинг, пользователь описывает общее впечатление о ресторане. Это обширная оценка, которая подразумевает совокупность всего: кухни, интерьера, музыки, обслуживания и т.д. И что, в сущности, означает первая и пятая звёздочка в таком рейтинге? Первая – это хуже чем в самом дешёвом трактире, а пятая – уровень лучших европейских заведений? На эти вопросы никто не отвечает, и такой рейтинг адаптируется под восприятие пользователя, что, кстати, представляет собой очень интересное явление (но не будем об этом). Вот как я себе представляю, что на самом деле означают звёздочки:
54bc2db576911c34940f7a1c74d19246
Для меня шкала из 5 баллов сужается до 2,5. Приходится прилагать дополнительные усилия, чтобы быть объективным. Вывод: как и «лайки», такая система справляется со своими задачами, но для детального «разбора полётов» она не подходит.

Факты о человеке

Стоит заранее поднять вопрос об объективных оценках. Общественная мораль учит нас смягчать наше мнение. Легче сказать «Ваш ресторан не так хорош, как мог бы быть», нежели «Это худшее место, во всей вселенной». Даже несмотря на то, что веб – это не общение тет-а-тет, мы сталкиваемся с теми же нормами, как и в реальном мире. Некоторые сознательно завышают оценку, чтобы не обидеть. Ну а бывает, что и занижают.

Там, где начинаются проблемы

Я попытаюсь сформулировать новую задачу. Предположим, руководство нового ресторана хочет улучшить качество сервиса и понять, что в их заведении нравится или не нравится посетителям. Они хотят честного фидбэка, чтобы что-то улучшить или изменить.

Разумным решением в таком случае будет разделить оценку на параметры: кухня, интерьер, обслуживание, атмосфера. Это даст возможность понять, в какой сфере больше всего проблем. Так и поступим, но тут нас ожидает «вилка».

Вариант 1. Мне нравится как было

dfc0fc208c82080b0bddb4a90015a5de
Не хотим уходить от привычного, ну и ладно. Так уже намного лучше. Такое мы часто видели, например в Skype при оценке качества связи. Но мы опять предоставляем пользователю размышлять на тему значения звёзд. А работает это так: каждый раз, переходя к очередной оценке, мы подсознательно создаём свою шкалу со своими значениями (плохо – хорошо, вкусно – невкусно, красиво – некрасиво). Это вызывает дополнительные трудности, когда оцениваемые параметры принадлежат к разным сферам (музыка и обслуживание). А если таких параметров много, то затруднения превращаются в недовольства пользователей.

Вариант 2. Конкретнее

61c5883fcbbb5313f0ba80e2bb25849f
В таком виде не важно что именно используется: ползунки или звёздочки. Суть в том, что крайние значения представляют собой опору шкалы. Это помогает понять что значит худшая и лучшая оценка. Теперь наша 1 и 5 начинают работать, когда пользователь согласен с крайними значениями. Он не тратит время на создание своей шкалы оценки и это плюс. Однако же успех такого рейтинга напрямую зависит от того, насколько точно крайние значения подходят для определения оцениваемых сущностей, что, порой, сложно представить. Так в одном ресторане целью шефа может быть изысканность блюд и их подачи, а в другом – вкус и цена.

Вариант 3. Облако тегов?

470735bfd15eba8e00c0cb27685db8e3
Довольно необычное решение. Мы снова пришли к тому, что вместо четырёх параметров у нас один, но составной. Такое решение чем-то напоминает психологический тест, результатом которого будут ответы на вопросы, которые человек может задать сам себе. При беглом прочтении ключевых слов пользователь остановится на том, что считает самым подходящим. Одновременно с этим мы не показываем какую точно оценку несёт каждое слово. Это помогает избежать сомнений пользователя при выставлении категорических оценок (очень плохо и очень хорошо). В теории (признаюсь честно, на практике я такого еще не встречал) такая система рейтинга может давать очень правдоподобные результаты. Еще один плюс – имитирует более «человеческое» взаимодействие пользователя с сайтом. И такая же «человеческая» характеристика в результате. Не нужно листать комментарии, чтобы понять, что люди думают о заведении. По этой характеристике владельцы ресторана смогут понять и что не нравится пользователям и соответствует ли их позиционирование реальности.
1d41520afe4b6e07a85e1e38ed40bcd5
К минусам этого решения можно легко причислить то, что нужно читать, что это может быть громоздко и непривычно. И конечно, что такой рейтинг нужно тестировать. Однако, концепция мне кажется очень похожей на правильный путь.

Заключение

У каждой системы оценки свои задачи и своя область применения. Выбор из бесконечного множества возможных решений зависит только от ваших целей. Но все же вопрос о удобном и универсальном инструменте для формирования рейтинга большого количества разнородных параметров для меня (думаю не для меня одного) открыт. И он достаточно интересен, чтобы высказать свои мысли.