Как устранить беспокойство посетителей и увеличить продажи?

image12_

Беспокойство, возникающее у online пользователей в процессе прохождения преобразования, является основной причиной низких показателей конверсии посадочных страниц и online-магазинов: индустрия электронной коммерции, например, ежегодно теряет $1 800 000 000 из-за неправильно выполненных элементов eCommerce сайтов, которые раздражают и отталкивают посетителей от прохождения воронки продаж.

Главным источником возникновения трения у потребителей является чувство тревоги — психологический дискомфорт, который они испытывают на том или ином этапе конверсионного пути или потребительского цикла.

Устранить чувство беспокойства, к сожалению, невозможно, но его можно значительно ослабить 4 эффективными способами:

  • завоеванием доверия;
  • информированием;
  • брендингом;.
  • созданием чувства безопасности.

В этой статье мы изучим все вышеперечисленные методы ослабления пользовательской тревоги.

1. Как завоевать доверие?

Чтобы завоевать доверие покупателей, предоставьте им социальные доказательства легитимности вашего бизнеса и качества вашей продукции — люди более склонны верить отзывам других людей, нежели принимать за правду маркетинговые послания.

Существует несколько способов использования социальных доказательств:

Отображение наиболее популярных товаров/подписных планов

Потребители более склонны к приобретению часто покупаемых другими людьми товаров, поскольку популярность продукта свидетельствует о его качестве и эффективности.

image04__1

Показ рекомендаций

Беспокойство потенциальных покупателей о действенности оффера также нейтрализуют положительные рецензии других потребителей.

image03__2

Использование рейтинга в виде звездочек

Рейтинг товаров, отображаемый звездочками — один из наиболее простых и эффективных инструментов для отображения ценности товара.

image07__

Отображение покупательских отзывов

Позволяя клиентам оставлять отзывы о ваших товарах, вы отображаете открытость и прозрачность своего бизнеса, что вызывает у людей доверие к нему.

Потребители также более склонны доверять бизнесу, завоевавшему звание лидера в своей нише.

Чтобы создать своей компании такой имидж, используйте 4 следующих метода:

Создайте образ бренда

Каждая серьезная компания должна как минимум иметь свой логотип и присутствовать в социальных сетях.

Имейте в виду, что люди воспринимают ваш бренд так, как вы его преподносите, поэтому отнеситесь к задаче правильного позиционирования своего бизнеса ответственно и серьезно.

image10__

Отобразите свои награды

Расскажите о достижениях и наградах компании — каждый завоеванный вашим бизнесом «трофей» увеличивает степень доверия посетителей.

image09__

Расскажите о своих наиболее известных клиентах и порталах, в которых была упомянута ваша организация

Известные клиенты и упоминания вашего бизнеса в популярных изданиях свидетельствуют об авторитетности вашей компании, что является гарантом качества вашей продукции.

image06__1

Предоставляйте качественный и полезный контент

Большинство топовых бизнесов интернет-индустрии завоевали расположение огромного количества потребителей за счет предоставления полезных, содержательных материалов, отображающих компетентность специалистов компании.

Придерживайтесь следующих базовых правил контент-маркетинга:

  • Не допускайте грамматических ошибок. Публикуемый вами материал должен отображать ваш профессионализм, а не вашу невнимательность и незнание правил грамматики.
  • Детально исследуйте тему статьи. Пользователи ценят контент, основанный на результатах исследований. Ваше экспертное мнение также важно для целевой аудитории, но люди доверяют точным данным больше.
  • Пишите содержательные материалы. Длинные содержательные статьи чаще прочитываются и распространяются в социальных сетях.
  • Взаимодействуйте с другими экспертами. Ваша связь с авторитетными специалистами также является доказательством вашего профессионализма: ссылайтесь на полезные материалы других экспертов, цитируйте их и обсуждайте выведенные ими гипотезы.
  • Публикуйте свои материалы на тематических ресурсах. Гостевой постинг на тематических сайтах — это наиболее действенные способ привлечения внимания широкой аудитории, получения релевантных ссылок, генерации качественных лидов и создания авторитетного имиджа.

2. Информирование целевой аудитории

В процессе совершения сделки у потребителей возникает немало вопросов о бизнесе и предлагаемым им офферах, поэтому ваша задача сводится к предоставлению наиболее важной для потенциальных покупателей информации.

Обоснуйте ценообразование

Максимально прозрачно и понятно объясните свою ценовую политику — пользователи более склонны совершить сделку, зная о том, за что конкретно они заплатят ту или иную сумму денег.

image11_

Опишите функциональные преимущества

Потребителям также важно знать о том, как именно ваш товар/сервис решит их проблемы и удовлетворит их потребности.

Чтобы предоставить такую информацию, составьте список функциональных преимуществ.

image05__1

Вызовите нужные эмоции

Люди покупают те или иные товары не только ради получения от них пользы, но и для удовлетворения своих эмоциональных потребностей: например, девушки покупают и используют косметические средства для того, чтобы чувствовать себя привлекательными.

Ваша задача: уверить потенциальных клиентов в том, что ваш оффер доставит им эмоциональное удовлетворение.

Отобразите ценность вашего предложения

В вашем УТП обязательно должна быть отображена ценность вашего продукта для покупателей, поскольку выгода и польза предложения интересуют их в первую очередь.

image13_

Сравните ваш оффер с предложениями конкурентов

Потребители часто сравнивают тот или иной продукт с его аналогами, пытаясь найти наилучшее решение.

Помогите вашей целевой аудитории справится с этой задачей: составьте список основных преимуществ вашего оффера над предложением конкурентов.

Используйте изображения и видеоролики

Наличие качественных изображений физических товаров и демонстрационных видеороликов с их применением позволяют посетителям более детально ознакомится с интересующий их покупкой, что устраняет их беспокойство о ее качестве.

image08__1

Предоставляйте детальное описание

Выбор некоторых потребителей, заинтересованных в приобретении электронных устройств или подписного плана на облачный сервис, зависит от технических характеристик оффера.

Поэтому если вы являетесь владельцем SaaS-сервиса или интернет-магазина электронных товаров, предоставляйте детальные описания технических характеристики вашей продукции/платформы.

image00__4

3. Брендинг

Мы уже говорили о брендинге в начале нашей статьи, но в данном пункте мы узнаем, как добиться от этого метода устранения покупательского беспокойства максимальной эффективности.

«Отец online-маркетинга» Сет Годин (Seth Godin) дает такое определение бренду:

Бренд — это набор из ожиданий, воспоминаний, историй и отношений, определяющий склонность потребителя приобрести продукцию определенной компании.

Ожидания, о которых говорит Сет, создаются за счет того, что бренды формируют определенный образ своей компании и постоянно ему ответствуют.

Маркетологи Apple, например, всегда пропагандируют инновационность и креативность — минималистичный дизайн продукции этого бренда и ее техническое превосходство над гаджетами конкурентов являются подтверждением того, что компания всегда следует своей идеологии. Поэтому поклонники Apple уверенны в том, что их ожидания всегда будут удовлетворены.

Чтобы воспользоваться эффективностью брендинга, будьте постоянны в следующем:

Оформление

Чтобы создать образ своего бренда, используйте одинаковые логотипы, цвета и фотографии в оформлении всех рекламных компаний и страниц в социальных сетях.

image01__1

Присутствие в социальных сетях и публикация контента

Регулярно публикуйте материал на корпоративном блоге, в социальных медиа и запускайте ретаргетинг контекстной рекламы — ваш бренд должен всегда быть на виду у целевой аудитории.

Высокое качество оффера

Любые недостатки вашего товара или сервиса клиентской поддержки создадут у покупателей негативное отношение к вашему бизнесу и оттолкнут их от совершения повторной покупки.

Помните, что расположенность потребителей к вашему бренду зависит от степени их удовлетворенности покупкой, поэтому ваша цель: предоставлять им товар/сервис наивысшего качества.

Доносите определенное идею

Каждое маркетинговое послание должно отображать идеологию вашей компании.

Маркетологи Nike, например, постоянно говорят своей целевой аудитории: «Просто сделай это» (Just Do It). Можете ли вы представить себе этот популярный бренд спортивной одежды без его знаменитого рекламного лозунга?

4. Создайте чувство безопасности

Чтобы пользователь был расположен к выполнению конверсии, он должен быть уверен в легитимности бизнеса, безопасности совершения платежей на веб-сайте/посадочной странице и сохранности своих персональных данных.

Чтобы создать чувство безопасности, используйте такие методы:

Предоставляйте сервис технической поддержки

Покупатели чувствуют себя спокойнее, имея возможность связаться с представителем компании.

Создайте страницу с описание политики конфиденциальности

Как мы уже сказали ранее, многие интернет-потребители беспокоятся за сохранность своей персональной информации — такое волнения устраняется наличием страницы с описанием политики конфиденциальности.

Отображайте значки защитных систем

Сертификаты известных в сфере сетевой безопасности компаний также убеждают посетителей в безопасности взаимодействия с сайтом.

image02__1

Укажите контактные данные и физический адрес компании

Подтвердите легитимность своего online-бизнеса, указав телефонный номер и адрес его офиса.

Опубликуйте политику возврата товара/платежей

Позволяя клиентам вернуть товар и возвращая им деньги в случае неудовлетворенности сервисом, вы показываете свою заботу о покупателях — это создает у потребителей эмоциональную связь с вашим бизнесом, которая впоследствии положительное повлияет на их решении о совершении сделки.

На посадочной странице облачной платформы также должна присутствовать информация о том, что пользователь сможет отписаться от услуг сервиса в любое время.

По материалам blog.crazyegg.comimage source The Greatist