Как добиться лояльности покупателей?

«К посетителям Amazon мы относимся, как к гостям на нашей вечеринке:
каждый день мы стараемся сделать пользовательский опыт
еще немного лучше»

Джефф Безос (Jeff Bezos), CEO Amazon

Вероятность того, что ваши клиенты рекомендуют ваш бизнес, увеличивается втрое, если выстраивать с покупателями долгосрочные отношения на эмоциональном уровне и добиваться их лояльности. Также в этом случае в 3 раза более вероятно, что ваш клиент станет постоянным.

image064

Более того, 44% лояльных покупателей поленятся пойти к вашим конкурентам, и для большей убедительности вот еще один аргумент — целых 33% от их общего количества избавятся от чувствительности к ценам, т. е. прекратят сравнивать ваш прайс со среднерыночными, что дает вам куда больше возможностей увеличения прибыли.

Такую статистику лояльности приводит Нил Патель (Neil Patel), один из лучших экспертов по интернет-маркетингу и оптимизации конверсии SaaS-решений. Сегодня мы обратимся к его советам по увеличению лояльности целевой аудитории, особенно в online сфере.

В качестве первого совета стоит запомнить несколько простых правил:

  • Прежде чем предпринять что-то, думайте о выгоде клиента. Покупатель — это первопричина любого вашего действия, как маркетолога.
  • Апеллируйте к чувствам — эмоции связывают сильнее, чем аргументы разума.
  • Выказывайте уважение тем, кто несет вам прибыль, то есть каждому покупателю или потребителю вашей услуги.
  • Слушайте внимательно ваших пользователей, научитесь слушать по-настоящему.

image019

Ключевыми пунктами философии компании, озабоченной выстраиванием эмоциональных отношений с пользователями по опыту, например, огромного интернет-магазина Zappos должны стать:

image0016

  • Клиент всегда прав, даже когда он не прав.
  • Доставляйте покупателю радость, работая над его обслуживанием больше, чем над продуктом (если вы не производите продукт — тем более стоит фокусироваться на том, на что вы можете повлиять).
  • Удивляйте покупателя подарками и привилегиями, ставя его удобство во главу угла (допустим, гарантия возврата или расширенная гарантия на товар работают безотказно).

3 основных триггера, вызывающих положительные эмоции:

image046

1. Обращайтесь к покупателю как к личности

По статистике, 81% компаний с качественным обслуживанием превосходят своих конкурентов в прибыли, поскольку все они создают памятные моменты для своих пользователей в процессе общения, онлайн-шопинга, взаимодействия с поддержкой и так далее.

image054

2. Приносите «непоправимую пользу», чтобы вас хотелось рекомендовать

Если ваш товар или услуга так хороши, что неизбежно приносят пользу вашим покупателям, вас будут рекомендовать. Качество того, что вы предлагаете, приводит в действие чувство взаимопомощи, и вас ждут ретвиты, репосты, а, следовательно, новые лояльные покупатели. А привлечение нового клиента обходится в 6 раз дороже, чем активация существующего, это уже давно известная маркетинговая истина.

image027

3. Предоставляйте VIP-привилегии

Здесь 2 тонкости: во-первых, 9 из 10 покупателей готовы платить больше за лучшее обслуживание, а это значит, что вам необходимо иметь в своем портфеле возможность апгрейда аккаунта, специальных условий и прочих VIP-привилегий. А во-вторых, вам стоит давать привилегии или премиальный статус своим постоянным клиентам, или хотя бы создавать для них видимость подобного, ведь всем людям приятно быть особенными.

Если позитивные аргументы, приведенные выше, не помогли, и вы все еще не собрали свою команду, чтобы подумать над улучшением клиентского сервиса компании, вот несколько аргументов, что называется, «от противного»:

  • Если процесс онлайн-шопинга не нравится покупателям, 78% из них покинут интернет-магазин, даже если им нужен продукт, который вы продаете.
  • Если вы работаете в сфере B2B, расслабляться тем более не стоит: 80% собственников бизнеса сворачивают сотрудничество с партнерами по причине плохого сервиса.

image036

Из 100 записей в Twitter с тегами о клиентском сервисе, 80% — отрицательные.

А 93% пользователей хотят такой скорости реакции вашей службы поддержки на их жалобы, как не много ни мало, а один час!

Клиенты — кровь, жизнь и денежный поток любой компании, и заботясь о них, вы заботитесь о себе!

По материалам quicksprout.com