Главное – спокойствие: что раздражает посетителей интернет-магазинов?

986b52808a1ae31112beef16a23fef55

Обитатели Интернета очень часто торопятся и спешат, а от этого нервничают. В поисках нужного товара на просторах Сети настроение серфера стремительно портится с каждым следующим неудачным посещением интернет-магазина. А кому нужен злой клиент? Уберите с главной страницы все то, что раздражает посетителей – это не даст покупателю рассердиться раньше времени, а вам поможет обзавестись еще одним постоянным покупателем.

1) Всплывающие баннеры, автоматически запускаемый медиаконтент

«Посетителей раздражает, когда вместо сайта им в лицо пихают всплывающий
баннер. Еще больше неудобств доставляет автоматически включающийся
звук, особенно если человек зашел на сайт, сидя в офисе
», — считает Алексей Новиков, директор по развитию агентства цифровых коммуникаций Lead Zeppelin. Притом не важно, что это за баннер – партнерская реклама или информация об акции магазина – это в любом случае неприятно. Музыка и видео со звуком на автовоспроизведении уже давно считаются дурным тоном и уделом спамеров.

Роман Кузьмин, генеральный директор торговой площадки Molotok.ru, добавляет: «Человеческий глаз уже привык к баннерам и автоматом их игнорирует. Впрочем, я не вижу ничего плохого в флеш-баннерах, если они размещены таким образом, что бы не отвлекать пользователя от главного. А вот всплывающие баннеры в центре страницы — зло, при появлении такого сайт сразу же хочется закрыть».

2) Навязчивые онлайн-консультанты

«Очень неудобно, когда внезапно всплывает окно «онлайн-консультанта» и закрывает меню или блок с товаром», — говорит Алексей Новиков. Хорошо, когда у посетителя страницы есть возможность связаться с представителями магазина в реальном времени. Однако эту фишку нужно уметь грамотно использовать. «Не нужно выпячивать этого консультанта на все окно и заслонять важную информацию, возможно, покупателю он и не понадобится. Лучше сделать заметную аккуратную кнопку, которая будет информировать о такой опции и не будет мешать наслаждаться шоппингом», — советует Роман Кузьмин.

 

3) Технические ошибки и недочеты

«Ни при каких обстоятельствах магазин не должен вызывать срабатывание антивируса или вешать браузер. Верстка не должна расползаться. Страницы не должны грузиться дольше нескольких секунд. В моей практике был интернет-магазин, который загружался 10-30 секунд, а главная страница вместе с картинками весила около 7 мегабайт. Каждый переход на другую страницу сайта приводил к утомительному ожиданию загрузки и раздражению. Устранив этот критический недостаток, я увеличил конверсию в четыре раза», — рассказывает Алексей.

 

4) Неочевидная навигация

Проблемы навигации, такие как пустые разделы, неожиданно выпадающие меню по случайному наведению курсора, отсутствие заголовков страниц и тому подобное – все это мешает ориентироваться на сайте и отдаляет пользователя от заветной покупки. По данным demis group, исправление ошибки приводит к росту конверсии сайта на 10-50%.

«Простая и удобная навигация – залог успешной покупки», — считает Роман Кузьмин. «Не нужно навязывать покупателю лишнюю информацию, процесс выбора товара должен быть легким и непринужденным.»

 

5) Засилье баннеров

Чересчур активное использование графических и флэш-баннеров крайне нежелательно. Такой формат подачи материала неэффективен, у посетителей теряется фокус, оттягивается внимание от самого важного. Блокировщики рекламы «вырезают» такой контент, а у некоторых пользователей с годами сформировалась «баннерная слепота» — устойчивая невосприимчивость к графическим раздражителям. В demis group считают, что если вместо баннеров использовать текстово-графические блоки, то конверсия может вырасти на 2-7%.

 

6) Визуальный бардак

Минимализм в моде. Те магазины, которые боятся свободного пространства и норовят упихнуть все мыслимое и немыслимое на полях, отталкивают посетителей с развитым чувством прекрасного. Такой визуально захламленный сайт кажется непрезентабельным на фоне «стильных» конкурентов. Наведя порядок, можно повысить конверсию на 2-5%.

«С моей точки зрения, на главной странице продающего сайта, прежде всего, не должно быть переизбытка информации. Ее должно быть ровно столько, сколько нужно посетителю, чтобы понять, в чем суть услуги / товарного предложения и чтобы совершить целевое действие. Точную формулу для каждого конкретного бизнеса можно вывести только эмпирическим путем», — говорит Максим Андрюхин, глава представительства Bay.ru в России и странах СНГ.

 

7) Хромой поиск

Некорректная работа поиска раздражает. Если по запросу «сапоги 36 размера» в выдачу вперемешку попадают новости компании, статьи, продающие страницы, в особо тяжелых случаях – отзывы клиентов, то свою задачу поиск не выполнил. Специалисты demis group посчитали, что исправление ошибки приводит к росту конверсии сайта на 1-25%. «Если по запросу «ipad air» мне в выдачу добавятся чехлы, зарядки и т.д., а сам iPad Air замешается между ними, мне будет легче найти гаджет в Яндексе и купить другом сайте», — приводит пример генеральный директор Молоток.ру.

 

8) Непривлекательный контент

Простыни текста, которые трудно читать, отталкивают посетителей. Они не доносят никакой информации, их приходится скроллить. Неинтересный скучный язык, мелкий шрифт, сливающиеся с текстом мелкие интерактивные элементы – от всего этого напрягаются глаза, болит голова и хочется бежать без оглядки. Текст – один из самых мощных продающих инструментов. Исправив проблемы с контентом можно повысить конверсию на 5-50%.

« «Простыни текста» не только трудно читать, но и не интересно. Информация должна быть строго по делу, все самое важное нужно выделить, а ненужное убрать куда-нибудь подальше. В тексте нужно обязательно расставлять визуальные и графические акценты, ведь никому не интересно читать серую массу информации о товаре», — соглашается Роман Кузьмин.

 

9) Большая шапка

Чересчур большая шапка отнимает слишком много места у действительно важной информации, относящейся к продажам. Она смещает активные элементы вниз, за линию сгиба, заставляет посетителя активно работать мышкой. Шапка с крупной иллюстрацией оттягивает внимание от остальных элементов, превращая главную страницу в бесполезную картинку. Устранив этот раздражитель можно надеяться на 5-20-процентное повышение конверсии. Роман Кузьмин делится советом: «В шапке должна быть привычная и основная информация. Меню, корзина, логотип, контакты и.т.д. Делать ее большой нет смысла. Чем проще, тем легче и понятнее. Размещайте в шапке ту информацию, которую клиенты обычно там ищут».

 

10) Нет контактных телефонов

В контактах каждого уважающего себя интернет-магазина обязательно должен присутствовать стационарный номер телефона, по которому можно дозвониться. Мобильный номер вызывает подозрения и выставляет магазин в невыгодном свете. Номер телефона должен находиться на видном месте, это позволит увеличить поток входящих запросов. Нельзя заставлять клиента рыться на сайте в поисках телефона – он принес вам свои деньги, неужели еще и упрашивать нужно? Роман Кузьмин из Molotok.ru ровно относится к мобильному номеру вместо стационарного, но ставит себя на место среднестатистического покупателя: «Большинство людей задумаются о надежности магазина, появятся мысли о серости продукта и.т.д. Лучше, конечно, завести себе стационарный телефон. Еще лучше — номер 8-.800: положительное впечатление гарантировано!»

Еще лучше?

С тем, чего не должно быть на главной странице интернет-магазина, разобрались. А что же там обязательно должно быть? Мы спросили Алексея Новикова, директора по развитию агентства цифровых коммуникаций Lead Zeppelin.

«Если именно «должно», то название, логотип, навигация. Об остальных элементах строго говорить «должно» не получается, можно лишь рекомендовать. По моему мнению, на главной странице нужно представить самые соблазнительные предложения магазина: акции, интересные товары.

На главной стоит подать отличительные особенности и преимущества магазина. Например, если вы продаете пиццу и готовы доставить ее за 30 минут, «иначе пицца бесплатно», то об этом надо заявить.

Поскольку одной из основных проблем небольших интернет-магазинов является недоверие пользователей, стоит поместить на главной странице содержимое, демонстрирующее, что магазин надежный и заслуживает доверия. Например, эмблему контролирующей организации, сообщение о том, что магазин является официальным дилером или официальным поставщиком, отзывы,
награды, ссылки на публикации о магазине
».

Роман Кузьмин не совсем согласен с коллегой: «На мой взгляд, информация о наградах и достижениях все-таки лишняя. Самая важная задача главной страницы – сделать так, что бы человек сразу понял, где он, зачем он здесь и что он может здесь сделать. Главная страница – это ваша визитная карточка. Все должно быть понятно и не должно вызывать никаких сомнений».