Четыре жгучих вопроса об отзывах

Всего четыре вопроса и вы будете знать все про отзывы. И так вот они:

1. Когда нужно использовать отзывы?

Всегда. Покупка — акт доверия. Клиент купит у вас только в том случае, если будет доверять. Когда кто-то со стороны отвечает на сомнение или возражение клиента — это убеждает лучше любых ваших «красивых» слов. Поэтому если вы до сих пор не используете отзывы — начните. Если применяете  — узнайте, как делать это эффективно.

2. Где уместно использовать отзывы?

Везде, где у потенциального клиента могут возникнуть возражения или сомнения:

— на сайте в специальном разделе с отзывами,

— на сайте «внутри» описания конкретных услуг,

— в коммерческом предложении,

— в презентации или фейс-листе,

— в подвале электронной рассылки.

Возможно, у вас есть точки контакта, которые мы здесь не перечислили. Подумайте, где еще клиент вступает с вами в ментальный диалог, который может закончиться покупкой?

3. Как оформлять отзывы?

Основные принципы — максимальная достоверность и максимальная наглядность.

В b2c все просто: используйте фотографии клиентов, их реальные имена и фамилии, электронные адреса (только с их согласия). В общем все, что позволит увидеть за отзывом живого человека. Это будет и наглядно, и достоверно.

При работе с юридическими лицами (b2b) есть два основных подхода:

  • оформление отзывов на фирменных бланках. Их редко читают — тут скорее важен сам факт наличия благодарностей и отзывов «по форме». Достоверность в этом случае имеется, а наглядности, увы, нет. Быстро воспользоваться такими сканированными аргументами в качестве ответов на возражения просто физически невозможно;
  • использование выдержек из отзывов или сбор кратких отзывов через ICQ, скайп, почту.Наш опыт показывает, что получить такие отзывы проще, а по содержанию они зачастую гораздо интереснее официальных проштампованных манускриптов.

Не стоит забывать и про возможность размещения видеоотзывов, особенно актуальных для фирм, оказывающих услуги (гостиниц, хостелов, ресторанов, клубов, салонов красоты, автосервисов и т.п.).

4. Как получить отзывы?

Это, пожалуй, самый жгучий из всех вопросов. Большинство клиентов впадает в ступор при необходимости выделить время, чтобы написать связный текст, проверить, распечатать, отсканировать и отослать его вам.

Поэтому: НИКОГДА НЕ ПРОСИТЕ НАПИСАТЬ ОТЗЫВ!

Просите написать пару слов о сотрудничестве с вами. Причем конкретизируйте, что будет достаточно буквально пары предложений, написанных неформальным языком. И всё это, не отходя от кассы — то есть прямо в аське или скайпе.

А чтобы содержание отзыва не было сусальным или излишне панибратским — уточните о каких аспектах стоит сказать: об эмоциональной стороне или о практических результатах, о скорости оказания услуги или о каких-то других особенностях вашего с клиентом рабочего взаимодействия. Вы удивитесь, что в ответ вы часто получите не просто два предложения — а подробные и интересные отзывы, написанные живым языком.

PS. Да, никогда не пишите отзывы сами. Они создают эффект ровно обратный ожидаемому.